大客咨询工单平台的管理方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了大客咨询工单平台的管理方法及装置、电子设备、计算机存储介质，该方法包括：响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；查询数据库在发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与运单号、咨询类型相同，如果不存在则生成咨询工单；将咨询工单发送到客服组的工单池中；将咨询工单的处理结果发送到外部责任机构对应的电子设备。对拟发起的咨询工单和已有咨询工单进行一致性校验，确认最近没有发起过同一咨询工单后再发起。通过发起咨询工单的重复性验证，减少同一运单号、同一咨询类型的咨询工单重复发起而加重客服组的工作量，提升咨询工单的处理效率。

Management method and device of work order platform for VIP consultation

【技术实现步骤摘要】
大客咨询工单平台的管理方法及装置
本申请涉及数据处理
，尤其涉及大客咨询工单平台的管理方法及装置、电子设备、计算机存储介质。
技术介绍
工单管理是客服管理系统的核心功能，在咨询客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。工单系统被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等，用来创建、挂起、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求，规范化、统一化和清晰化地处理和管理事务。以快递行业为例，目前对于咨询工单的处理方式是：当用户有需求时，通过电话的形式向之前约定的服务台打电话告知，服务台工作人员通过电话向能够提供快递揽送服务的快递人员打电话告知用户需求，快递人员到现场进行揽送服务，待服务完成后以电话形式告知服务台该工单完成服务。随着快递业务量增大，服务台服务人员数量不足，出现用户直接同现场快递服务人员电话沟通导致服务失控的现象。信息系统下的咨询工单模式则可以充分发挥信息技术的优势，尤其是自动统计计算和信息高效流转，这就为全面而科学的处理咨询工单的问题的执行提供了可行的工具条件。但是现有的咨询工单平台有的仅采用固定电话或者手机呼叫作为唯一客户服务入口，没有统一的客户服务平台，存在坐席全部分散、咨询工单分布混乱、咨询工单信息滞后、处理咨询工单速度缓慢、咨询工单问题堆积严重的问题。现有技术还提供了一种基于客服系统的工单管理方法及装置，该方法包括：根据预定的解析字段从工单生成页面中获取工单信息的实时数据，生成工单待办列表；获取客服人员的工作状态信息；对客服人员的工作状态进行排序；将工单待办列表中的工单匹配至客服人员列表中的客服人员。该技术方案使用工单生成页面作为客户服务入口，客户在线上填写工单信息，系统自动生成工单，解决现有技术中用户对咨询工单的处理过程中容易出现漏单的问题，不足是同一咨询事项的咨询工单可以重复发起，造成客服组工作量加重的情况。
技术实现思路
本申请的目的在于提供大客咨询工单平台的管理方法及装置、电子设备、计算机存储介质，解决现有技术中的不足，减少同一咨询事项的咨询工单重复发起导致客服组工作量加重的情况。本申请的目的采用以下技术方案实现：第一方面，本申请提供了一种大客咨询工单平台的管理方法，包括：响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单；将所述咨询工单发送到客服组的工单池中；将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。通过发起咨询工单的重复性验证，减少同一运单号、同一咨询类型的咨询工单重复发起而加重客服组的工作量，提升咨询工单的处理效率。可选地，所述查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成咨询工单后，还包括：如果存在则暂停发起咨询工单，并向所述用户终端发送继续发起和修改信息的选项；响应于所述用户终端选择继续发起或者修改信息的操作，生成咨询工单。如果之前一段时间内同一运单号、同一咨询类型发起过相同的咨询工单，则暂停发起咨询工单并询问用户是否继续发起，用户可以选择继续发起工单，也可以选择修改信息，待用户确认继续或者修改信息后发起工单。可选地，所述响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间，包括：响应于所述用户终端发起咨询工单的操作，获取所述外部责任机构、责任机构信息；比对所述责任机构信息与所述外部责任机构对应的责任机构信息是否一致，如果一致则获取所述运单号、所述咨询类型、所述发起时间。数据库中预先存储有外部责任机构对应的责任机构信息，外部责任机构的用户输入责任机构信息后，将其与该外部责任机构对应的责任机构信息进行一致性比对，一致则说明用户发起咨询工单的操作合法，不一致则不合法，不合法的情况下还可以向用户终端发送提示信息，告知用户所填写的责任机构信息有误。合法性校验可以避免用户发起不合法的工单造成客服资源浪费的情况。可选地，所述将所述咨询工单发送到客服组的工单池中，包括：将所述咨询工单发送到所述责任机构信息对应的客服组的工单池中；所述方法还包括：计算所述咨询工单进入所述工单池的时长；获取所述工单池中所有咨询工单的处理状态，并根据所述处理状态对所述工单池中的咨询工单进行分类。对咨询工单进行监控，能够很好地了解咨询工单处理效率，客服组人员可以有针对性地决定咨询工单的处理顺序，有效降低咨询工单处理超时情况的出现频率，提高咨询工单的解决速度，提高用户的满意度。可选地，所述方法还包括：根据所述咨询工单进入所述工单池的时长、所述咨询工单的处理期限及处理状态和预定的预警分类条件，将所述咨询工单的预警状态标识为第一显示特征至第N显示特征中的一种，和/或，向所述责任机构信息对应的客服组的客服终端发送预警提示信息；N是大于2的正整数。用不同的显示特征，例如不同的颜色或者标识符号来标识咨询工单的预警状态，客服组人员可以直观了解每个咨询工单的紧急情况，优先处理那些预警状态最为严重的咨询工单。可选地，所述方法还包括：如果所述咨询工单进入所述工单池的时长大于第二预定时长且所述咨询工单未处理，则响应于管理终端发送的其他责任机构信息，将所述咨询工单发送到所述其他责任机构信息对应的客服组的工单池中。若当前工单池对应的客服组对某一咨询工单无处理能力，则管理者可将此咨询工单转发至其他客服组的工单池中，其他客服组可对咨询工单进行申领，并进行处理，避免处理不了的咨询工单在某一工单池中长期滞留，导致客户体验较差。可选地，所述将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备，包括：从URL地址配置表中获取所述外部责任机构对应的URL地址；将所述咨询工单的处理结果发送到所述URL地址对应的电子设备；响应于所述电子设备返回的报错信息，修改所述URL地址配置表中所述外部责任机构对应的URL地址；将所述咨询工单的处理结果发送到修改后的URL地址对应的电子设备。若外部责任机构的URL地址和默认的URL一致，则处理结果直接发送到外部责任机构的电子设备，管理者无需对URL地址配置表进行修改，若外部责任机构提供的URL地址有所变动，返回报错信息，则管理者在URL地址配置表中对应修改即可同步外部责任机构信息。大客咨询工单平台不因外部责任机构所提供的URL地址改变而需重新发布上线，维护成本降低，提升工作效率，体验性能更好。可选地，所述方法还包括：在所述咨询工单完成处理后，获取所述咨询工单的归档信息并保存到所述数本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，包括：/n响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；/n查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单；/n将所述咨询工单发送到客服组的工单池中；/n将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。/n

