一种快速故障申报及自动化工单流转系统技术方案

本发明专利技术涉及一种快速故障申报及自动化工单流转系统，包括：故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；工单生成模块，用于对告障信息进行集中管理，生成各自类型的工单；工单发布模块，用于将待处理工单发布给相应责任人；工单处理模块，用于存留详细处理信息，收集相关人员评价并反馈给上级领导审核；工单储存模块，用于对审核完成的工单进行结构化存储；报表生成模块，用于将所有数据以统一报表形式展现。本发明专利技术能够快速、智能的建立工单，并有效管理、评价工单执行，以及通过工单系统不断完善知识库。

A fast failure declaration and automatic chemical single flow system

【技术实现步骤摘要】
一种快速故障申报及自动化工单流转系统
本专利技术涉及信息化管理支撑领域，具体来说，涉及一种快速故障申报及自动化工单流转系统。
技术介绍
医院信息化近些年快速升级，上百种院级、科室级软件服务，让医院对患者的服务能提提升的同时，也加剧着医院信息化管理的难度，软件服务、硬件支持、环境支持等等使信息化问题呈现多源多发，信息化的运营维护与治理越来越复杂，局部的清晰并不能改善在整体问题时的模糊，经常出现仅仅处理问题本身的情况。针对相关技术中的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
技术实现思路
针对相关技术中的上述技术问题，本专利技术提出一种快速故障申报及自动化工单流转系统，能够快速、智能的建立工单，并有效管理、评价工单执行，以及通过工单系统不断完善知识库。为实现上述技术目的，本专利技术的技术方案是这样实现的：一种快速故障申报及自动化工单流转系统，包括：故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；工单生成模块，用于对告障信息进行集中管理，生成各自类型的工单；工单发布模块，用于将待处理工单发布给相应责任人；工单处理模块，用于存留详细处理信息，收集相关人员评价并反馈给上级领导审核；工单储存模块，用于对审核完成的工单进行结构化存储；报表生成模块，用于将所有数据以统一报表形式展现。进一步的，故障出现时可通过电话告障、手机扫码告障、软件入口告障向IT服务端进行故障申告。进一步的，所述告障信息包括需求、bug、告警信息。进一步的，所述需求、bug、告警信息通过语音语义识别技术进行分辨并生成工单。进一步的，生成工单后根据关键语义判断工单级别，对影响重大的内容进行优先处理排序。进一步的，所述工单发布模块通过多维度对比来自动匹配负责处理的相应责任人。进一步的，所述多维度对比包括工作内容对比、值班轮表对比、工作量负载对比。进一步的，所述详细处理信息通过现场人员签字、现场拍照、现场数据调取留存，所述相关人员评价包括申报人员、主管人员的评价。进一步的，将所述详细处理信息中优秀的故障方案与实施方式并入知识库，以帮助后续的故障处理工作进行参考。进一步的，所述报表生成模块包含对报表进行的数据挖掘功能、上钻下钻功能、横向数据分析功能。本专利技术的有益效果：能快速、智能的建立工单，并有效管理、评价工单执行，以及通过工单系统不断完善知识库，为后续工单处理提供便利。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是根据本专利技术实施例所述的一种快速故障申报及自动化工单流转系统的结构框图。图2是根据本专利技术实施例所述的各模块流程框图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。如图1-2所示，根据本专利技术实施例所述的一种快速故障申报及自动化工单流转系统，包括：故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；工单生成模块，对需求、bug、告警信息的集中管理，生成各自类型的工单；工单发布模块，通过语义学习，自动生成工单并派发至相应负责人员，并通过任务，定期调取监控轮询；工单处理模块，通过工单评价管理，完善处理过程管理，不断收集丰富知识信息，提升工单处理效率；工单储存模块，对完成工单累计存储，并结构化存储数据；报表生成模块，通过大报表，统一查询、发现、定位信息化问题，实现从信息化全局角度治理信息化，不再头疼医头脚疼医脚。