保险客服的自动分配的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种保险客服的自动分配方法及装置，该方法包括：获取客户的咨询信息；根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。达到根据客户需要了解的保险产品的种类，准确的自动分配一个了解这类产品的保险客服的目的，使得保险客服在回答客户咨询这类保险产品的问题时更加全面。

The method and device of automatic distribution of insurance customer service

The invention provides an automatic distribution method and device for insurance customer service, the method includes: obtaining the consultation information of the customer; obtaining the product information corresponding to the consultation information of the customer according to the preset automatic distribution model; determining the insurance customer service matching the product information corresponding to the consultation information of the customer according to the corresponding relationship between the preset product and the insurance customer service; The communication link between the insurance customer service and the customer is constructed to realize the communication between the customer and the insurance customer service. To achieve the purpose of accurately and automatically assigning an insurance customer service who understands this kind of products according to the types of insurance products that customers need to know, so that the insurance customer service will be more comprehensive when answering customers' questions about this kind of insurance products.

【技术实现步骤摘要】
保险客服的自动分配的方法及装置
本专利技术涉及计算机
，特别涉及一种保险客服的自动分配的方法及装置。
技术介绍
随着人们的社会风险意识的提升以及计算机技术的发展，越来越多的人了解和认知保险产品的方式已经由与销售人员面对面沟通，变为更加高效的互联网通信的方式。但是在这种更加高效的沟通模式下，一个销售人员通常面对的是一个庞大的客户群体。通常来说，一名销售人员一天接触的客户大致有50人左右，并且，在这些客户群体中，每一个客户所希望了解的产品都不同，在这种环境下，就要求保险客服掌握所有的产品及其细则。如果保险客服对用户所咨询的保险产品掌握不够透彻，就无法回答客户提出的一些问题，因此，如何为用户自动分配保险客服，并有效提高分配保险客服的准确性成为目前需要解决的核心技术问题。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供一种保险客服的自动分配的方法，用于根据客户需要了解的保险产品的种类，准确的自动分配一个了解这类产品的保险客服，使得保险客服在回答客户咨询这类保险产品的问题时更加全面。为实现上述目的，本专利技术实施例提供如下技术方案：一种保险客服的自动分配的方法，包括：获取客户的咨询信息；根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。可选的，所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息，包括：根据所述客户的咨询信息，在所述预设的自动分配模型中的槽值模型中进行匹配，得到与所述客户咨询信息对应的产品信息；其中，所述槽值模型根据之前客户与保险客服的聊天记录与产品信息的对应关系、网络信息与产品信息的对应关系和语法规则进行初步筛选得到的模型。可选的，所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息之前，还包括：利用预设的意图模型中的语料集，判断所述咨询信息是否为咨询保险产品的信息；其中，所述语料集根据之前客户与保险客服的聊天记录、网络信息和语法规则进行初步筛选得到的语料数据库；其中，若判断出所述咨询信息是咨询保险产品的信息，则执行所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息。可选的，所述根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服，包括：在所述预设的产品和保险客服的对应关系中，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服列表；根据匹配得到的所述保险客服列表，按照所述保险客服列表的预设的排序找到一个非忙碌状态的保险客服。可选的，所述获取客户的咨询信息之后，还包括：获取客户的个人信息；其中，所述客户的个人信息包括：所述客户的保险购买记录；根据所述保险购买记录，判断所述客户是否有自己的专属的保险客服；若判断出所述客户有自己的专属的保险客服，则直接将所述客户的分配至所述保险客服；其中，若判断出所述客户没有自己的专属的保险客服，则执行根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息。一种保险客服的自动分配的装置，包括：第一获取单元，用于获取客户的咨询信息；第二获取单元，用于根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；确定单元，用于根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；构建单元，用于构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。可选的，所述第二获取单元，包括：第二获取子单元，用于根据所述客户的咨询信息，在所述预设的自动分配模型中的槽值模型中进行匹配，得到与所述客户咨询信息对应的产品信息；其中，所述槽值模型根据之前客户与保险客服的聊天记录与产品信息的对应关系、网络信息与产品信息的对应关系和语法规则进行初步筛选得到的模型。可选的，所述保险客服的自动分配的装置，还包括：第一判断单元，用于利用预设的意图模型中的语料集，判断所述咨询信息是否为咨询保险产品的信息；其中，所述语料集根据之前客户与保险客服的聊天记录、网络信息和语法规则进行初步筛选得到的语料数据库；其中，若所述第一判断单元判断出，所述咨询信息是咨询保险产品的信息，则利用所述第二获取单元根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息。可选的，所述确定单元，包括：确定子单元，用于在所述预设的产品和保险客服的对应关系中，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服列表；第三获取单元，用于根据匹配得到的所述保险客服列表，按照所述保险客服列表的预设的排序找到一个非忙碌状态的保险客服。可选的，所述保险客服的自动分配的装置，还包括：第四获取单元，用于获取客户的个人信息；其中，所述客户的个人信息包括：所述客户的保险购买记录；第二判断单元，用于根据所述保险购买记录，判断所述客户是否有自己的专属的保险客服；分配单元，用于若所述第二判断单元判断出，所述客户有自己的专属的保险客服，则直接将所述客户的分配至所述保险客服；其中，若判断出所述客户没有自己的专属的保险客服，则利用所述第二获取单元，根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息。由以上方案可知，本申请提供的一种保险客服的自动分配的方法及装置中，本申请中通过获取客户的咨询信息；根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。达到根据客户需要了解的保险产品的种类，准确的自动分配一个了解这类产品的保险客服的目的，使得保险客服在回答客户咨询这类保险产品的问题时更加全面。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的一种保险客服的自动分配的方法的具体流程图；图2为本专利技术另一实施例提供的一种保险客服的自动分配的方法的具体流程图；图3为本专利技术另一实施例提供的一种保险客服的自动分配的方法的具体流程图；图4为本专利技术另一实施例提供的一种保险客服的自动分配的装置的示意图；图5为本专利技术另一实施例提供的一种保险客服的自动分配的装置的示意图；图6为本专利技术另一实施例提供的一种保险客服的自动分配的装置的示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种保险客服的自动分配的方法，其特征在于，包括：/n获取客户的咨询信息；/n根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；/n根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；/n构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。/n

