【技术实现步骤摘要】
基于情绪识别的客服监测方法、装置、设备和存储介质
本申请涉及微表情识别
，尤其涉及一种基于情绪识别的客服监测方法、装置、设备和存储介质。
技术介绍
客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。目前客户服务业务比较普遍，然而，在进行客户服务的过程中，对客服人员的情绪监控的措施基本没有，领导只是通过满意度调查、评分机制来评估一个客服人员的工作态度；客服人员在聊天过程中，自己不能够及时发现自己的情绪波动，领导也不知道，导致用户对客服的满意度大大降低。
技术实现思路
有鉴于此，有必要针对现有技术中对客服人员的情绪监控的措施基本没有，领导只是通过满意度调查、评分机制来评估一个客服人员的工作态度的问题，提供一种基于情绪识别的客服监测方法、装置、设备和存储介质。一种基于情绪识别的客服监...
【技术保护点】
1.一种基于情绪识别的客服监测方法，其特征在于，包括：获取待检测的人脸图像，对所述人脸图像进行预处理；将经过预处理的所述人脸图像输入到训练好的基于卷积神经网络的表情分类模型中进行处理，得到所述人脸图像的表情识别结果；根据所述人脸图像的表情识别结果，按照预设的表情与情绪的对应关系和计算规则计算获得所述人脸图像对应的情绪识别结果；根据所述情绪识别结果，向客服人员发送与所述情绪识别结果对应的提示消息。
【技术特征摘要】
1.一种基于情绪识别的客服监测方法，其特征在于，包括：获取待检测的人脸图像，对所述人脸图像进行预处理；将经过预处理的所述人脸图像输入到训练好的基于卷积神经网络的表情分类模型中进行处理，得到所述人脸图像的表情识别结果；根据所述人脸图像的表情识别结果，按照预设的表情与情绪的对应关系和计算规则计算获得所述人脸图像对应的情绪识别结果；根据所述情绪识别结果，向客服人员发送与所述情绪识别结果对应的提示消息。2.如权利要求1所述的基于情绪识别的客服监测方法，其特征在于，所述获取待检测的人脸图像，对所述人脸图像进行预处理，包括：通过监控设备获取待检测人员的视频数据，从所述视频数据中提取包含所述待检测人员的脸部的图像，得到所述人脸图像；对所述人脸图像进行灰度转换，再对灰度转换后的所述人脸图像进行长宽尺寸的校正，使所述人脸图像的长宽调整至预设的尺寸；再对所述人脸图像按照预设的人脸部位规则进行分割，并对分割的部位进行标记。3.如权利要求2所述的基于情绪识别的客服监测方法，其特征在于，所述将经过预处理的所述人脸图像输入到训练好的基于卷积神经网络的表情分类模型中进行处理，得到所述人脸图像的表情识别结果，包括：将分割并标记后的所述人脸图像输入到训练好的基于卷积神经网络的表情分类模型中；对标记的部位一一进行计算，综合所有部位的计算结果，得到所述人脸图像在所述基于卷积神经网络的表情分类模型中的每一类表情下的得分；将所述人脸图像的每一类表情的得分按照分数从高到低进行排序，将得分排在前若干名的表情及对应分数作为所述人脸图像的表情识别结果。4.如权利要求3所述的基于情绪识别的客服监测方法，其特征在于，所述根据所述人脸图像的表情识别结果，按照预设的表情与情绪的对应关系和计算规则计算获得所述人脸图像对应的情绪识别结果，包括：将所述表情识别结果输入到情绪识别模型中，分别计算所述表情识别结果中的每一类表情对应的所有的情绪的分值；将相同情绪的分值进行求和运算，分数最高的情绪则为所述人脸图像对应的情绪识别结果。5.如权利要求1所述的基于情绪识别的客服监测方法，其特征在于，所述根据所述情绪识别结果，向客服人员发送与所述情绪识别结果对应的提示消息，包括：获取所述情绪识别结果；调取预设的情绪识别结果与提示消息的对应关系表；在所述对照关系表中，对所述情绪识别结果进行关键字查询，获得与所述情绪识别结果对应的提示消息；将所述提示消息发送给客服人员。...
【专利技术属性】
技术研发人员：万梅，
申请(专利权)人：深圳壹账通智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44
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