【技术实现步骤摘要】
基于人工智能的服务评价方法、装置、设备及存储介质
本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种基于人工智能的服务评价方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
为了提升企业服务能力，充分满足客户的不同要求，企业建立相应的坐席中心，由坐席中心的坐席人员给客户提供相应的服务，以提高服务效率，避免客户到柜台办理业务存在的不便。由于坐席人员是连接客户与企业的重要纽带，坐席人员的服务质量很大程度上会影响客户对企业的满意度。当前企业内部对坐席人员的服务评价主要是根据客户对坐席人员的服务进行手动评分，客户是否评分以及具体评多少分均由客户主观决定，使得服务评价过程中客观性和准确率不高。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种基于人工智能的服务评价方法、装置、设备及存储介质，以解决当前服务评价过程中客观性和准确率不高的问题。一种基于人工智能的服务评价方法，包括：获取服务过程中实时采集的待识别语音流；对所述待识别语音流进行身份识别，确定所述待识别语音流对应的目标身份信息；对所述待识别语音流进行文本...
【技术保护点】
1.一种基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，包括：/n获取服务过程中实时采集的待识别语音流；/n对所述待识别语音流进行身份识别，确定所述待识别语音流对应的目标身份信息；/n对所述待识别语音流进行文本分析，获取所述待识别语音流对应的文本分析结果；/n对所述待识别语音流进行情绪分析，获取所述待识别语音流对应的情绪分析结果；/n对所述待识别语音流对应的所述文本分析结果和所述情绪分析结果进行融合处理，获取所述目标身份信息对应的服务质量评分。/n
【技术特征摘要】
1.一种基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，包括：
获取服务过程中实时采集的待识别语音流；
对所述待识别语音流进行身份识别，确定所述待识别语音流对应的目标身份信息；
对所述待识别语音流进行文本分析，获取所述待识别语音流对应的文本分析结果；
对所述待识别语音流进行情绪分析，获取所述待识别语音流对应的情绪分析结果；
对所述待识别语音流对应的所述文本分析结果和所述情绪分析结果进行融合处理，获取所述目标身份信息对应的服务质量评分。
2.如权利要求1所述的基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，在所述获取服务过程中实时采集的待识别语音流之后，所述基于人工智能的服务评价方法还包括：
获取所述待识别语音流对应的语音时长，若所述语音时长大于时长阈值，则执行所述对所述待识别语音流进行身份识别，确定所述待识别语音流对应的目标身份信息。
3.如权利要求1所述的基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，所述对所述待识别语音流进行身份识别，确定所述待识别语音流对应的目标身份信息，包括：
对所述待识别语音流进行特征提取，获取所述待识别语音流对应的MFCC特征和Pitch特征；
对所述MFCC特征和所述Pitch特征进行拼接处理，获取目标特征向量；
采用基于时延神经网络的身份特征识别模型对所述目标特征向量进行处理，获取身份特征信息，所述身份特征识别模型上设有用于对隐含层输入的特征进行均值和标准差计算的汇总池化层；
将所述身份特征信息与数据库中每一坐席人员对应的标准特征信息进行相似度计算，获取特征相似度，基于所述特征相似度确定所述待识别语音流对应的目标身份信息。
4.如权利要求1所述的基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，所述对所述待识别语音流进行文本分析，获取所述待识别语音流对应的文本分析结果，包括：
采用语音识别模型对所述待识别语音流进行文本识别，获取待识别文本信息；
对所述待识别文本信息进行敏感词分析，获取敏感词分析结果；
对所述待识别文本信息进行语气分析，获取语气分析结果；
基于所述敏感词分析结果和所述语气分析结果，获取所述待识别语音流对应的文本分析结果。
5.如权利要求1所述的基于人工智能的服务评价方法，其特征在于，所述对所述待识别语音流进行情绪分析，获取所述待识别语音流对应的情绪分析结果，包括：
对所述待识别语音流进行语音分段，获取至少两个目标语音段；
采用语音情绪识别模型对每一所述目标语音段进行...
【专利技术属性】
技术研发人员：顾艳梅，马骏，王少军，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44
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