一种语音质检的方法和设备技术

本发明专利技术公开了一种语音质检的方法和设备，用以解决现有技术中存在无法有效地智能化地对客服人员服务用语是否规范进行质检的问题。本发明专利技术实施例中，终端首先根据预设的关键词集合，从由用户的语音识别出的服务文本信息提取出对应的关键词，再根据确定的所有的关键词建立词向量，随后将词向量输入到关键词分类模型当中，并根据输出结果确定所述用户的语音质检结果。如此，终端可以依据从由用户的语音识别出的服务文本信息提取出的关键词对用户的服务用语是否规范进行质检，故本发明专利技术中提供了一种根据由用户的语音识别出的服务文本信息对用户服务用语是否规范进行质检的方法。

A method and equipment of voice quality inspection

【技术实现步骤摘要】
一种语音质检的方法和设备
本专利技术涉及智能语音质检服务领域，特别涉及一种语音质检的方法和设备。
技术介绍
随着移动家庭客户业务的飞速发展，家庭客户业务在市场中的竞争地位日渐重要。为用户提供高质量的安装服务，对占领市场起着决定性的作用。为监督装维服务质量，当前普遍采用人工抽检的方式对家庭宽带装机过程中采集的录音进行质检。语音质检内容主要是对装修维护人员和用户对话的录音里的关键词进行检验是否涉及规范服务用语、粗口、忌语等，最终对装修维护人员的服务质量做出评价。但人工抽检的方式主要存在以下几点问题：1、工单基数大，质检覆盖低；2、质检效率低，人工成本高；3、质检结果主观影响大。因此需要通过智能化手段，减少质检工作的人力成本投入。现有技术中，一般现有的智能化语音质检主要是检测话务工单对应的客服归属情况，或者客户与客服对话的呼叫目的，然而针对装维服务过程中装修维护人员的服务用语，忌语使用情况服务评估的系统较少。综上所述，现有技术中存在无法有效地智能化地对客服人员服务用语是否规范进行质检的问题。
技术实现思路
本专利技术提供一种语音质检的方法和设备，用以解决现有技术中存在的无法有效地智能化地对客服人员服务用语是否规范进行质检的问题。本专利技术实施例提供一种语音质检的方法，该方法包括：终端根据预设的关键词集合，对由用户的语音识别出的服务文本信息进行关键词提取；随后，所述终端根据提取出的关键词建立词向量；最后，所述终端将所述词向量输入到关键词分类模型中，并根据所述关键词分类模型输出的关键词分类结果确定语音质检结果。上述方法，终端首先根据预设的关键词集合，从由用户的语音识别出的服务文本信息提取出对应的关键词，在根据确定的所有的关键词建立词向量，随后将词向量输入到关键词分类模型当中，并根据输出结果确定所述用户的语音质检结果。如此，终端可以依据从由用户的语音识别出的服务文本信息提取出的关键词对用户的服务用语是否规范进行质检。故本专利技术中提供了一种根据由用户的语音识别出的服务文本信息对用户服务用语是否规范进行质检的方法。在一种可能的实施方式中，所述终端通过下列方式获取所述服务文本信息：所述终端获取在用户服务过程中采集的语音；所述终端通过语音识别引擎对采集的语音进行识别，得到会话文本信息；所述终端在所述会话文本信息中确定出所述服务文本信息。上述方法中，终端首先需要获取用户服务过程中采集的语音信息，并将采集的语音信息转换成会话文本信息，并从转换而来的会话文本信息中确定出由用户的语音识别出的服务文本信息。如此即可通过分析由用户的语音识别出的服务文本信息确定用户在服务过程中的用语是否规范。在一种可能的实施方式中，所述终端根据预设的关键词集合，对由用户的语音识别出的服务文本信息进行关键词提取，包括：所述终端根据预设的关键词集合，对所述服务文本信息进行精确匹配，提取关键词；若所述服务文本信息精确匹配不成功，所述终端根据预设的关键词集合，对所述服务文本信息进行短语匹配，提取关键词；若所述服务文本信息短语匹配不成功，所述终端根据预设的关键词集合，对所述服务文本信息进行广泛匹配，提取关键词。上述方法中，终端首先根据预设的关键词集合对由用户的语音识别出的服务文本信息进行精确匹配；在精确匹配不成功的时候，在对所述文本信息进行短语匹配；在短语匹配不成功的时候，在对所述文本信息进行广泛匹配。如此极尽可能地将文本信息中的关键词提取出来，以便于对用户的用于规范进行评估。在一种可能的实施方式中，所述终端根据提取出的关键词建立词向量，包括：所述终端根据提取出的关键词采用独热编码建立词向量。上述方法，所述终端在根据由用户的语音识别出的服务文本信息确定出关键词后，所述终端提取出的关键词采用独热编码建立词向量；如此终端即可将所述词向量输入到关键词分类模型，以便于根据关键词分类模型输出的结果确定所述用户在服务过程中的语音质检结果。在一种可能的实施方式中，所述关键词分类模型为SVM(SupportVectorMachine，支持向量机)分类器；所述终端根据所述关键词分类模型输出的关键词分类结果确定语音质检结果，包括：所述终端根据所述SVM分类器中多个二分类子SVM分类器输出的分类结果确定语音质检结果；其中，所述二分类子SVM分类器是根据不同语音质检结果之间的组合构建的。上述方法中，在一个词向量输入到SVM中后，在分别经过三个子SVM分类器，得到三个子SVM分类器各自的分类结果，随后从三个分类结果中选举出次数最高的结果作为SVM分类器的输出结果，并以此确定语音质检的结果。第二方面，本专利技术实施例还提供一种语音质检的设备，所述设备包括：处理器以及收发机，该设备具有实现上述第一方面的各实施例的功能。第三方面，本专利技术实施例还提供一种语音质检的设备，该设备包括：处理单元以及存储单元，该设备具有实现上述第一方面的各实施例的功能。第四方面，一种计算机可存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。另外，第二方面至第四方面中任一种实现方式所带来的技术效果可参见第一方面中不同实现方式所带来的技术效果，此处不再赘述。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例中提供的第一种语音质检的方法的流程示意图；图2为本专利技术实施例中提供的提取关键词的流程示意图；图3为本专利技术实施例中提供的SVM分类器训练的流程示意图；图4为本专利技术实施例中提供的一种语音质检的方法的完整流程示意图；图5为本专利技术实施例中提供的第一种语音质检的设备的结构示意图；图6为本专利技术实施例中提供的第二种语音质检的设备的结构示意图；图7为本专利技术实施例中提供的第三种语音质检的设备的结构示意图。具体实施方式本专利技术实施例中涉及到一种对用户语音进行质检的方法。在本专利技术实施例中，将用户在服务过程中采集的语音信息转化为文本信息，并对文本信息中的与预先设定的关键词库相匹配的关键词提取出来，并建立对应的词向量，再将该词向量输入到关键词分类模块中，进而根据关键词分类模块的输出结果确定所述用户在服务过程中的服务用语是否规范。其中，所述用户可以是服务人员。一般的，在服务人员的服务过程中，服务人员的服务用语关键词分类包括但不限于问候语、自我介绍、结束语、服务忌语等。其中，在对服务人员在服务过程中的服务用语进行质检之前，首先需要确定服务用语的关键词库。在具体实施中，所述关键词库建立需要通过工作人员人工构建，对应上述服务用语分类可以分别建立词库；也可以建立一个词库，其中包括所有的服务用语关键词。在建立一个包含所有服务用本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音质检的方法，其特征在于，该方法包括：/n终端根据预设的关键词集合，对由用户的语音识别出的服务文本信息进行关键词提取；/n所述终端根据提取出的关键词建立词向量；/n所述终端将所述词向量输入到关键词分类模型中，并根据所述关键词分类模型输出的关键词分类结果确定语音质检结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种语音质检的方法，其特征在于，该方法包括：
终端根据预设的关键词集合，对由用户的语音识别出的服务文本信息进行关键词提取；
所述终端根据提取出的关键词建立词向量；
所述终端将所述词向量输入到关键词分类模型中，并根据所述关键词分类模型输出的关键词分类结果确定语音质检结果。


