客服录音的质检方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种客服录音的质检方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：获取客服录音文本，挖掘所述客服录音文本的片段；计算所述片段的分数，并基于所述分数筛选出候选片段；将所述候选片段及其分数输入质检模型，并根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果。由此，从客服录音中挖掘片段，并只对筛选出来的候选片段进行质检，减轻了客服录音质检的工作量，提高了质检效率。

Quality inspection method, device, equipment and storage medium of customer service recording

【技术实现步骤摘要】
客服录音的质检方法、装置、设备及存储介质
本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种客服录音的质检方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
随着计算机技术的发展，越来越多的技术(大数据、分布式、区块链Blockchain、人工智能等)应用在金融领域，传统金融业正在逐步向金融科技(Fintech)转变，但由于金融行业的安全性、实时性要求，也对技术提出了更高的要求。目前，对于包括客服和客户的质检录音中，若录入方式是单通道，则无法从物理上区分说话角色，进而需要对所有的录音都进行质检，或者先对待质检录音文本进行角色标注，再根据角色标注结果进行选择性质检，因而在客服录音的质检工作量大，耗时费力。
技术实现思路
本专利技术提供一种客服录音的质检方法、装置、设备及存储介质，旨在减轻客服录音质检的工作量，提高质检效率。为实现上述目的，本专利技术提供一种客服录音的质检方法，所述方法包括：获取客服录音文本，挖掘所述客服录音文本的片段；计算所述片段的分数，并基于所述分数筛选出候选片段；将所述候选片段及其分数输入质检模型，并根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果。优选地，所述计算所述片段的分数，并基于所述分数筛选出候选片段的步骤包括：获取所述片段和质检项的相似度，基于所述相似度计算所述片段属于各个质检项的分数；若所述分数大于或等于分数阈值，则将对应的片段筛选为候选片段。优选地，所述将所述候选片段及其分数输入质检模型，并根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果的步骤之前还包括：根据质检例句及其对应的质检标签进行训练获得质检模型；根据损失函数判断所述质检模型是否收敛；若所述初始模型处于收敛状态，则停止训练，获得所述质检模型。优选地，所述挖掘所述客服录音文本的片段的步骤包括：获取所述客服录音文本的关键词，并基于所述关机词获得关键词集合；根据词图和所述关键词集合确定所述片段，所述词图根据所述质检项标准例句构造。优选地，所述获取所述客服录音文本的关键词，并基于所述关键词获得关键词集合的步骤包括：对所述客服录音文本进行分词和词性标注，并基于词性标注结果进行过滤，获得候选关键词；从所述候选关键词中依次选择一个候选关键词，构建各个所述候选关键词的关键词图，所述关键词图包括由被选中的所述候选关键词与该词后面的四个候选关键词分别组成的四条边；根据预设公式，迭代传播所述关键词图各节点的权重，直至收敛；根据迭代结果中的权值对所述候选关键词进行排序，根据排序结果选择候选关键词，并将所述候选关键词及其对应的权重保存为所述关键词集合。优选地，所述根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果的步骤包括：对所述预测结果进行筛选，获得概率大于或等于概率阈值的目标预测标签；将所述目标预测标签与所述质检项进行比较，判断所述客服录音是否符合要求；若所述目标预测标签包括所有的所述质检项，则判定所述客服录音符合要求，将质检结果确定为合格；若所述目标预测标签不包括所有的所述质检项，则判定所述客服录音文本不符合要求，将质检结果确定为不合格。优选地，所述获取客服录音文本，挖掘所述客服录音文本的片段的步骤之前还包括：设置一个或多个质检项，并为所述质检项设置若干个质检项标准例句。为实现上述目的，本专利技术还提供一种客服录音的质检装置，所述客服录音的质检装置包括：挖掘模块，用于获取客服录音文本，挖掘所述客服录音文本的片段；筛选模块，用于计算所述片段的分数，并基于所述分数筛选出候选片段；质检模块，用于将所述候选片段及其分数输入质检模型，并根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果。为实现上述目的，本专利技术还提供一种客服录音的质检设备，所述客服录音的质检设备包括处理器，存储器以及存储在所述存储器中的客服录音的质检程序，所述客服录音的质检程序被所述处理器运行时，实现如上所述的客服录音的质检方法的步骤。为实现上述目的，本专利技术还提供一种计算机存储介质，所述计算机存储介质上存储有客服录音的质检程序，所述客服录音的质检程序被处理器运行时实现如上所述客服录音的质检方法的步骤。相比现有技术，本专利技术提供一种客服录音的质检方法、装置、设备及存储介质，获取客服录音文本，挖掘所述客服录音文本的片段；计算所述片段的分数，并基于所述分数筛选出候选片段；将所述候选片段及其分数输入质检模型，并根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果。由此，从客服录音中挖掘片段，并只对筛选出来的候选片段进行质检，减轻了客服录音质检的工作量，提高了质检效率。附图说明图1是本专利技术各实施例涉及的客服录音的质检设备的硬件结构示意图；图2是本专利技术客服录音的质检方法第一实施例的流程示意图；图3是本专利技术客服录音的质检方法第二实施例的流程示意图；图4是本专利技术客服录音的质检方法第二实施例的流程示意图；图5是本专利技术客服录音的质检装置第一实施例的功能模块示意图。本专利技术目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。具体实施方式应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。本专利技术实施例主要涉及的客服录音的质检设备是指能够实现网络连接的网络连接设备，所述客服录音的质检设备可以是服务器、云平台等。参照图1，图1是本专利技术各实施例涉及的客服录音的质检设备的硬件结构示意图。本专利技术实施例中，客服录音的质检设备可以包括处理器1001(例如中央处理器CentralProcessingUnit、CPU)，通信总线1002，输入端口1003，输出端口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信；输入端口1003用于数据输入；输出端口1004用于数据输出，存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatilememory)，例如磁盘存储器，存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。本领域技术人员可以理解，图1中示出的硬件结构并不构成对本专利技术的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。继续参照图1，图1中作为一种可读存储介质的存储器1005可以包括操作系统、网络通信模块、应用程序模块以及客服录音的质检程序。在图1中，网络通信模块主要用于连接服务器，与服务器进行数据通信；而处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服录音的质检程序，并执行本专利技术实施例提供的客服录音的质检方法。本专利技术实施例提供了一种客服录音的质检方法。参照图2，图2是本专利技术客服录音的质检方法第一实施例的流程示意图。本实施例中，所述客服录音的质检方法应用于客服录音的质检设备，所述方法包括：步骤S101，获取客服录音文本，挖掘所述客服录音文本本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服录音的质检方法，其特征在于，所述方法包括：/n获取客服录音文本，挖掘所述客服录音文本的片段；/n计算所述片段的分数，并基于所述分数筛选出候选片段；/n将所述候选片段及其分数输入质检模型，并根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服录音的质检方法，其特征在于，所述方法包括：
获取客服录音文本，挖掘所述客服录音文本的片段；
计算所述片段的分数，并基于所述分数筛选出候选片段；
将所述候选片段及其分数输入质检模型，并根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述计算所述片段的分数，并基于所述分数筛选出候选片段的步骤包括：
获取所述片段和质检项的相似度，基于所述相似度计算所述片段属于各个质检项的分数；
若所述分数大于或等于分数阈值，则将对应的片段筛选为候选片段。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述候选片段及其分数输入质检模型，并根据所述质检模型输出的预测结果确定客服录音的质检结果的步骤之前还包括：
根据质检例句及其对应的质检标签进行训练获得质检模型；
根据损失函数判断所述质检模型是否收敛；
若所述质检模型处于收敛状态，则停止训练，保存模型参数，获得所述质检模型。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述挖掘所述客服录音文本的片段的步骤包括：
获取所述客服录音文本的关键词，并基于所述关键词获得关键词集合；
根据词图和所述关键词集合确定所述片段，所述词图根据所述质检项标准例句构造。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述获取所述客服录音文本的关键词，并基于所述关键词获得关键词集合的步骤包括：
对所述客服录音文本进行分词和词性标注，并基于词性标注结果进行过滤，获得候选关键词；
从所述候选关键词中依次选择一个候选关键词，构建各个所述候选关键词的关键词图，所述关键词图包括由被选中的所述候选关键词与该词后面的四个候选关键词分别组成的四条边；
根据预设公式，迭代传播所述关键词图各节点的权重，直至...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄研洲，张超，杨海军，徐倩，杨强，
申请(专利权)人：深圳前海微众银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44