一种基于情绪识别的服务质量考评方法及系统技术方案

本发明专利技术涉及计算机视觉处理技术领域，具体而言，涉及一种基于情绪识别的服务质量考评方法及系统。所述基于情绪识别的服务质量考评方法包括以下步骤：获取客户区图像，识别目标人脸；对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述目标人脸的情绪状态数据；根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价。所述基于情绪识别的服务质量考评系统，包括人脸跟踪模块(1)、情绪分析模块(2)和服务质量评价模块(3)。本发明专利技术根据客户在接收服务过程中的情绪状态变化对服务质量做出评价，可有效保障评价的客观、准确。

A method and system of service quality evaluation based on emotion recognition

【技术实现步骤摘要】
一种基于情绪识别的服务质量考评方法及系统
本专利技术涉及计算机视觉处理
，具体而言，涉及一种基于情绪识别的服务质量考评方法及系统。
技术介绍
目前，对于用户在窗口、前台或者终端接受的服务质量的考评，多建立在用户对服务进行被动评价的基础上，例如在服务窗口设置服务评价器或者通过向用户手机发送请求评价的短信。这存在诸多弊端：1、用户疏于评价或者不愿反馈，造成收集到的样本较少；2、流于形式，用户未慎重评价，造成评价结果不客观；3、一般评价器均是将服务评价设置几个分档，例如分为满意、一般、不满意等，这就造成对服务评价的不具体，更无法从中获取更为精确的反馈信息，且无法得到有利于改进服务质量的建设性反馈。实际上，最能有效反映服务质量的是：用户在接受服务时所体现出的情绪变化，例如面部表情和肢体语言等。当接受高质量的服务时，体现的会是正面、积极的情绪；反之，则会出现消极、抵触的情绪。现有技术中，虽然已经出现针对面部情绪识别技术的研究，但是，还未将其应用至服务监督系统中，因此，如何根据客户情绪状态实现对服务质量的有效评价依然是一项空白。
技术实现思路
为在一定程度上解决上述问题的至少一个方面，本专利技术提供一种基于情绪识别的服务质量考评方法，包括以下步骤：获取客户区图像，识别目标人脸；对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述目标人脸的情绪状态数据；根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价。可选地，所述对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述人脸的情绪状态的步骤包括：对所述目标人脸的眉毛、鼻子、眼睛和嘴进行特征提取；将位于情感轮象限中的情感标签编码，将所述对所述眉毛、鼻子、眼睛和嘴进行特征提取得到的特征数据进行分类识别，并映射到所述情感轮象限中，获取所述情绪状态数据。可选地，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤包括，根据所述目标人脸的所述情绪状态数据，做出所述目标人脸在第二预设时间段内的情绪变化趋势图。可选地，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤包括：分析所述情绪状态数据在所述第二预设时间段内的变化趋势，根据所述变化趋势对所述服务质量进行评价。可选地，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤还包括：对所有情绪状态数据进行归一化处理得到每个情绪状态对应的情绪分值，综合所有所述情绪分值的变化量，对所述服务质量进行评级。可选地，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤还包括：设置情绪报警阈值，当所述情绪状态数据超过所述阈值时，做出报警和/或改善服务提醒。本专利技术的基于情绪识别的服务质量考评方法，根据客户在接收服务过程中的情绪状态变化，对服务质量做出评价，可有效保障评价的客观、准确；根据客户情绪变化趋势，分析服务环节的不足，有利于改善服务水平；采用基于情绪识别的服务质量考评方法，省去了用户评价要求，本身就有助于提高用户体验。本专利技术的另一目的，在于提出一种基于情绪识别的服务质量考评系统，包括人脸跟踪模块、情绪分析模块和服务质量评价模块；所述人脸跟踪模块，用于获取客户区图像，识别目标人脸，并传送至所述情绪分析模块；所述情绪分析模块，用于对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述目标人脸的情绪状态数据，将所述情绪状态数据传送至所述服务质量评价模块；所述服务质量评价模块，用于根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价。可选地，所述人脸跟踪模块包括图像采集单元、目标识别定位单元、云台控制单元和数据传输单元；所述图像采集单元用于获取所述客户区图像并发送到所述目标识别定位单元；所述目标识别定位单元，用于从所述客户区图像中识别出所述目标人脸和所述目标人脸的相对位置信息，并发送到云台控制单元和所述数据传输单元；所述云台控制单元，用于根据所述目标人脸的所述相对位置信息，控制所述图像采集单元对所述目标人脸进行跟踪拍摄；所述数据传输单元，用于与所述目标识别定位单元、所述云台控制单元和所述情绪分析模块进行数据交互。可选地，所述情绪分析模块包括特征提取单元和数据处理分析单元；所述特征提取单元，用于对所述目标人脸进行特征提取，并将提取结果发送到所述数据处理分析单元；所述数据处理分析单元，用于根据第一预设规则对所述提取结果进行情绪识别得到情绪状态数据，并将所述情绪状态数据发送到所述服务质量评价模块。可选地，所述服务质量评价模块包括：信息处理单元、结果判定分析单元和结果输出单元；所述信息处理单元用于接收所述情绪分析模块的所述情绪状态数据，并与所述结果判定分析单元和所述结果输出单元进行数据交换；所述结果判定分析单元用于根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价；所述结果输出单元用于输出所述评价结果。本专利技术的基于情绪识别的服务质量考评系统与基于情绪识别的服务质量考评方法所具有的有益效果相同，在此不再赘述。附图说明图1为特征提取和情绪识别框图；图2为情感轮象限示意图；图3为客户情绪变化趋势图示意图；图4为本专利技术基于情绪识别的服务质量考评系统的结构框图。附图标记说明：1-人脸跟踪模块；11-云台控制单元；12-图像采集单元；13-目标识别定位单元；14-数据传输单元；2-情绪分析模块；21-预处理单元；22-特征提取单元；23-数据处理分析单元；3-服务质量评价模块；31-信息处理单元；32-结果判定分析单元；33-结果输出单元。具体实施方式为使本专利技术的上述目的、特征和优点能够更为明显易懂，下面结合附图对本专利技术的具体实施例做详细的说明。一种基于情绪识别的服务质量考评方法，包括以下步骤：S1：获取客户区图像，识别目标人脸。通过在服务窗口或者服务终端的适当位置设置图像采集设备可以获得客户区的图像，从客户区图像中检测出客户的脸部图像，即目标人脸。目标人脸得到的是一个矩形的人脸区域。S2：对获取的所述目标人脸进行特征提取，根据第一预设规则获取所述目标人脸的情绪状态数据。对能够表征人类情绪状态的脸部特征，诸如眼睛、嘴型、眉毛等进行特征提取，并根据第一预设规则建立特征点到情绪状态的映射，得到客户的情绪状态数据。S3：根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价。根据客户的情绪状态或情绪变化，按照定义好的情绪状态或者情绪变化与服务质量的对应关系，即第二预设规则，实现对服务质量的有效评价。参考图1，较佳的，步骤S2还包括子步骤：S21：脸部姿态修正。由于目标人脸的特征受到头部姿态的影响，即头部姿态因为扭转和俯仰状态的不同，会影响脸部特征的表达，所以需要对面部姿态进行修正。首先，需要对S1检测到的面部数据进行眼模板提取，通过计算眼睛中心线与水平面的夹角估计头部姿态，并对检测到的目标人脸进行纠偏性的扭转和俯仰，以实现头部直立姿态，从而获得修正后的目标人脸数据。同时，为在后续步骤中使用嘴型的数据，本步骤也完成了嘴型提取。S22：首先对S21处理后的目标人脸划分各功能区，然后进行眉毛检测、鼻子检测、眼睛检测和嘴检测，最后结合人体测量评估对检测数据进行置信度的估计。具体操作如下：S221：将目标人脸分割成三个相互重叠的矩形区域，分别为左眼和左眉毛区域、右眼和右眉毛区域、嘴巴区域。S222：在相应的各功本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，包括以下步骤：获取客户区图像，识别目标人脸；对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述目标人脸的情绪状态数据；根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价。

【技术特征摘要】
1.一种基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，包括以下步骤：获取客户区图像，识别目标人脸；对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述目标人脸的情绪状态数据；根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价。2.根据权利要求1所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述对获取的所述目标人脸进行特征提取，并根据第一预设规则获取所述人脸的情绪状态的步骤包括：对所述目标人脸的眉毛、鼻子、眼睛和嘴进行特征提取；将位于情感轮象限中的情感标签编码，将所述对所述眉毛、鼻子、眼睛和嘴进行特征提取得到的特征数据进行分类识别，并映射到所述情感轮象限中，获取所述情绪状态数据。3.根据权利要求1所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤包括：根据所述目标人脸的所述情绪状态数据，做出所述目标人脸在第二预设时间段内的情绪变化趋势图。4.根据权利要求1所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤包括：分析所述情绪状态数据在所述第二预设时间段内的变化趋势，根据所述变化趋势对所述服务质量进行评价。5.根据权利要求4所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤还包括：对所有情绪状态数据进行归一化处理得到每个情绪状态对应的情绪分值，综合所有所述情绪分值的变化量，对所述服务质量进行评级。6.根据权利要求3或4所述的基于情绪识别的服务质量考评方法，其特征在于，所述根据所述情绪状态数据和第二预设规则对服务质量进行评价的步骤还包括：设置情绪报警阈值，当所述情绪状态数据超过所述阈值时，做出报警和/或改善服务提醒。7.一种利用权利要求1-6中任一所述方法的基于情绪识别的服务质量考评系统，包括人脸跟踪模块(1)、情绪分析模块(2)和服务质量评价模块(3)；所述人脸跟踪模块(1)，用于获取客户区图像，识别目标人脸，并传送至所述情绪分析模块(2)；...

【专利技术属性】
技术研发人员：王学能，
申请(专利权)人：安徽航天信息有限公司，
类型：发明
国别省市：安徽,34