【技术特征摘要】
1.一种大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，包括：
响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；
查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单；
将所述咨询工单发送到客服组的工单池中；
将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。


2.根据权利要求1所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成咨询工单后，还包括：
如果存在则暂停发起咨询工单，并向所述用户终端发送继续发起和修改信息的选项；
响应于所述用户终端选择继续发起或者修改信息的操作，生成咨询工单。


3.根据权利要求1所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间，包括：
响应于所述用户终端发起咨询工单的操作，获取所述外部责任机构、责任机构信息；
比对所述责任机构信息与所述外部责任机构对应的责任机构信息是否一致，如果一致则获取所述运单号、所述咨询类型、所述发起时间。


4.根据权利要求3所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述将所述咨询工单发送到客服组的工单池中，包括：
将所述咨询工单发送到所述责任机构信息对应的客服组的工单池中；
所述方法还包括：
计算所述咨询工单进入所述工单池的时长；
获取所述工单池中所有咨询工单的处理状态，并根据所述处理状态对所述工单池中的咨询工单进行分类。


5.根据权利要求4所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述咨询工单进入所述工单池的时长、所述咨询工单的处理期限及处理状态和预定的预警分类条件，将所述咨询...

【专利技术属性】
技术研发人员：李杰，王洋，司建华，
申请(专利权)人：上海东普信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31