在一优选实施例中，故障出现时可通过：电话告障、手机扫码告障、软件入口告障、等多种模式向IT服务端进行故障申告，电话将通过弹屏系统与自动语音系统进行故障申报记录，并通过语音识别+语义识别技术，将申报记录的文字内容结构化，并提取语义关键词，根据关键词与提前配置的工单业务系统关键词匹配，自动生成需处理工单，并根据关键语义判断工单级别，对影响重大的内容处理排序优先；在将工单生成后，将自动匹配负责处理工程师（通过工作内容对比/值班轮表对比/工作量负载对比等多维度匹配），且利用申报关键词及工单关键词，匹配知识库相关内容，为工单处理提供详细解决方案提示，在工程师完成处理后，必须详细填写故障处理方案及实施方式，并交由现场人员签字确认，以稳固时间节点。填写的故障方案与实施方式将通过上级领导审批，并将优秀部分并入知识库，以帮助后续的故障处理工作。至此工单完毕。在一优选实施例中，如有多个工程师符合匹配条件，则同时向匹配的工程师发布工单，由第一名响应工程师进行处理。对于在系统根据优先级要求处理时间内没有到场处理的工单，系统自动通过录音电话拨打、通知信息发布等方式通知负责工程师进行处理，对超过2轮系统内设时间未到场的情况，系统在通过以上方式告警的同时，向其负责领导以相同的方式通告。领导可通过其他方式避免影响整体业务（服务台换单，更换处理人等方式）。在一优选实施例中，如一名工程师不能独立解决上报故障或此故障应转交除信息科室外的其他科室（如后勤类科室解决水电问题等），应通过相关转单、接力功能将工单转交。在另一优选实施例中，本专利技术流程如下：触发场景：软件bug上报（上报流程包含语音识别+截图等，或者增加前结构化的语义分析模块，将自动通过分辨上报bug或需求形成工单）；软件技术需求上报（同前）；服务器、网络、数据库、动环等关键环节监控软件的预警上报，报警上报。工单发布场景：通过标准接口（如包含事件名称、故障或告警位置等信息）、语音识别翻译+语义识别大数据学习，并与事件等级库、负责人员排班安排、服务目录定责、知识库处理意见等信息及数据表做对比，直接形成处理工单并发布给责任人；且可设置定时向监控类软件（设备监控、网络监控、动环监控等）发布轮询任务，用以收取时间段内的轮询报告，并做存档。工单处理场景：工单处理后，存留详细处理信息，并通过现场人员签字、现场拍照、现场数据调取等方式存留，并由申报人员、主管人员给予工单完成评价，并回馈给上级领导。审核关闭：上级领导完成最终审核后，工单关闭，完成闭环，所有工单结构化存储。报表实现：所有数据以统一报表形式展现，并能够在报表中进行数据挖掘，上钻下钻，及横向数据分析。（如时间结构的上钻下钻，能够看到年月日时的纵向报表，且同一月份、季度、年度内，同一时间段或同一软件/硬件/动环等等数据的比对。如：12月内每天9时的报障数与12时报障数比对，空调（动环）数据情况。）为了方便理解本专利技术的上述技术方案，以下通过具体使用方式上对本专利技术的上述技术方案进行详细说明。在一次具体使用中，以北京本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种快速故障申报及自动化工单流转系统，其特征在于，包括：/n故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；/n工单生成模块，用于对告障信息进行集中管理，生成各自类型的工单；/n工单发布模块，用于将待处理工单发布给相应责任人；/n工单处理模块，用于存留详细处理信息，收集相关人员评价并反馈给上级领导审核；/n工单储存模块，用于对审核完成的工单进行结构化存储；/n报表生成模块，用于将所有数据以统一报表形式展现。/n

【技术特征摘要】
1.一种快速故障申报及自动化工单流转系统，其特征在于，包括：
故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；
工单生成模块，用于对告障信息进行集中管理，生成各自类型的工单；
工单发布模块，用于将待处理工单发布给相应责任人；
工单处理模块，用于存留详细处理信息，收集相关人员评价并反馈给上级领导审核；
工单储存模块，用于对审核完成的工单进行结构化存储；
报表生成模块，用于将所有数据以统一报表形式展现。


2.根据权利要求1所述的一种快速故障申报及自动化工单流转系统，其特征在于，故障出现时可通过电话告障、手机扫码告障、软件入口告障向IT服务端进行故障申告。


3.根据权利要求2所述的一种快速故障申报及自动化工单流转系统，其特征在于，所述告障信息包括需求、bug、告警信息。


4.根据权利要求3所述的一种快速故障申报及自动化工单流转系统，其特征在于，所述需求、bug、告警信息通过语音语义识别技术进行分辨并生成工单。


5.根据权利要求4所述的一种快速故障申报及自动...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵琛宇，
申请(专利权)人：北京恒亿慧通科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11