一种语音客服智能分配的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供的一种语音客服智能分配的方法及装置，通过建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的客服信息，根据所述客服信息分配相应的语音客服，并生成记录信息；统计预设时间内的记录信息，并根据预设的规则对语音客服进行智能分配和调整，不仅提高了语音客服智能分配的灵活性，还提高客服服务的效率。

A method and device for intelligent distribution of voice customer service

【技术实现步骤摘要】
一种语音客服智能分配的方法及装置
本专利技术涉及客服
，特别涉及一种语音客服智能分配的方法记载在。
技术介绍
客服系统是企业与客户之间沟通的系统，能够快速的为用户提供服务。但是目前的客服系统在使用的时候存在以下缺点：1、现有的语音客服分配规则较为单一，不够灵活，只能选出空闲的客服，而不能进行其他比较，而且电话进来无法智能分配到有接听能力的客服，从而保障客服接听的及时性和合理性，提高用户体验。2、无法及时对客服组别和人员分配进行优化调整，从而提高客服服务的效率。
技术实现思路
(一)要解决的技术问题为了解决现有技术的上述问题，本专利技术提供一种语音客服智能分配的方法，能够提高语音客服智能分配的灵活性，提高客服服务的效率。(二)技术方案为了达到上述目的，本专利技术采用的一种技术方案包括：一种语音客服智能分配的方法，包括步骤：S1、建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；S2、接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音客服智能分配的方法，其特征在于，包括步骤：/nS1、建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；/nS2、接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的客服信息，根据所述客服信息分配相应的语音客服，并生成记录信息；/nS3、统计预设时间内的记录信息，并根据预设的规则对语音客服进行智能分配和调整。/n

【技术特征摘要】
1.一种语音客服智能分配的方法，其特征在于，包括步骤：
S1、建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；
S2、接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的客服信息，根据所述客服信息分配相应的语音客服，并生成记录信息；
S3、统计预设时间内的记录信息，并根据预设的规则对语音客服进行智能分配和调整。


2.根据权利要求1所述的语音客服智能分配的方法，其特征在于，步骤S1包括：
S11、设置若干个技能组，并根据客服信息分配相应的技能组；
S12、根据线路号码设定相应的队列；
S13、建立所述技能组和队列的对应关系，并存储至关系型数据库。


3.根据权利要求2所述的语音客服智能分配的方法，其特征在于，所述客服信息包括语音客服的ID。


4.根据权利要求3所述的语音客服智能分配的方法，其特征在于，步骤S2包括：
S21、接收呼入的线路号码，获取所述的呼入的线路号码所在的队列；
S22、根据所述队列从所述数据库中匹配相应的技能组，确定相应的客服信息；
S23、根据所述客服信息中的语音客服的ID分配相应的语音客服，并生成记录信息。


5.根据权利要求1所述的语音客服智能分配的方法，其特征在于，步骤S3包括：
S31、统计预设时间内的各个技能组和各个队列的记录信息，并生成各个语音客服的统计报表，所述记录信息包括各个技能组和各个队列的接通率、呼入信息和未接信息，所述统计报表包括每个语音客服在预设时间内的通话总次数、空闲时长和忙碌时长；
S32、根据所有语音客服的统计报表和预设的阈值对语音客服进行智能分配和调整。


6.一种语音客服智能分配的装置，包括...

【专利技术属性】
技术研发人员：邓庆龙，
申请(专利权)人：福建吉诺车辆服务股份有限公司，
类型：发明
国别省市：福建;35