一种数据处理方法、装置及电子设备制造方法及图纸

本申请实施例公开了一种数据处理方法、装置及电子设备，应用于客服系统，包括：获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹；基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第一用户过程中驱动的工作流；基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息。所述数据处理方法、装置及电子设备，能够基于包括用户的交互节点轨迹的工作流，结合用户数据综合挖掘分析出用户的特性，并基于该特性确定用户的类别，这样，能够为后续服务该用户提供有价值的参考信息，为用户提供符合其实际情况或喜好的服务策略，提升用户的服务满意度。

A data processing method, device and electronic equipment

【技术实现步骤摘要】
一种数据处理方法、装置及电子设备
本申请涉及数据处理技术，更具体的说，是涉及一种数据处理方法、装置及电子设备。
技术介绍
在智能服务领域，智能设备服务客户通常都是根据预设的问题处理流程来引导用户解决问题。但在实际情况中，不同的用户会有不同的解决问题的流程习惯，应用中如果只根据机器理解为用户提供服务，忽略用户的多样性，可能导致用户使用体验效果差。
技术实现思路
有鉴于此，本申请提供如下技术方案：一种数据处理方法，应用于客服系统，所述客服系统用于接收用户输入信息，基于所述用户输入信息计算并输出反馈信息以响应所述用户输入信息，方法包括：获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹；基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第一用户过程中驱动的工作流，其中，所述工作流为当所述客服系统根据所述用户输入信息确定任务，为响应所述任务而执行的有序的多个交互节点，所述交互节点用以获取或者输出特定信息；基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息。可选的，所述用户数据包括基于用户图像确定的用户识别信息，所述用户识别信息包括年龄信息，所述基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息，包括：基于所述任务流的属性信息以及所述交互节点轨迹和所述用户识别信息中的至少一种确定所述第一用户的类别信息。可选的，还包括：预先确定多个工作流及其属性信息。可选的，所述确定多个工作流及其属性信息，包括：依据目标问题的解决路径确定至少两个工作流；针对每一个工作流：确定工作流中属于技术节点的交互节点数量在所有交互节点中的占比信息；依据所述占比信息确定所述工作流的属性信息。可选的，目标问题的解决路径的确定包括：确定针对目标问题的人工客服数据中的处理状态分布信息；基于所述处理状态分布信息确定所述目标问题的多个解决路径，每一个所述解决路径中包括多个交互节点。可选的，在服务所述第一用户过程中驱动工作流，包括：根据所述第一用户的交互节点轨迹与系统中预置的工作流的重合关系驱动进入重合度最高的工作流。可选的，还包括：基于所述第一用户的所述类别信息，为所述第一用户匹配对应的服务策略。本申请还公开了一种数据处理装置，应用于客服系统，所述客服系统用于接收用户输入信息，基于所述用户输入信息计算并输出反馈信息以响应所述用户输入信息，装置包括：数据获取模块，用于获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹；工作流确定模块，用于基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第一用户过程中驱动的工作流，其中，所述工作流为当所述客服系统根据所述用户输入信息确定任务，为响应所述任务而执行的有序的多个交互节点，所述交互节点用以获取或者输出特定信息；类别确定模块，用于基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息。本申请还公开了一种存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现如下操作：获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹；基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第一用户过程中驱动的工作流；基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息。本申请还公开了一种电子设备，包括：处理器；以及存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；其中，所述可执行指令包括：获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹；基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第一用户过程中驱动的工作流；基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息。经由上述的技术方案可知，与现有技术相比，本申请实施例公开了一种数据处理方法、装置及电子设备，应用于客服系统，包括：获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹；基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第一用户过程中驱动的工作流，其中，所述工作流为当所述客服系统根据所述用户输入信息确定任务，为响应所述任务而执行的有序的多个交互节点，所述交互节点用以获取或者输出特定信息；基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息。所述数据处理方法、装置及电子设备，能够基于包括用户的交互节点轨迹的工作流，结合用户数据综合挖掘分析出用户的特性，并基于该特性确定用户的类别，这样，能够为后续服务该用户提供有价值的参考信息，为用户提供符合其实际情况或喜好的服务策略，提升用户的服务满意度。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。图1为本申请实施例公开的一种数据处理方法的流程图；图2为本申请实施例公开的确定工作流及其属性信息的流程图；图3为本申请实施例公开的确定目标问题解决路径的流程图；图4为本申请实施例公开的解决目标问题的多个路径示意图；图5为本申请实施例公开的另一种数据处理方法的流程图；图6为本申请实施例公开的一种数据处理装置的结构示意图。具体实施方式下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。图1为本申请实施例公开的一种数据处理方法的流程图，图1所示方法可应用于客服系统，所述客服系统用于接收用户输入信息，基于所述用户输入信息计算并输出反馈信息以响应所述用户输入信息。参见图1所示，数据处理方法可以包括：步骤101：获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹。本实施例中，所述用户数据不限定为只包含第一用户的交互节点轨迹，还可以包括一些其他的用户数据，例如用户基本信息、用户识别信息、用户喜好信息等，在实际应用中，用户数据包括哪些信息具体可以根据场景配置及场景需求来确定。上述用户基本信息、用户识别信息、用户喜好信息等可以由用户主动在系统配置的相关信息采集页面填写，也可以由系统通过特定的渠道获取，例如通过采集并识别用户的图像信息确定用户性别、年龄信息，也可以通过用户输入的标识码信息(例如手机号码)获取用户在其他应用中记录的相关信息，如用户喜好信息。交互节点，即用户在与服务系统“沟通”过程中所经过的服务系统预先配置的具有唯一性的能够获取或者输出特定信息的节点；交互节点轨迹即表示用户先后经过多个交互节点的路线轨迹。所述交互节点轨迹中可以存在重复的交互节点，也可以不存在重复的交互节点。步骤102：基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种数据处理方法，应用于客服系统，所述客服系统用于接收用户输入信息，基于所述用户输入信息计算并输出反馈信息以响应所述用户输入信息，方法包括：/n获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹；/n基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第一用户过程中驱动的工作流，其中，所述工作流为当所述客服系统根据所述用户输入信息确定任务，为响应所述任务而执行的有序的多个交互节点，所述交互节点用以获取或者输出特定信息；/n基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息。/n

