自学习自适应路由系统技术方案

用于自学习自适应路由的方法可以包括经由浏览器窗口内的网页上的图形用户界面接收来自客户的联络以及事件序列。网页的通用资源定位符(“URL”)可以被捕获并与事件序列映射到联络。匹配路由规则可被用于将联络路由到适当的客户服务队列。与客户服务队列关联的代理可以查看客户桌面的协同浏览预览，代理可以使用该协同浏览预览将联络转移到不同的客户服务队列。机器学习算法可以基于网页的URL、事件序列、协同浏览预览、第二路由以及对与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络的确定来创建新的路由规则。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】自学习自适应路由系统对相关申请的交叉引用本申请涉及2015年9月11日提交的题为“CO-BROWSINGPREVIEWOFQUEUEDCUSTOMERCONTACTS”的第14/851,268号美国专利申请，该美国专利申请出于所有目的通过引用结合于此。
技术介绍
接收对于支持的呼叫的呼叫中心可能具有可以将呼叫路由到适当代理的自动系统。然而，开发和维护这样的系统的路由规则是昂贵且耗时的。在许多系统中，为了控制成本，路由规则非常笼统。结果是，客户经常被路由到无法帮助客户的代理，并且不得不将客户转移给正确的代理，这会花费公司的时间和金钱，并且可能给公司带来生气的客户。例如，被路由到不正确的代理的客户可能与代理沟通，花费30秒向代理解释问题，被告知代理需要转移客户，等待适当的代理来帮助客户，并且花费另外的30秒再次解释这个问题。即使代理听客户说话花费的30秒钟只是来决定他或她无法帮助客户，当乘以每天数千个呼叫时，也会为公司带来数百万美元的损失。此外，客户会生气或恼火，因为他不得不向多于一个代理重复该问题以获得解决方案。在其他情况下，路由规则更复杂且是为公司定制的，但是它们的开发和维护成本高昂。定制系统的实现可能会使公司花费数十万美元来建立以及每月数千美元来维护。并且如果维护不被处理，则客户可能被错误地路由，这导致上面讨论的相同问题。因此，需要一种改进的系统来将客户路由到呼叫中心中的代理。
技术实现思路
这里描述了用于改进客户关系管理(“CRM”)系统的方法和系统。该方法可以包括接收来自客户的联络，该联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该方法还可以包括接收从客户与浏览器窗口内的网页的交互中捕获的事件序列。该方法还可以包括捕获网页的通用资源定位符(“URL”)并将网页的URL和事件序列映射到联络。该方法还可以包括搜索路由规则的数据库并将来自数据库的路由规则匹配到该联络。基于匹配规则，客户可以被路由到适当的客户服务队列。该方法可以包括向与客户服务队列相关联的代理提供客户的浏览器窗口的协同浏览预览。在预览之后，可以检测到联络从客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由。该方法还可以包括确定与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络。该方法还可以包括使用机器学习算法基于网页的URL、事件序列、协同浏览预览、第二路由以及对与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络的确定来创建第二路由规则。该方法可以可选地包括接收来自第二客户的第二联络，第二联络通过第二浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该方法可以可选地包括接收从第二客户与第二浏览器窗口内的网页的交互捕获的第二事件序列，其中第二事件序列等同于第一事件序列。该方法可以可选地包括将网页的URL和第二事件序列与第二联络进行映射。该方法可以可选地包括使用第二路由规则将第二联络路由到第二客户服务队列。机器学习算法可以可选地包括检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第一客户服务队列路由到第二客户服务队列的联络。该机器学习算法可以可选地包括确定与第二客户服务队列相关联的代理解决了足够数量的联络，以保证(warrant)启用第二路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络直接路由到第二客户服务队列。该机器学习算法甚至还可以包括检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的第二组联络。响应于确定与第三客户服务队列相关联的代理解决了来自第二组联络的足够数量的联络，该机器学习算法可以包括创建和启用第三路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第三客户服务队列。该机器学习算法可以可选地包括禁用第二路由规则。该方法可以可选地包括事件序列中的至少一个事件是错误代码。该方法可以可选地包括事件序列中的第一事件是登录尝试，第二事件是与失败的登录尝试相对应的错误代码，并且第二客户服务队列是安全团队队列。这里描述的还有改进的CRM系统。该系统可以包括处理器和存储器。存储器可以具有存储在其中的指令，该指令可以由处理器执行。