【技术特征摘要】
1.一种保险客服的自动分配的方法，其特征在于，包括：
获取客户的咨询信息；
根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；
根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；
构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息，包括：
根据所述客户的咨询信息，在所述预设的自动分配模型中的槽值模型中进行匹配，得到与所述客户咨询信息对应的产品信息；其中，所述槽值模型根据之前客户与保险客服的聊天记录与产品信息的对应关系、网络信息与产品信息的对应关系和语法规则进行初步筛选得到的模型。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息之前，还包括：
利用预设的意图模型中的语料集，判断所述咨询信息是否为咨询保险产品的信息；其中，所述语料集根据之前客户与保险客服的聊天记录、网络信息和语法规则进行初步筛选得到的语料数据库；
其中，若判断出所述咨询信息是咨询保险产品的信息，则执行所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服，包括：
在所述预设的产品和保险客服的对应关系中，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服列表；
根据匹配得到的所述保险客服列表，按照所述保险客服列表的预设的排序找到一个非忙碌状态的保险客服。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取客户的咨询信息之后，还包括：
获取客户的个人信息；其中，所述客户的个人信息包括：所述客户的保险购买记录；
根据所述保险购买记录，判断所述客户是否有自己的专属的保险客服；
若判断出所述客户有自己的专属的保险客服，则直接将所述客户的分配至所述保险客服；
其中，若判断出所述客户没有自己的专属的保险客服，则执行根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息。


6....

【专利技术属性】
技术研发人员：陈健，柳岸，
申请(专利权)人：深圳市慧择时代科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44