基于人工智能的服务评分方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开一种基于人工智能的服务评分方法、装置、设备及存储介质，该的方法包括：获取客户终端发送的第一视频流和坐席终端发送的坐席语音信息；将所述第一视频流输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取第一视频流对应的客户情绪识别结果；采用第一预设评分规则对所述客户情绪识别结果进行评分，获取第一评分结果；采用第二预设评分规则对所述坐席语音信息进行评分，获取第二评分结果；采用加权计算公式对所述第一评分结果和所述第二评分结果进行计算，获取目标评分结果，该服务评分方法无需依赖客户手动评价，有效提高服务评分的获取效率和评分结果的准确率。

Service Scoring Method, Device, Equipment and Storage Media Based on Artificial Intelligence

The invention discloses a service scoring method, device, device and storage medium based on artificial intelligence. The method includes acquiring the first video stream sent by the customer terminal and the seat voice information sent by the seat terminal, inputting the first video stream into the pre-configured emotion recognition model for emotional analysis, and obtaining the customer emotion recognition knot corresponding to the first video stream. Results: The first presupposition scoring rule was used to score the customer's emotional recognition results, and the first scoring result was obtained; the second presupposition scoring rule was used to score the seating voice information and obtain the second scoring result; the weighted formula was used to calculate the first scoring result and the second scoring result, and the target scoring result was obtained, and the service scoring party. The method does not need to rely on the manual evaluation of customers, and effectively improves the efficiency of service scoring and the accuracy of scoring results.

【技术实现步骤摘要】
基于人工智能的服务评分方法、装置、设备及存储介质
本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种基于人工智能的服务评分方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
为了提升对客户的服务能力，充分满足客户的不同要求，当前各个大型企业都建立了相应的坐席中心，客户只需要通过坐席中心即可了解并办理相应的业务，无需去柜台办理业务。在坐席中心的坐席人员是连接公司与客户之间的重要纽带。坐席人员的服务质量很大程度上会影响客户对公司的满意度。当前服务质量评估过程中，需要客户在服务完成后手动对坐席人员的服务质量进行评价，以使公司根据客户反馈的评价对坐席人员的工作质量进行评分，这种手动评分的方式较繁琐，且仅依赖于客户的主观评价，使得评分结果的准确性不高。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种基于人工智能的服务评分方法、装置、设备及存储介质，以解决目前服务评分需依赖于客户手动评分导致效率低且准确率不高问题。一种基于人工智能的服务评分，包括：获取客户终端发送的第一视频流和坐席终端发送的坐席语音信息；将所述第一视频流输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取第一视频流对应的客户情绪识别结果；采用第一预设评分规则对所述客户情绪识别结果进行评分，获取第一评分结果；采用第二预设评分规则对所述坐席语音信息进行评分，获取第二评分结果；采用加权计算公式对所述第一评分结果和所述第二评分结果进行计算，获取目标评分结果；所述加权计算公式为其中，pi表示所述第一评分结果或所述第二评分结果，wi表示所述第一评分结果或所述第二评分结果对应的评分权重，n表示计算维度，i表示所述第一评分结果或所述第二评分结果对应的标识。一种基于人工智能的服务评分装置，包括：信息获取模块，用于获取客户终端发送的第一视频流和坐席终端发送的坐席语音信息；客户情绪识别结果获取模块，用于将所述第一视频流输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取第一视频流对应的客户情绪识别结果；第一评分结果获取模块，用于采用第一预设评分规则对所述客户情绪识别结果进行评分，获取第一评分结果；第二评分结果获取模块，用于采用第二预设评分规则对所述坐席语音信息进行评分，获取第二评分结果；目标评分结果获取模块，用于采用加权计算公式对所述第一评分结果和所述第二评分结果进行计算，获取目标评分结果；所述加权计算公式为其中，pi表示所述第一评分结果或所述第二评分结果，wi表示所述第一评分结果或所述第二评分结果对应的评分权重，n表示计算维度，i表示所述第一评分结果或所述第二评分结果对应的标识。一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述基于人工智能的服务评分方法。一种非易失性存储介质，所述非易失性存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述基于人工智能的服务评分方法。上述基于人工智能的服务评分方法、装置、计算机设备及存储介质中，通过采用预先配置好的情绪识别模型对客户终端发送的第一视频流中的客户情绪进行识别，以获取客户情绪识别结果，以便根据客户情绪识别结果按照第一预设评分规则对客服服务质量进行智能评分，获取第一评分结果，无需客户手动评分，且可有效避免客户手动评分较客观的问题，并且可通过检测客户情绪，能够知晓客服是否可以处理异常情况，再通过对坐席语音信息是否符合标准进行分析评价，获取第二评分结果，以便从坐席专业角度，评判坐席的服务质量。最后，通过对第一评分结果和第二评分结果进行综合评价，获取目标评分结果，极大提高目标评分结果的准确性。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对本专利技术实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术一实施例中基于人工智能的服务评分方法的一应用环境示意图；图2是本专利技术一实施例中基于人工智能的服务评分方法的一流程图；图3是图2中步骤S20的一具体流程图；图4是图2中步骤S30的一具体流程图；图5是图2中步骤S40的一具体流程图；图6是图5中步骤S41的一具体流程图；图7是本专利技术一实施例中基于人工智能的服务评分方法的一流程图；图8是本专利技术一实施例中基于人工智能的服务评分装置的一示意图；图9是本专利技术一实施例中计算机设备的一示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。本专利技术实施例提供的基于人工智能的服务评分方法可应用在一在银行、证券、保险等金融机构或者其他机构配置的计算机设备上，用于智能分析坐席服务质量，无需客户手动评分且可有效解决部分客户恶意评分导致评分结果可靠性较低的问题。该基于人工智能的服务评分方法可应用在如图1的应用环境中，其中，计算机设备通过网络与服务器进行通信。计算机设备可以但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备。本实施例中，计算机设备即客户终端和坐席终端。服务器可以用独立的服务器来实现。在一实施例中，如图2所示，提供一种基于人工智能的服务评分方法，以该方法应用在图1中的服务器为例进行说明，包括如下步骤：S10：获取客户终端发送的第一视频流和坐席终端发送的坐席语音信息。其中，客户可在银行、证券、保险等金融机构或者其他机构提供的服务系统中，选择所需办理的业务(如，银行开卡服务)进行远程办理，并从在线空闲状态的候选坐席中选择所需坐席进行业务办理，当与所需坐席建立网络连接时，自动提示客户和坐席分别打开客户终端和坐席终端的摄像头，在接收到坐席终端和客户终端反馈的摄像头开启结果后，实时采集客户终端发送的第一视频流和坐席终端发送的第二视频流，以便进行远程视频服务，同时采集坐席终端发送的坐席语音信息。第一视频流是客户终端对应的摄像头所采集到的视频流。该坐席终端是与坐席相对应的终端，即用于使坐席实现人机交互的终端。客户终端时与客户相对应的终端，即用于使客户实现人机交互的终端。坐席语音信息是与坐席终端对应的前端录制设备(如麦克风)实时采集的语音信息。S20：将第一视频流输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取第一视频流对应的客户情绪识别结果。其中，第一视频流包括N个携带时间标签的视频帧图像。情绪识别模型是预先配置好的用于针对视频流中客户的微表情进行情绪分析的识别模型。客户情绪识别结果是用于反映客户对坐席服务的满意程度，具体为0-1之间的实数。具体地，将采集到第一视频流中的视频帧图像按照时间标签的顺序输入到到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，以获取与每一视频帧图像相对应的客户情绪识别结果，以通过对第一视频流中客户的情绪分析，反映当前客户对坐席服务的满意程度。在一实施例中，如图3所示，步骤S20中，即将第一视频流输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取第一视频流对应的客户情绪识别结果，具体包括如下步骤：S21：采用预设截取规则对第一视频流进行截取，本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于人工智能的服务评分方法，其特征在于，包括：获取客户终端发送的第一视频流和坐席终端发送的坐席语音信息；将所述第一视频流输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取第一视频流对应的客户情绪识别结果；采用第一预设评分规则对所述客户情绪识别结果进行评分，获取第一评分结果；采用第二预设评分规则对所述坐席语音信息进行评分，获取第二评分结果；采用加权计算公式对所述第一评分结果和所述第二评分结果进行计算，获取目标评分结果；所述加权计算公式为

