客户升级投诉的预测方法、装置、设备及可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供一种客户升级投诉的预测方法、装置、设备及可读存储介质，该方法包括：获取目标客户投诉的工单文本数据；根据工单文本数据获取目标客户的通信特征数据；将通信特征数据输入到适配后的预测模型中，以对目标客户投诉的升级投诉进行预测，输出预测结果，由于从获取目标客户投诉的工单文本数据到输出客户升级投诉的预测风险无需人工参与，所以能够根据目标客户投诉自动完成客户升级投诉的预测，提高了预测效率，并且预测模型是通过适配后的优化模型，能够提高预测的准确率。

Prediction methods, devices, devices and readable storage media for customer upgrade complaints

The embodiment of the present invention provides a prediction method, device, device and readable storage medium for customer upgrade complaints. The method includes: acquiring the work order text data of the target customer complaints; acquiring the communication characteristic data of the target customer according to the work order text data; and inputting the communication characteristic data into the adapted prediction model to predict the upgrade complaints of the target customer complaints. Output of the forecast results, since there is no need to participate in the prediction risk from obtaining the text data of the work order of the target customer complaints to outputting the customer upgrade complaints, it can automatically complete the prediction of the customer upgrade complaints according to the target customer complaints, which improves the prediction efficiency, and the prediction model can improve the accuracy of the prediction through the optimized model after adaptation.

【技术实现步骤摘要】
客户升级投诉的预测方法、装置、设备及可读存储介质
本专利技术实施例涉及数据处理
，尤其涉及一种客户升级投诉的预测方法、装置、设备及可读存储介质。
技术介绍
随着通信技术的不断发展，客户对运营商的通信服务标准也不断提高。若对通信服务不满意，可通过客户投诉的方式提高通信服务质量。所以客户投诉的频率成为了运营商企业管理的重要考核指标。并且在客户投诉的过程中还会相继发生客户升级投诉，客户升级投诉是在客户投诉的基础上相继发生的内部升级投诉，或向外部消费者协会、通信局或工信部等部门发生的客户投诉。所以为了减少客户升级投诉的发生，在收到客户投诉后，需要对客户升级投诉进行预测，预测出客户升级投诉的风险。并根据预测结果对可能发生升级投诉的客户进行安抚，奖励等措施，以减少客户升级投诉。现有技术中进行客户升级投诉的预测方法主要为人工预测。其主要由人工对客户投诉数据进行审核，并根据审核结果对客户升级投诉进行预测。所以现有技术对客户升级投诉的预测方法费时费力，预测效率较低，并且对人工的专业水平要求较高，由于专业水平的不同，导致预测的准确率也较低。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种客户升级投诉的预测方法本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客户升级投诉的预测方法，其特征在于，包括：获取目标客户投诉的工单文本数据；根据所述工单文本数据获取目标客户的通信特征数据；将所述通信特征数据输入到适配后的预测模型中，以对所述目标客户投诉的升级投诉进行预测，输出预测结果。

【技术特征摘要】
1.一种客户升级投诉的预测方法，其特征在于，包括：获取目标客户投诉的工单文本数据；根据所述工单文本数据获取目标客户的通信特征数据；将所述通信特征数据输入到适配后的预测模型中，以对所述目标客户投诉的升级投诉进行预测，输出预测结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单文本数据获取目标客户的通信特征数据之后，还包括：根据所述通信特征数据确定所述目标客户投诉的服务类型；根据所述目标客户投诉的服务类型和预设重要服务类型适配预测模型的预测风险增加参数，以形成适配后的预测模型。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标客户投诉的工单文本数据之前，还包括：获取所述目标客户投诉的录音数据；将所述录音数据进行文本转换，形成所述目标客户投诉的总文本数据；提取所述总文本数据的关键字段，以形成所述目标客户投诉的工单文本数据。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单文本数据获取目标客户的通信特征数据，具体包括：获取所述工单文本数据中的目标客户标识；向客户通信数据平台发送通信特征数据获取请求，所述通信特征数据获取请求中包括目标客户标识，以使所述客户通信平台根据所述目标客户标识获取所述目标客户的通信特征数据；接收所述客户通信数据平台发送的目标客户的通信特征数据。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述通信特征数据确定所述目标客户投诉的服务类型，具体为：将所述通信特征数据输入到训练后的分类模型中，以使所述训练后的分类模型确定所述目标客户投诉的服务类型，并输出所述目标客户投诉的服务类型；其中，所述训练后的分类模型为训练后的递归神经网络模型或训练后的决策树模型。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标客户投诉的服务类型和预设重要服务类型适配预测模型的预测风险增加参数，具体包括：判断所述目标客户投诉的服务类型是否存在于所述预设重要服务类型中；若所述目标客户投诉的服务类型存在于所述预设重要服务类型中，则适配所述预测模型的预测风险增加参数为第一预设数值...

【专利技术属性】
技术研发人员：张申，薛超粤，艾群童，孟莉莉，杨琦，董宁，马秀发，叶剑，蔡志强，姜昊，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11