一种基于语音识别的情感分析系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于语音识别的情感分析系统，系统管理模块，用于人员设置和考核指标设置，所述人员设置包括基本信息设置、部门信息设备和权限信息设置中的一种或多种；考核指标设置用于对被考核人员的考核成绩指标进行设置；数据来源模块，用于执行流程：当话务员接听电话后，系统将用户输入的语音进行保存，然后系统通过语音信号预处理，情感特征提取，以及将用户的语音与建立的语音情感模板库中的情感模板进行模式匹配，将识别分析出来的结果进行数据的保存。本发明专利技术应用于通话场景，可以保证通话质量，提高客户满意度。

An Emotional Analysis System Based on Speech Recognition

【技术实现步骤摘要】
一种基于语音识别的情感分析系统
本专利技术涉及情感分析
，更为具体地，涉及一种基于语音识别的情感分析系统。
技术介绍
随科学技术飞速的发展和人们逐渐对计算机越来越依赖，人类与计算机之间的“沟通”变得更加受科学家们的关注。为了使计算机变得更加“人性化”，减少人类与计算机之间的沟通障碍，使计算机能够感知人类说话时的态度以及情感，对研究的目的来看，使计算机变得情感智能化显得尤为重要。所以想让计算机更加适应人类的需要，必须先时机器能够识别人类的情感，然后根据机器识别出的情感来调整沟通的方式。现有技术中，主要采用机器人电话和人工服务方式，但是存在如下问题：机器人电话不能理解客户的情感，不能判断与理解客户的意图；而人工服务方式存在效率低下等问题。
技术实现思路
本专利技术的目的在于克服现有技术的不足，提供一种基于语音识别的情感分析系统，应用于通话场景，可以保证通话质量，提高客户满意度。本专利技术的目的是通过以下技术方案来实现的：一种基于语音识别的情感分析系统，包括：系统管理模块，用于人员设置和考核指标设置，所述人员设置包括基本信息设置、部门信息设备和权限信息设置中的一种或多种；考核指标设置用于对被考核人员的考核成绩指标进行设置；数据来源模块，用于执行流程：当话务员接听电话后，系统将用户输入的语音进行保存，然后系统通过语音信号预处理，情感特征提取，以及将用户的语音与建立的语音情感模板库中的情感模板进行模式匹配，将识别分析出来的结果进行数据的保存；情感分析结果管理模块，用于执行流程：对数据来源模块经过系统处理后生成的结果进行查看，并根据结果提取满意率，根据考核指标中设定的评价指标，分析话务员的考评等级，给出考评结果；信息反馈模块，用于邮件反馈和考核公告，邮件反馈用于将被考核的话务员的成绩以邮件的形式进行通知；考核公告用于将考核成绩较好或考核指标以公告的形式在网站上进行公布，来方便网站使用者对信息的查看。进一步的，包括：人员设置模块包括用户基本信息设置模块、部门管理模块和权限管理模块；所述用户基本信息设置模块，用于用户基本信息设置；所述部门管理模块，用于对公司的部门进行管理，还用于创建新的部门和更新现有部门的信息，还用于删除已经存在的部门；所述权限管理模块，用于用户权限设置。进一步的，所述数据来源模块包括语音信号预处理模块、特征提取模块、模式匹配模块；所述语音信号预处理模块，用于对语音信号进行滤波、采样及量化；所述特征提取模块，用于基于MFCC参数进行特征参数分析；所述模式匹配模块，用于匹配情感模板库。进一步的，所述情感分析结果管理模块用于将通过语音情感分析处理后得到的结果保存到数据库中。进一步的，所述情感分析结果管理模块，包括如下流程：当语音电话接听后，用wavread读入wav文件，通过数字化和预处理之后，进行端点检测；然后计算特征将获得到的通话录音与情感模板库中的各个模板进行比较，用mfcc函数获得其MEL频率倒谱系数MFCC，用vad函数对其进行端点检测，判断语音是从什么时候开始，并保存语音部分的MFCC参数到参考模板的结构数组中或测试模板的结构数组中，从而确定相应的情感类型，得出情感分析结果，并将结果存入到数据库中；将情感的分析结果作为考评结果依据，把高兴的情感分析结果作为本次通话的考评结果为满意，把愤怒的情感分析结果作为不满意，用于统计和分析该名话务员的服务满意率，根据考核指标设置模块中设置的数据，确定该名话务员的考核等级。进一步的，所述信息反馈模块包括邮件反馈模块、公告管理模块、信息反馈留言板模块；所述邮件反馈模块，用于将被考核的话务员的成绩以邮件的形式进行通知；所述考核公告模块，用于将考核成绩或考核指标以公告的形式在网站上进行公布，用于方便网站使用者对信息的查看；所述信息反馈留言板模块，用于反馈留言。本专利技术的有益效果是：(1)本专利技术通过系统管理模块、数据来源模块、情感分析结果管理模块和信息反馈模块等，对系统中话务员、移动客户、公司考评领导和系统管理员四种用户进行了分析，并实现了系统管理功能、数据来源功能、情感分析结果管理功能以及信息反馈功能，语音情感识别在未来将会被广泛应用，应用于通话场景，可以保证通话质量，提高客户满意度。(2)本专利技术通过语音识别记录对话中的关键词，然后再分析查看客户致电时的情绪如何，从而智能的判断和收集客户的满意度信息。(3)本专利技术在现有技术上增加语音情感(心理)分析模块，让机器人电话能够听懂与理解客户的意图，并根据与客户的对话和情感的分析，把客户分类(意向客户，意向强烈客户，潜在客户，无意向客户)，再通过专业人员与意向客户与潜在客户等进行后续的跟踪与处理，提高了服务效率，加强了对客户的管理。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术的系统结构框图。图2为本专利技术的部门管理模块具体流程图。图3为本专利技术的用户管理模块流程图。图4为本专利技术的数据来源模块流程。图5为本专利技术的考核结果模块流程图。具体实施方式下面结合附图进一步详细描述本专利技术的技术方案，但本专利技术的保护范围不局限于以下所述。本说明书中公开的所有特征，或隐含公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。本说明书(包括任何附加权利要求、摘要和附图)中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。下面将详细描述本专利技术的具体实施例，应当注意，这里描述的实施例只用于举例说明，并不用于限制本专利技术。在以下描述中，为了提供对本专利技术的透彻理解，阐述了大量特定细节。然而，对于本领域普通技术人员显而易见的是：不必采用这些特定细节来实行本专利技术。在其他实例中，为了避免混淆本专利技术，未具体描述公知的电路，软件或方法。下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。在对实施例进行描述之前，需要对一些必要的术语进行解释。例如：若本申请中出现使用“第一”、“第二”等术语来描述各种元件，但是这些元件不应当由这些术语所限制。这些术语仅用来区分一个元件和另一个元件。因此，下文所讨论的“第一”元件也可以被称为“第二”元件而不偏离本专利技术的教导。应当理解的是，若提及一元件“连接”或者“联接”到另一元件时，其可以直接地连接或直接地联接到另一元件或者也可以存在中间元件。相反地，当提及一元件“直接地连接”或“直接地联接”到另一元件时，则不存在中间元件。在本申请中出现的各种术语仅仅用于描述具体的实施方式的目的而无意作为对本专利技术的限定，除非上下文另外清楚地指出，否则单数形式意图也包括复数形式。当在本说明书中使用术语“包括”和/或“包括有”时，这些术语指明了所述特征、整体、步骤、操作、元件和/或部件的存在，但是也本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于语音识别的情感分析系统，其特征在于，包括：系统管理模块，用于人员设置和考核指标设置，所述人员设置包括基本信息设置、部门信息设备和权限信息设置中的一种或多种；考核指标设置用于对被考核人员的考核成绩指标进行设置；数据来源模块，用于执行流程：当话务员接听电话后，系统将用户输入的语音进行保存，然后系统通过语音信号预处理，情感特征提取，以及将用户的语音与建立的语音情感模板库中的情感模板进行模式匹配，将识别分析出来的结果进行数据的保存；情感分析结果管理模块，用于执行流程：对数据来源模块经过系统处理后生成的结果进行查看，并根据结果提取满意率，根据考核指标中设定的评价指标，分析话务员的考评等级，给出考评结果；信息反馈模块，用于邮件反馈和考核公告，邮件反馈用于将被考核的话务员的成绩以邮件的形式进行通知；考核公告用于将考核成绩较好或考核指标以公告的形式在网站上进行公布，来方便网站使用者对信息的查看。

