工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法制造方法及图纸

本申请公开了一种工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法。其中，该方法包括：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定待派送工单的指派对象。本申请解决了工单的派送效率低的技术问题。

Dispatch method, device, system and data processing method of work order

【技术实现步骤摘要】
工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法
本申请涉及计算机领域，具体而言，涉及一种工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法。
技术介绍
传统的工单系统实现的是基本的均匀派单，流转工单等功能，处理工单的人数随着企业的规模需要作相应的扩充。然而对于大型的互联网公司，不可能不限制地扩充客服、技服等岗位的数量，因此需要对工单系统做出改造与升级。随着数据处理技术的飞速发展，目前主流的工单系统都已经或多或少地实现了智能工单，类似阿里云的智能服务等，通过不断的数据积累学习，大大的减少人工处理的时间与频次。但是，现有的智能工单系统解决的问题，通常集中在工单的自动拦截以及机器人处理工单，意图减少处理的人员数量以及时间。虽然随着机器学习，人工智能的不断发展，机器能够处理大部分的事情，但以现有的认知，尤其是客户服务和技术服务这类的人对人的沟通服务，不可能完全由机器人替代。因此智能优化工单系统的人工处理环节也是非常重要的，这也是目前绝大多数智能工单系统所欠缺的。同时，现有的人工工单处理大都采用工作流的方式，前者人工指派后者或者随机在预设好的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种工单的派送方法，其特征在于，包括：/n获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；/n比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；/n依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。/n

【技术特征摘要】
1.一种工单的派送方法，其特征在于，包括：
获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；
比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；
依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象，包括：
在所述比较结果指示所述匹配指标大于所述第一阈值时，从所述第一集合中确定对所述待派送工单进行处理的第一候选人集合；
从所述第一候选人集合中选择对工单的处理时长最短的候选人作为所述指派对象。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，从所述第一集合中确定对所述待派送工单进行处理的第一候选人集合，包括：
确定所述待派送工单的第一工单内容；
对所述第一工单内容进行分词处理，得到多个第一分词；
确定所述多个第一分词与所述第一集合中的工单的关键词的第一匹配度；
依据所述第一匹配度确定所述第一集合中的指定工单，以及依据所述指定工单所对应的指派对象确定所述第一候选人集合。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，依据所述指定工单所对应的指派对象确定所述第一候选人集合，包括：
对于所述第一集合中的每个工单，确定所述第一匹配度大于第二阈值的关键词的数量；
在所述数量大于第三阈值且指定关键词对应的第一匹配度大于指定值时，将所述每个工单对应的处理对象作为所述第一候选人集合中的候选人，其中，所述指定关键词为所述第一匹配度大于第二阈值的关键词中具有最高匹配度的关键词，所述指定值为依据所述最高匹配度和比例值共同确定的，且所述比例值不大于1。


5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一集合中的元素为依据工单的历史处理记录确定的。


6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一集合中每个元素的格式包括：工单标识、处理对象标识、处理时长。


7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象，包括：
在所述比较结果指示所述匹配指标小于所述第一阈值时，从第二集合中确定与所述待派送工单的工单内容关联的至少一个标准分词；
基于所述至少一个标准分词确定对应的第二候选人集合；
从所述第二候选人集合中选择优先级最高的处...

【专利技术属性】
技术研发人员：丁超，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY