服务分流方法、装置、服务器及可读存储介质制造方法及图纸

本申请实施例提供了一种服务分流方法、装置、服务器及可读存储介质，根据用户从下发的服务推荐菜单中选择的目标服务项目和用户的历史服务记录数据确定服务分流路径，接着根据确定的服务分流路径对所述服务获取请求进行分流处理，从而根据不同用户的历史服务记录数据实现服务获取请求的智能分流，使用户更快找到解决自身问题的通道，提升用户体验。

【技术实现步骤摘要】
服务分流方法、装置、服务器及可读存储介质
本申请涉及计算机
，具体而言，涉及一种服务分流方法、装置、服务器及可读存储介质。
技术介绍
目前，随着智能终端的普及，各种提供生活便利服务的应用程序(Application，简称APP)也层出不穷，为用户的吃穿住行提供服务(例如出行服务、外卖服务等)。用户在使用这些服务的过程中，经常会遇到各种待解决的问题需要寻求客服服务。基于此，目前的做法是根据用户请求根据用户请求向用户下发包括有各个固定服务项目的固定服务菜单(例如拨打客服电话时会播放固定录音菜单)。由于用户遇到的问题各种各样，因此需要逐个问题菜单查找，即使这样也很难找到解决自身问题的通道，从而增加用户时间成本，导致用户体验较差。
技术实现思路
有鉴于此，本申请实施例的目的在于提供一种服务分流方法、装置、服务器及可读存储介质，能够对服务获取请求进行智能分流，使用户更快找到解决自身问题的通道，提升用户体验。根据本申请实施例的一个方面，提供一种电子设备，可以包括一个或多个存储介质和一个或多个与存储介质通信的处理器。一个或多本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种服务分流方法，其特征在于，应用于服务器，所述方法包括：/n根据目标用户通过服务请求方终端发送的服务获取请求，向所述服务请求方终端推送对应的服务推荐菜单；/n获取所述服务请求方终端从所述服务推荐菜单中确定的目标服务项目；/n根据所述目标服务项目和所述目标用户的历史服务记录信息确定所述服务获取请求的服务分流路径；/n根据确定的服务分流路径对所述服务获取请求进行分流处理，其中，所述服务分流路径包括自助服务路径和人工服务路径。/n

【技术特征摘要】
1.一种服务分流方法，其特征在于，应用于服务器，所述方法包括：
根据目标用户通过服务请求方终端发送的服务获取请求，向所述服务请求方终端推送对应的服务推荐菜单；
获取所述服务请求方终端从所述服务推荐菜单中确定的目标服务项目；
根据所述目标服务项目和所述目标用户的历史服务记录信息确定所述服务获取请求的服务分流路径；
根据确定的服务分流路径对所述服务获取请求进行分流处理，其中，所述服务分流路径包括自助服务路径和人工服务路径。


2.根据权利要求1所述的服务分流方法，其特征在于，所述根据目标用户通过服务请求方终端发送的服务获取请求，向所述服务请求方终端推送对应的服务推荐菜单的步骤，包括：
根据所述服务获取请求获取所述目标用户的历史服务记录信息，所述历史服务记录信息包括服务订单数据、出行轨迹数据以及用户行为数据中的一种或者多种组合；
对所述历史服务记录信息进行数据分析，得到与所述目标用户匹配的服务推荐菜单；
将所述服务推荐菜单推送给所述服务请求方终端。


3.根据权利要求2所述的服务分流方法，其特征在于，所述根据所述服务获取请求获取所述目标用户的历史服务记录信息的步骤，包括：
从所述服务获取请求中获取所述目标用户的用户信息，所述用户信息包括来电号码、用户账号、用户生物特征中的至少一种；
根据所述用户信息从各个用户的历史数据库中获取所述目标用户的历史数据。


4.根据权利要求1-3中任意一项所述的服务分流方法，其特征在于，所述根据所述目标服务项目和所述目标用户的历史服务记录信息确定所述服务获取请求的服务分流路径的步骤，包括：
获取所述目标用户的历史服务记录信息中与所述目标服务项目关联的服务记录信息；
对所述关联的服务记录信息进行分析，并根据分析结果确定所述服务获取请求的服务分流路径。


5.根据权利要求4所述的服务分流方法，其特征在于，所述分析结果包括所述目标用户的信用度；所述根据分析结果确定所述服务获取请求的服务分流路径的步骤，包括：
判断所述目标用户的信用度是否大于设定信用度；
若所述目标用户的信用度大于设定信用度，则确定服务获取请求的服务分流路径为人工服务路径；
若所述目标用户的信用度不大于设定信用度，则确定服务获取请求的服务分流路径为自助服务路径。