【技术特征摘要】
1.一种基于语音识别的情感分析系统，其特征在于，包括：系统管理模块，用于人员设置和考核指标设置，所述人员设置包括基本信息设置、部门信息设备和权限信息设置中的一种或多种；考核指标设置用于对被考核人员的考核成绩指标进行设置；数据来源模块，用于执行流程：当话务员接听电话后，系统将用户输入的语音进行保存，然后系统通过语音信号预处理，情感特征提取，以及将用户的语音与建立的语音情感模板库中的情感模板进行模式匹配，将识别分析出来的结果进行数据的保存；情感分析结果管理模块，用于执行流程：对数据来源模块经过系统处理后生成的结果进行查看，并根据结果提取满意率，根据考核指标中设定的评价指标，分析话务员的考评等级，给出考评结果；信息反馈模块，用于邮件反馈和考核公告，邮件反馈用于将被考核的话务员的成绩以邮件的形式进行通知；考核公告用于将考核成绩较好或考核指标以公告的形式在网站上进行公布，来方便网站使用者对信息的查看。2.根据权利要求1所述的一种基于语音识别的情感分析系统，其特征在于，包括：人员设置模块包括用户基本信息设置模块、部门管理模块和权限管理模块；所述用户基本信息设置模块，用于用户基本信息设置；所述部门管理模块，用于对公司的部门进行管理，还用于创建新的部门和更新现有部门的信息，还用于删除已经存在的部门；所述权限管理模块，用于用户权限设置。3.根据权利要求1所述的一种基于语音识别的情感分析系统，其特征在于，所述数据来源模块包括语音信号预处理模块、特征提取模块、模式匹配模块；所述语音信号预处理模块，用于对语音信号进行...

【专利技术属性】
技术研发人员：李剑峰，
申请(专利权)人：湖南检信智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：湖南,43