执行指令可以使系统接收来自客户的联络，该联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该系统还可以接收从客户与浏览器窗口内的网页的交互中捕获的事件序列。该系统还可以捕获网页的URL。该系统还可以将网页的URL和事件序列映射到联络。该系统还可以查询存储路由规则的规则存储库。该系统还可以将第一路由规则与联络匹配。该系统还可以基于第一路由规则将联络路由到第一客户服务队列。该系统还可以向与第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供浏览器窗口的协同浏览预览。该系统还可以检测联络从第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由。该系统还可以确定与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络。该系统还可以使用机器学习算法基于网页的URL、事件序列、协同浏览预览、第二路由以及对与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了联络的确定来创建第二路由规则。存储器可以包括使得处理器接收来自第二客户的第二联络的进一步指令，该第二联络通过第二浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该系统还可以接收从第二客户与第二浏览器窗口内的网页的第二交互捕获的第二事件序列，其中第二事件序列等同于第一事件序列。该系统还可以将网页的URL和第二事件序列映射到第二联络。该系统还可以使用第二路由规则将第二联络路由到第二客户服务队列。机器学习算法还可以检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第一客户服务队列路由到第二客户服务队列的联络。该机器学习算法还可以确定由与第二客户服务队列相关联的代理解决了这些联络中的阈值数量的联络。响应于确定与第二客户服务队列相关联的代理解决了阈值数量的联络，该机器学习算法可以启用第二路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第二客户服务队列。机器学习算法可以可选地检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的不同联络。响应于确定与第三客户服务队列相关联的代理解决了来自联络的阈值数量的联络，该机器学习算法可以创建第三路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第三客户服务队列。该机器学习算法还可以启用第三路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第三客户服务队列。该机器学习算法可以可选地禁用第二路由规则。可选地，第一代理可以基于与客户预览协同浏览网页来手动地将联络路由到第二客户服务队列。可选地，事件序列中的至少一个事件是错误代码。可选地，事件序列中的第一事件是登录尝试，事件序列中的第二事件是与失败的登录尝试相对应的错误代码，并且第二客户服务队列是安全团队队列。这里描述的还有计算机可读存储器设备。计算机可读存储器设备可以存储用于由处理器执行的指令。当由处理器执行时，指令可以使处理器接收来自客户的联络，该联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该处理器还可以接收从客户与浏览器窗口内的网页的交互中捕获的事件序列。该处理器还可以捕获网页的URL。该处理器还可以将网页的URL和事件序列映射到联络。该处理器还可以查询具有多个路由规则的规则存储库。该处理本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种改进客户关系管理CRM系统的方法，包括：/n在所述CRM系统处接收来自客户的联络，所述联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起；/n在所述CRM系统处接收从所述客户与所述浏览器窗口内的所述网页的交互中捕获的事件序列；/n通过所述CRM系统捕获所述网页的统一资源定位符URL；/n通过所述CRM系统将所述网页的所述URL和所述事件序列映射到所述联络；/n通过所述CRM系统查询具有多个路由规则的规则存储库；/n通过所述CRM系统将所述多个路由规则中的第一路由规则匹配到所述联络；/n通过所述CRM系统基于所述第一路由规则将所述联络路由到第一客户服务队列；/n通过所述CRM系统向与所述第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供所述浏览器窗口的协同浏览预览；/n通过所述CRM系统检测所述联络从所述第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由；/n通过所述CRM系统确定与所述第二客户服务队列相关联的第二代理解决了所述联络；以及/n通过所述CRM系统使用机器学习算法基于所述网页的所述URL、所述事件序列、所述协同浏览预览、所述第二路由以及对与所述第二客户服务队列相关联的所述第二代理解决了所述联络的确定来创建第二路由规则。/n...

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】20170509 US 15/590,5431.一种改进客户关系管理CRM系统的方法，包括：
在所述CRM系统处接收来自客户的联络，所述联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起；
在所述CRM系统处接收从所述客户与所述浏览器窗口内的所述网页的交互中捕获的事件序列；
通过所述CRM系统捕获所述网页的统一资源定位符URL；
通过所述CRM系统将所述网页的所述URL和所述事件序列映射到所述联络；
通过所述CRM系统查询具有多个路由规则的规则存储库；
通过所述CRM系统将所述多个路由规则中的第一路由规则匹配到所述联络；
通过所述CRM系统基于所述第一路由规则将所述联络路由到第一客户服务队列；
通过所述CRM系统向与所述第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供所述浏览器窗口的协同浏览预览；
通过所述CRM系统检测所述联络从所述第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由；
通过所述CRM系统确定与所述第二客户服务队列相关联的第二代理解决了所述联络；以及
通过所述CRM系统使用机器学习算法基于所述网页的所述URL、所述事件序列、所述协同浏览预览、所述第二路由以及对与所述第二客户服务队列相关联的所述第二代理解决了所述联络的确定来创建第二路由规则。


2.如权利要求1所述的方法，还包括：
在所述CRM系统处接收来自第二客户的第二联络，所述第二联络通过第二浏览器窗口内的网页上的所述图形用户界面发起；
在所述CRM系统处接收从所述第二客户与所述第二浏览器窗口内的所述网页的第二交互中捕获的第二事件序列，其中所述第二事件序列等同于所述第一事件序列；
通过所述CRM系统将所述网页的所述URL和所述第二事件序列映射到所述第二联络；以及
通过所述CRM系统使用所述第二路由规则将所述第二联络路由到所述第二客户服务队列。


3.如权利要求1所述的方法，其中，所述机器学习算法包括：
通过所述CRM系统检测已经通过所述网页上的所述图形用户界面发起并且已经从所述第一客户服务队列路由到所述第二客户服务队列的多个联络；
通过所述CRM系统确定由与所述第二客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了所述多个联络中的阈值数量的联络；以及
响应于确定与所述第二客户服务队列相关联的所述一个或多个代理解决了所述阈值数量的联络，通过所述CRM系统启用所述第二路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第二客户服务队列。


4.如权利要求3所述的方法，其中，所述机器学习算法还包括：
通过所述CRM系统检测已经通过所述网页上的所述图形用户界面发起并且已经从所述第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的第二多个联络；
响应于确定与所述第三客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了所述第二多个联络中的所述阈值数量的联络，通过所述CRM系统创建第三路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第三客户服务队列；
通过所述CRM系统启用所述第三路由规则，以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第三客户服务队列；以及
通过所述CRM系统禁用所述第二路由规则。


5.如权利要求1所述的方法，其中，所述第一代理基于与所述客户预览协同浏览所述网页来手动地将所述联络路由到所述第二客户服务队列。


6.如权利要求1所述的方法，其中，所述事件序列中的至少一个事件包括错误代码。


7.如权利要求1所述的方法，其中：
所述事件序列中的第一事件是登录尝试；
所述事件序列中的第二事件是与失败的登录尝试相对应的错误代码；以及
所述第二客户服务队列是安全团队队列。


8.一种系统，包括：
处理器；以及
具有存储在其上的指令的存储器，所述指令在由所述处理器执行时，使所述处理器：
接收来自客户的联络，所述联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起；
接收从所述客户与所述浏览器窗口内的所述网页的交互中捕获的事件序列；
捕获所述网页的统一资源定位符URL；
将所述网页的所述URL和所述事件序列映射到所述联络；
查询具有多个路由规则的规则存储库；
将所述多个路由规则中的第一路由规则匹配到所述联络；
基于所述第一路由规则将所述联络路由到第一客户服务队列；
向与所述第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供所述浏览器窗口的协同浏览预览；
检测所述联络从所述第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由；
确定与所述第二客户服务队列相关联的第二代理解决了所述联络；以及
使用机器学习算法基于所述网页的所述URL、所述事件序列、所述协同浏览预览、所述第二路由以及对与所述第二客户服务队列相关联的所述第二代理解决了所述联络的确定来创建第二路由规则。


9.如权利要求8所述的系统，其中所述存储器具有存储在其上的进一步的指令，所述进一步的指令在由所述处理器执行时使所述处理器：
接收来自第二客户的第二联络，所述第二联络通过第二浏览器窗口内的所述网页上的所述图形用户界面发起；
接收从所述第二客户与所述第二浏览器窗口内的所述网页的第二交互中捕获的第二事件序列，其中所述第二事件序列等同于所述第一事件序列；
将所述网页的所述URL和所述第二事件序列映射到所述第...

【专利技术属性】
技术研发人员：I·科哈拉泰恩，
申请(专利权)人：甲骨文国际公司，
类型：发明
国别省市：美国;US