2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述终端通过下列方式获取所述服务文本信息：
所述终端获取在用户服务过程中采集的语音；
所述终端通过语音识别引擎对采集的语音进行识别，得到会话文本信息；
所述终端在所述会话文本信息中确定出所述服务文本信息。


3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述终端根据预设的关键词集合，对由用户的语音识别出的服务文本信息进行关键词提取，包括：
所述终端根据预设的关键词集合，对所述服务文本信息进行精确匹配，提取关键词；
若所述服务文本信息精确匹配不成功，所述终端根据预设的关键词集合，对所述服务文本信息进行短语匹配，提取关键词；
若所述服务文本信息短语匹配不成功，所述终端根据预设的关键词集合，对所述服务文本信息进行广泛匹配，提取关键词。


4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述终端根据提取出的关键词建立词向量，包括：
所述终端根据提取出的关键词采用独热编码建立词向量。


5.如权利要求1～4任一所述的方法，其特征在于，所述关键词分类模型为支持向量机SVM分类器；
所述终端根据所述关键词分类模型输出的关键词分类结果确定语音质检结果，包括：
所述终端根据所述SVM分类器中多个二分类子SVM分类器输出的分类结果确定语音质检结果；
其中，所述二分类子SVM分类器是根据不同语音质检结果之间的组合构建的。


6.一种语音质检的设备，其特征在于，包括：处理器以及收发机：
所述处理器，用于通过收发机进行数据传输，并根据预设的关键词集合，对由用户的语音识别出的服务...

【专利技术属性】
技术研发人员：李悦，单彦会，郑文彬，阮泽凯，罗红，叶濛，
申请(专利权)人：中移杭州信息技术有限公司，中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33