一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质技术方案

本发明专利技术提供一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质，该系统包括：获取模块，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；标定模块，用于将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；选择模块，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。通过该方案解决了现有客户应答调配效率低的问题，有效提高应答任务的分配效率，同时保障分配的合理性。

A customer response distribution system, method, server and storage medium

【技术实现步骤摘要】
一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质。
技术介绍
对于许多服务企业，企业内部往往设有客服部门，用于直接为客户提供咨询服务。对于小型的企业，客户可以直接打电话进行咨询，由部门主管或负责人安排客服人员提供服务，但对于大型企业而言，短时请求咨询的客户的较多，难以由人工调配客服人员。实际中，用户对于线上产品的咨询请求可能有聊天或电话的方式实时沟通，咨询客户越多、且客服人员也越多，客户应答任务的分配就会越复杂，现有由人工调配或机器随机分配的方式，往往会出现分配不合理的状况，导致客户应答效率及用户满意度较低。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供了一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质，以解决现有客户应答调配效率低的问题。在本专利技术实施例的第一方面，提供了一种客户应答分配系统，包括：获取模块，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；标定模块，用于将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；选择模块，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。在本专利技术实施例的第二方面，提供了一种客户应答分配方法，包括：接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；根据空闲客户人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。在本专利技术实施例的第三方面，提供了一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如本专利技术实施例第一方面所述方法的步骤。在本专利技术实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现本专利技术实施例第一方面提供的所述方法的步骤。本专利技术实施例中，当客户发起咨询请求后，获取后台客户人员状态，筛选出空闲的客户人员后，根据空闲的客服人员的客户评价、服务次数，选择对应的客户人员提供服务，实现对客户咨询任务的合理调配，基于客户评价和服务次数，既可以保障服务质量同时可以保障客服人员工作量的均衡，有效解决了客户应答效率低的问题，可以实时快速的任务分配，同时让服务质量好、工作量少的客服人员优先服务，提高服务质量，并能让工作量大的人员得到休息，保障工作调度效率和合理性。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单介绍，显而易见地，下面描述的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获取其他附图。图1为本专利技术的一个实施例提供的客户应答分配系统的结构示意图；图2为本专利技术的一个实施例提供的客户应答分配方法的流程示意图。具体实施方式为使得本专利技术的专利技术目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而非全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本专利技术保护的范围。请参阅图1，本专利技术实施例提供的一种客户应答分配系统的结构示意图，包括：获取模块110，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；所述客户咨询请求可以是网络会话的形式连接到系统服务器，系统记录待处理的客户咨询请求。示例性的，客户发起网络会话请求后，服务端接收到请求后基于客户应答分配系统的处理自动转发到对应的客服人员，如客户在系统提供的聊天窗口发起聊天请求，客户应答分配系统可以将聊天内容转发到对应的客服人员。所述获取后台在线客服人员状态即用于获取后台标识为在线状态的客服人员可选的，后台人员在系统上线后，可以标定为在线状态，表示当前允许客户接入。可选的，获取后台在线客服人员当前接待客户数量。客服人员每接入一个客户，接待数量自动加一，累计接待客户数量。标定模块120，用于将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；所述预定数量指客服人员可同时接待或处理客户请求的数量，由于每个客服人员工作经验不同，可同时接待客户的数量也可以不尽相同，因此，可以根据客服人员的工作经验或工作能力，灵活设定每个客服人员的可接待数量，也可以为每个客服人员设定统一的可接待客户数量。如设为1个或3个，在此不做限定。选择模块130，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。客服人员完成后服务后，客户可以对客服人员进行评价，每次客户评价后，计算客服人员评分，可以通过求取评分的平均值确定客服人员的用户评价，所述服务次数可以是每一天的服务次数也可以是每个月的服务次数，或总计服务次数，在此不做具体限定。选择模块130可以根据空闲客服人员的客户评价或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务，也可以同时基于空闲客服人员的客户评价和服务次数选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。可选的，所述选择模块130包括：第一优选单元，用于优先根据空闲客户人员的客户评价，选择客户评价最高的空闲客服人员为客户提供咨询服务。遍历当前所有空闲客服人员的客户评价，通过评分比较，选择评分最高的空闲客服人员。进一步的，在所述第一优选单元基础上，所述选择模块130还包括：第二优选单元，用于对于客户评价度相同的空闲客服人员，选择服务次数最少的空闲客服人员为客户提供咨询服务。当遍历得到的排名靠前的空闲客服人员评分相同，则遍历获取排名靠前的客服人员的服务次数，比较获取服务次数最少的空闲客服人员。进一步的，在所述第二优选单元基础上，所述选择模块130还包括：第三优选单元，用于当空闲客服人员的客户评价度相同且服务次数相同，随机选择空闲的客服人员为客户提供咨询服务。当遍历得到的空闲客服人员，客户评分靠前且评分一致，同时评分靠前的空闲客服人员服务次数相同，则随机从这些客服人员中选择一个为客户提供咨询服务。优选的，还可以为客服人员的客户评价和服务次数设置权重，根据权重计算结果，选择客服人员为客户提供咨询服务。需要注意的是，在选择模块130中客服人员的选择，根据客户评价和服务次数来定，具体的客户评价和服务次数的优先级或权重可以根据实际分配效果来调整，如客户满意度、客服人员满意度或实际工作处理效率。本实施例提供的系统，综合考虑客服人员的工作量和客户满意度进行用户咨询请求的分配，可以极大提供工作效率，保障任务的合理分配。图2为本专利技术实施例二提供的一种客户应答分配方法的流程示意图，包括：S201、接收到客户咨询请求后本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客户应答分配系统，其特征在于，包括：/n获取模块，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；/n标定模块，用于将接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；/n选择模块，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。/n

【技术特征摘要】
1.一种客户应答分配系统，其特征在于，包括：
获取模块，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；
标定模块，用于将接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；
选择模块，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。


2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述获取模块包括：
获取单元，用于获取后台在线客服人员当前接待客户数量。


3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述选择模块包括：
第一优选单元，用于优先根据空闲客户人员的客户评价，选择客户评价最高的空闲客服人员为客户提供咨询服务。


4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述第一选择单元还包括：
第二优选单元，用于对于客户评价度相同的空闲客服人员，选择服务次数最少的空闲客服人员为客户提供咨询服务。


5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述第二优选单元还包括：
第三优选单元，用于当空闲客服人员的客户评价度相同且服务次数相同，随机选择空闲的客服人员为客户提供咨询服务。

【专利技术属性】
技术研发人员：万有钢，王晓海，何涛，
申请(专利权)人：榕知科技武汉有限公司，
类型：发明
国别省市：湖北;42