【技术特征摘要】
1.一种数据处理方法，应用于客服系统，所述客服系统用于接收用户输入信息，基于所述用户输入信息计算并输出反馈信息以响应所述用户输入信息，方法包括：
获取第一用户的用户数据，所述用户数据包括所述第一用户的交互节点轨迹；
基于所述交互节点轨迹确定在服务所述第一用户过程中驱动的工作流，其中，所述工作流为当所述客服系统根据所述用户输入信息确定任务，为响应所述任务而执行的有序的多个交互节点，所述交互节点用以获取或者输出特定信息；
基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息。


2.根据权利要求1所述的数据处理方法，所述用户数据包括基于用户图像确定的用户识别信息，所述用户识别信息包括年龄信息，所述基于所述工作流的属性信息以及所述用户数据确定所述第一用户的类别信息，包括：
基于所述任务流的属性信息以及所述交互节点轨迹和所述用户识别信息中的至少一种确定所述第一用户的类别信息。


3.根据权利要求1所述的数据处理方法，还包括：
预先确定多个工作流及其属性信息。


4.根据权利要求3所述的数据处理方法，所述确定多个工作流及其属性信息，包括：
依据目标问题的解决路径确定至少两个工作流；
针对每一个工作流：确定工作流中属于技术节点的交互节点数量在所有交互节点中的占比信息；
依据所述占比信息确定所述工作流的属性信息。


5.根据权利要求4所述的数据处理方法，目标问题的解决路径的确定包括：
确定针对目标问题的人工客服数据中的处理状态分布信息；
基于所述处理状态分布信息确定所述目标问题的多个解决路径，每一个所述解决路径中包括多个交互节点。


6.根据权利要求1所...

【专利技术属性】
技术研发人员：闫晓芳，赵国光，
申请(专利权)人：联想北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11