6.根据权利要求4所述的服务分流方法，其特征在于，所述分析结果包括所述目标用户的异常判断结果；所述根据分析结果确定所述服务获取请求的服务分流路径的步骤，包括：
根据所述异常判断结果判断所述目标用户是否存在异常服务行为，其中，所述异常服务行为包括所述服务获取请求在预设时间段内的被发送次数超过预设次数和/或所述关联的服务记录信息中存在异常服务记录，所述异常服务记录包括异常费用记录、异常出行轨迹记录、异常时间记录以及异常投诉记录中的一种或者多种组合；
若所述目标用户存在异常服务行为，则确定服务获取请求的服务分流路径为人工服务路径；
若所述目标用户不存在异常服务行为，则确定服务获取请求的服务分流路径为自助服务路径。


7.根据权利要求4所述的服务分流方法，其特征在于，所述分析结果包括所述目标用户的服务等级；所述根据分析结果确定所述服务获取请求的服务分流路径的步骤，包括：
判断所述目标用户的服务等级是否大于设定服务等级；
若所述目标用户的服务等级大于设定服务等级，则确定服务获取请求的服务分流路径为人工服务路径；
若所述目标用户的服务等级不大于设定服务等级，则确定服务获取请求的服务分流路径为自助服务路径。


8.根据权利要求1所述的服务分流方法，其特征在于，所述根据确定的服务分流路径对所述服务获取请求进行分流处理的步骤，包括：
若确定的服务分流路径为自助服务路径，则向所述服务请求方终端发送所述目标服务项目的下一层级的自助服务选项，并根据所述服务请求方终端选择的自助服务选项继续执行下一步交互操作；
若确定的服务分流路径为人工服务路径，则根据所述目标服务项目将所述服务获取请求转发到对应的人工服务终端，以使所述服务请求方终端与所述人工服务终端建立服务通信。


9.根据权利要求8所述的服务分流方法，其特征在于，所述根据所述目标服务项目将所述服务获取请求转发到对应的人工服务终端的步骤之前，所述方法还包括：
根据所述目标服务项目确定处理所述服务获取请求的目标人工服务组；
判断所述目标人工服务组中是否存在空闲人工服务终端；
若所述目标人工服务组中存在空闲人工服务终端，再执行根据所述目标服务项目将所述服务获取请求转发到对应的人工服务终端的步骤。


10.根据权利要求9所述的服务分流方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述目标人工服务组中不存在空闲人工服务终端，则向所述服务请求方终端发送所述目标服务项目的下一层级的自助服务选项，并根据所述服务请求方终端选择自助服务选项继续执行下一步交互操作。


11.根据权利要求9所述的服务分流方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述目标人工服务组中不存在空闲人工服务终端，则向所述服务请求方终端发送其它服务路径菜单；
根据所述服务请求方终端从所述其它服务路径菜单中选择的服务路径，对所述服务获取请求进行分流处理。


12.根据权利要求11所述的服务分流方法，其特征在于，所述根据所述服务请求方终端从所述其它服务路径菜单中选择的服务路径，对所述服务获取请求进行分流处理的步骤，包括：
若选择的服务路径为在线服务路径，则将所述在线服务路径的服务信息发送给所述服务请求方终端；
若选择的服务路径为信息反馈路径，则将所述信息反馈路径的服务信息发送给所述服务请求方终端，并记录所述服务请求方终端发送的反馈信息；
若选择的服务路径为预约人工服务路径，则将所述预约人工服务路径的各个可供预约时间段发送给所述服务请求方终端，并记录所述服务请求方终端发送的预约时间段；
当处于所述预约时间段时，向空闲人工服务终端发送回访服务提示信息。


13.根据权利要求8所述的服务分流方法，其特征在于，所述根据所述目标服务项目将所述服务获取请求转发到对应的人工服务终端的步骤，包括：
根据所述目标服务项目确定处理所述服务获取请求的目标人工服务组；
根据所述目标用户的历史服务记录信息确定所述目标用户的人工服务等级；
将所述服务获取请求转发到所述目标人工服务组中确定的人工服务等级的人工服务终端。


14.一种服务分流装置，其特征在于，应用于服务器，所述装置包括：
推送模块，用于根据目标用户通过服务请求方终端发送的服务获取请求，向所述服务请求方终端推送对应的服务推荐菜单；
获取模块，用于获取所述服务请求方终端从所述服务推荐菜单中确定的目标服...

【专利技术属性】
技术研发人员：王晓蕾，
申请(专利权)人：北京嘀嘀无限科技发展有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11