工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法制造方法及图纸

本申请公开了一种工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法。其中，该方法包括：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定待派送工单的指派对象。本申请解决了工单的派送效率低的技术问题。

Dispatch method, device, system and data processing method of work order

【技术实现步骤摘要】
工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法
本申请涉及计算机领域，具体而言，涉及一种工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法。
技术介绍
传统的工单系统实现的是基本的均匀派单，流转工单等功能，处理工单的人数随着企业的规模需要作相应的扩充。然而对于大型的互联网公司，不可能不限制地扩充客服、技服等岗位的数量，因此需要对工单系统做出改造与升级。随着数据处理技术的飞速发展，目前主流的工单系统都已经或多或少地实现了智能工单，类似阿里云的智能服务等，通过不断的数据积累学习，大大的减少人工处理的时间与频次。但是，现有的智能工单系统解决的问题，通常集中在工单的自动拦截以及机器人处理工单，意图减少处理的人员数量以及时间。虽然随着机器学习，人工智能的不断发展，机器能够处理大部分的事情，但以现有的认知，尤其是客户服务和技术服务这类的人对人的沟通服务，不可能完全由机器人替代。因此智能优化工单系统的人工处理环节也是非常重要的，这也是目前绝大多数智能工单系统所欠缺的。同时，现有的人工工单处理大都采用工作流的方式，前者人工指派后者或者随机在预设好的责任池里挑下一个指派的对象。人工指派或者责任池指派这一类的派单方式，往往需要多次传递才能将工单传到真正可以解决的人的手中。针对上述工单的派送效率低的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
技术实现思路
本申请实施例提供了一种工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法，以至少解决工单的派送效率低的技术问题。根据本申请实施例的一个方面，提供了一种工单的派送方法，包括：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种数据的处理方法，包括：获取待处理数据与第一集合中的数据的匹配指标，该匹配指标反映所述待处理数据与所述第一集合中的数据的匹配程度；比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据所述比较结果确定对所述待处理数据进行处理的处理对象。根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种工单的派送装置，包括：获取模块，用于获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；比较模块，用于比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；确定模块，用于依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行上述所述的工单的派送方法。根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行上述所述的工单的派送方法。根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种系统，包括：处理器；以及存储器，与所述处理器连接，用于为所述处理器提供处理以下处理步骤的指令：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。在本申请实施例中，第一集合可以存有多个已完成的工单，将待派送工单与第一集合中的工单进行匹配，得出用于反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度的匹配指标，再将匹配指标与第一阈值比较，得出比较结果，然后依据比较结果确定待派送工单的指派对象，可以将待派送工单准确派送至合适的指派对象，使该指派对象可以对待派送工单进行快速处理，达到了自动对待派送工单进行派送的目的，从而实现了提高工单的派送效率的技术效果，进而解决了工单的派送效率低的技术问题。附图说明此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：图1是相关技术的工单系统的流程示意图；图2示出了一种工单的派送方法的计算机终端的硬件结构框图；图3是根据本申请实施例的一种工单的派送方法的流程图；图4是根据本申请实施例的一种数据的处理方法的流程图；图5是本申请的一种工单智能转派的示意图；图6是本申请的一种确定算法模型的示意图；图7a是本申请的一种高匹配度的决策模块判决流程示意的示意图；图7b是本申请的一种低高匹配度的决策模块判决流程示意的示意图；图8是根据本申请实施例2的一种数据的处理装置的示意图；图9是根据本申请实施例3的一种系统的示意图；图10是根据本申请实施例的一种计算机终端的结构框图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。首先，在对本申请实施例进行描述的过程中出现的部分名词或术语适用于如下解释：工单系统：是一种网络软件系统，根据不同用户的需求、问题，进行管理、维护与追踪的系统平台，而今被广泛用于客户帮助支持服务领域，规范清晰地来解决客户问题的事务管理系统。人工神经网络：即对人脑神经元网络进行信息化抽象，通过建立一定的模型，将不同的信息连接方式组成相应不同的网络。实施例1图1是相关技术的工单系统流程的示意图，如图1所示，用户提交工单后，一般都有专门的客服在第一时间接单，如客服可以解决，工单流程结束，否则需要进行转派；转派的处理人需要从预先设置好的责任田(即各个业务线负责处理的人员名单)找到，其后工单流转到处理人1，如果处理完成，工单结束，否则再进行转派；同样地，转派过程会进行到最终处理人将问题解决(通常来说会限制转派的人数，从而保证部分时效性)。需要说明的是，转派流程虽然在规则上可能会做一些时效性的限制(如图1中的虚线框部分)，但这种转派的方式还是一种低效的过程，无法快速确定最终处理人。针对上述问题，本申请实施例提供了一种工单智能转派的方法。在本申请实施例中、是基于人工工单处理环节的优化，通过历史数据分析，提取工单问题中本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种工单的派送方法，其特征在于，包括：/n获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；/n比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；/n依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。/n

【技术特征摘要】
1.一种工单的派送方法，其特征在于，包括：
获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；
比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；
依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象，包括：
在所述比较结果指示所述匹配指标大于所述第一阈值时，从所述第一集合中确定对所述待派送工单进行处理的第一候选人集合；
从所述第一候选人集合中选择对工单的处理时长最短的候选人作为所述指派对象。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，从所述第一集合中确定对所述待派送工单进行处理的第一候选人集合，包括：
确定所述待派送工单的第一工单内容；
对所述第一工单内容进行分词处理，得到多个第一分词；
确定所述多个第一分词与所述第一集合中的工单的关键词的第一匹配度；
依据所述第一匹配度确定所述第一集合中的指定工单，以及依据所述指定工单所对应的指派对象确定所述第一候选人集合。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，依据所述指定工单所对应的指派对象确定所述第一候选人集合，包括：
对于所述第一集合中的每个工单，确定所述第一匹配度大于第二阈值的关键词的数量；
在所述数量大于第三阈值且指定关键词对应的第一匹配度大于指定值时，将所述每个工单对应的处理对象作为所述第一候选人集合中的候选人，其中，所述指定关键词为所述第一匹配度大于第二阈值的关键词中具有最高匹配度的关键词，所述指定值为依据所述最高匹配度和比例值共同确定的，且所述比例值不大于1。


5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一集合中的元素为依据工单的历史处理记录确定的。


6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一集合中每个元素的格式包括：工单标识、处理对象标识、处理时长。


7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象，包括：
在所述比较结果指示所述匹配指标小于所述第一阈值时，从第二集合中确定与所述待派送工单的工单内容关联的至少一个标准分词；
基于所述至少一个标准分词确定对应的第二候选人集合；
从所述第二候选人集合中选择优先级最高的处...

【专利技术属性】
技术研发人员：丁超，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY