具有语音情感识别的在线服务方法技术

本发明专利技术提供了一种具有语音情感识别的在线服务方法，涉及数据处理技术领域，包括：获取客服终端发送的待测通话的录音文件；将所述录音文件中的语音信息转化为文本信息；计算所述文本信息所对应的情感值；根据所述情感值，以及每个情感值与预设情感状态的对应关系确定所述待测通话的情感状态。本发明专利技术提供的一种具有语音情感识别的在线服务方法，通过对用户和客服人员的沟通录音进行处理，得到录音文件对应的情感值，并确定与情感值相对应的情感状态，进而真实客观反映用户和客服人员的沟通质量。

Online service method with speech emotion recognition

【技术实现步骤摘要】
具有语音情感识别的在线服务方法
本专利技术涉及数据处理
，尤其是涉及一种具有语音情感识别的在线服务方法。
技术介绍
当前，很多企业都有数量庞大的人工客服团队，用于收集用户反馈和为用户提供咨询等服务。用户的反馈、评价对于企业的发展具有重要作用，而企业的客服人员与用户的沟通是否通畅直接影响到该企业的用户口碑。现有的客服评价一般是在服务结束后用户的人工打分，这种方式存在以下缺点：用户评价主观因素多，可能会偏离实际；评价与通话内容不相关，无法判断反映用户和客服人员的沟通是否顺利等。因此，现有技术中用户对企业的客服评价无法客观反映用户和客服人员的沟通质量，限制企业的快速发展。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的目的在于提供一种具有语音情感识别的在线服务方法，以缓解了现有技术中用户对企业的客服评价无法客观反映用户和客服人员的沟通质量的技术问题。第一方面，本专利技术实施例提供了一种具有语音情感识别的在线服务方法，应用于服务器，包括：获取客服终端发送的待测通话的录音文件；将所述录音文件中的语音信息转化为文本信息；计算所述文本信息对应的情感值；根据所述情感值，以及每个情感值与预设情感状态的对应关系确定所述待测通话的情感状态。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，将所述录音文件中的语音信息转化为文本信息，包括：对所述录音文件中的语音信息进行降噪处理；将经过降噪处理后的语音信息转化为文本信息。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，计算所述文本信息所对应的情感值，包括：将所述文本信息分割为多个待测语句；利用预设分词工具，对每个待测语句进行分词处理，得到所述待测语句包含的多个关键词，所述关键词包括：情感词；若所述待测语句中的情感词位于预设情感词库中，确定预设情感词库与所述情感词对应的情感值；将多个待测语句的多个情感值之和作为所述文本信息所对应的情感值。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述关键词还包括：程度副词，所述方法还包括：若所述待测语句中的程度副词位于预设程度副词库中，确定预设程度副词库中与所述程度副词对应的程度副词权重；将所述情感词的情感值和所述程度副词的程度副词权重输入到预设情感倾向分析模型中的第一情感值函数关系中，得到所述待测语句对应的情感值。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，所述关键词还包括：否定词，所述方法还包括：若所述待测语句中的否定词位于预设否定词库中，确定与所述否定词对应的情感值系数，所述情感值系数包括：第一情感值系数和第二情感值系数；针对任一待测语句，当所述否定词的情感值系数为第一情感值系数时，将所述情感词的情感值、所述程度副词的程度副词权重和所述第一情感值系数输入到所述预设情感倾向分析模型中的第二情感值函数关系中，得到所述待测语句的情感值；当所述否定词的情感值系数为第二情感值系数时，将所述情感词的情感值、所述程度副词的程度副词权重和所述第二情感值系数输入到所述预设情感倾向分析模型中的第三情感值函数关系中，得到所述待测语句的情感值。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，所述确定与所述否定词对应的情感值系数，包括：针对任一待测语句，确定所述待测语句中的否定词和情感词之间的位置关系；当所述待测语句中的否定词和所述情感词前后相邻时，将所述第一情感值系数确定为所述否定词的情感值系数；当所述待测语句中的否定词和所述情感词前后不相邻时，将所述第二情感值系数确定为所述否定词的情感值系数。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，在获取客服终端发送的待测通话的录音文件之前，包括：根据预设的情感值范围，建立每个情感值与预设情感状态的对应关系。第二方面，本专利技术实施例还提供一种具有语音情感识别的在线服务装置，包括：获取模块，用于获取客服终端发送的待测通话的录音文件；转化模块，用于将所述录音文件中的语音信息转化为文本信息；计算模块，用于计算所述文本信息所对应的情感值；确定模块，用于根据所述情感值，以及情感值与预设情感状态的对应关系确定所述待测通话的情感状态。第三方面，本专利技术实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述程序代码使所述处理器执行所述第一方面所述的方法。第四方面，本专利技术实施例还提供一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，所述程序代码使所述处理器执行第一方面所述的方法。本专利技术实施例带来了以下有益效果：本专利技术实施例提供一种具有语音情感识别的在线服务方法，通过对用户和客服人员的沟通录音进行处理，得到录音文件对应的情感值，并确定与情感值对应的情感状态，真实客观反映用户和客服人员的沟通质量。本专利技术的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。为使本专利技术的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。附图说明为了更清楚地说明本专利技术具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的具有语音情感识别的在线服务方法的流程图；图2为本专利技术另一个实施例提供的具有语音情感识别的在线服务方法的流程图；图3为本专利技术另一个实施例提供的具有语音情感识别的在线服务方法的流程图；图4为本专利技术另一个实施例提供的具有语音情感识别的在线服务方法的流程图；图5为本专利技术另一个实施例提供的具有语音情感识别的在线服务装置的结构示意图。图标：11-获取模块；12-转化模块；13-计算模块；14-确定模块。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。目前，现有技术中用户对企业的客服评价无法客观反映用户和客服人员的沟通质量，限制企业的快速发展，基于此，本专利技术实施例提供一种具有语音情感识别的在线服务方法，通过对用户和客服人员的沟通录音进行处理，得到录音文件对应的情感值，并确定与情感值对应的情感状态，真实客观反映用户和客服人员的沟通质量。为便于对本实施例进行理解，首先对本专利技术实施例所公开的一种语音情感识别方法进行详细介绍。如图1所示，在本专利技术的一个实施例中，提供了一种应用于服务器的具有语音情感识别的在线服务方法，所述方法包括以下几个步骤。S101，获取客服终端发送的待测通话的录音文件。具体的，在服务器获取客服终端发送的待测通话的录音文件之前，需要根据预设的情感值范围，预先建立每个情感值与预设情感状态的对应关系，预设情感状态可以为：偏激、消极、中性、积极和友好。情感值与情感状态本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种具有语音情感识别的在线服务方法，其特征在于，应用于服务器，包括：获取客服终端发送的待测通话的录音文件；将所述录音文件中的语音信息转化为文本信息；计算所述文本信息对应的情感值；根据所述情感值，以及每个情感值与预设情感状态的对应关系确定所述待测通话的情感状态。

【技术特征摘要】
1.一种具有语音情感识别的在线服务方法，其特征在于，应用于服务器，包括：获取客服终端发送的待测通话的录音文件；将所述录音文件中的语音信息转化为文本信息；计算所述文本信息对应的情感值；根据所述情感值，以及每个情感值与预设情感状态的对应关系确定所述待测通话的情感状态。2.根据权利要求1所述的具有语音情感识别的在线服务方法，其特征在于，将所述录音文件中的语音信息转化为文本信息，包括：对所述录音文件中的语音信息进行降噪处理；将经过降噪处理后的语音信息转化为文本信息。3.根据权利要求1所述的具有语音情感识别的在线服务方法，其特征在于，计算所述文本信息所对应的情感值，包括：将所述文本信息分割为多个待测语句；利用预设分词工具，对每个待测语句进行分词处理，得到所述待测语句包含的多个关键词，所述关键词包括：情感词；若所述待测语句中的情感词位于预设情感词库中，确定预设情感词库与所述情感词对应的情感值；将多个待测语句的多个情感值之和作为所述文本信息所对应的情感值。4.根据权利要求3所述的具有语音情感识别的在线服务方法，其特征在于，所述关键词还包括：程度副词，所述方法还包括：若所述待测语句中的程度副词位于预设程度副词库中，确定预设程度副词库中与所述程度副词对应的程度副词权重；将所述情感词的情感值和所述程度副词的程度副词权重输入到预设情感倾向分析模型中的第一情感值函数关系中，得到所述待测语句对应的情感值。5.根据权利要求4所述的具有语音情感识别的在线服务方法，其特征在于，所述关键词还包括：否定词，所述方法还包括：若所述待测语句中的否定词位于预设否定词库中，确定与所述否定词对应的情感值系数，所述情感值系数包括：第一情感值系数和第二情感值系数；针对任一待测语句，当所述否定词的情感值系数为第一情感值系数时，将所...

【专利技术属性】
技术研发人员：张忠东，罗辑，唐国亮，谢辉，娄山，王志英，衡星辰，林克全，林火华，方翎，张文翰，段海燕，
申请(专利权)人：中国南方电网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：广东,44