【技术特征摘要】
1.一种基于人工智能的服务评分方法，其特征在于，包括：获取客户终端发送的第一视频流和坐席终端发送的坐席语音信息；将所述第一视频流输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取第一视频流对应的客户情绪识别结果；采用第一预设评分规则对所述客户情绪识别结果进行评分，获取第一评分结果；采用第二预设评分规则对所述坐席语音信息进行评分，获取第二评分结果；采用加权计算公式对所述第一评分结果和所述第二评分结果进行计算，获取目标评分结果；所述加权计算公式为其中，pi表示所述第一评分结果或所述第二评分结果，wi表示所述第一评分结果或所述第二评分结果对应的评分权重，n表示计算维度，i表示所述第一评分结果或所述第二评分结果对应的标识。2.如权利要求1所述基于人工智能的服务评分方法，其特征在于，所述将所述第一视频流输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取第一视频流对应的客户情绪识别结果，包括：采用预设截取规则对所述第一视频流进行截取，获取所述第一视频流对应的第一目标视频图像；对所述第一目标视频图像进行人脸检测，获取所述第一目标视频图像对应的第一待识别人脸图像；将所述第一待识别人脸图像输入到预先配置好的情绪识别模型中进行情绪分析，获取所述第一待识别人脸图像对应的客户情绪识别结果。3.如权利要求1所述基于人工智能的服务评分方法，其特征在于，所述客户情绪识别结果对应一时间标签；所述采用第一预设评分规则对所述客户情绪识别结果进行评分，获取第一评分结果，包括：获取预设评分表，所述预设评分表包括初始服务分值、加分项和负分项；若所述时间标签为当前时刻的客户情绪识别结果为负面情绪，检测时间标签为上一时刻的客户情绪识别结果，若所述上一时刻的客户情绪识别结果为正面情绪，则将所述负分项加入待计算数组中，并生成第一提示信息，将所述第一提示信息发送给所述坐席终端；若所述上一时刻的客户情绪识别结果为负面情绪，继续检测所述时间标签为下一时刻的客户情绪识别结果，若所述下一时刻的客户情绪识别结果为正面情绪，则将所述加分项加入所述待计算数组中；若所述时间标签为当前时刻的客户情绪识别结果为正面情绪，检测所述时间标签为上一时刻的客户情绪识别结果，若所述上一时刻的客户情绪识别结果为负面情绪，则将所述加分项加入所述待计算数组中；若所述上一时刻的客户情绪识别结果为正面情绪，则继续检测所述时间标签为下一时刻的客户情绪识别结果，若所述下一时刻的客户情绪识别结果为负面情绪，则将所述负分项加入所述待计算数组中，并生成第一提示信息，将所述第一提示信息发送给所述坐席终端；基于所述初始服务分值和所述待计算数组，获取所述第一评分结果。4.如权利要求1所述基于人工智能的服务评分方法，其特征在于，所述采用第二预设评分规则对所述坐席语音信息进行评分，获取第二评分结果，包括：将所述坐席语音信息输入到预先配置好的语音识别模型中进行识别，获取识别文本；基于预先创建的敏感词库，采用多模式匹配算法对所述识别文本进行敏感词分析，获取目标敏感词；基于所述目标敏感词，采用第二预设评分规则对所述坐席语音信息进行评分，获取第二评分结果。5.如权利要求4所述基于人工智能的服务评分方法，其特征在于，所述将所述坐席语音信息输入到预先配置好的语音识别模型中进行识别，获取识别文本，包括：对所述坐席语音信息进行降噪，...

【专利技术属性】
技术研发人员：李浩，
申请(专利权)人：深圳壹账通智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44