一种提供解决方案的方法、装置和系统制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种提供解决方案的方法、装置及系统，其中所述方法包括，构建诉求模型，基于所述诉求模型形成历史诉求数据，基于所述诉求模型记录新诉求，在所述历史诉求数据中检索与所述新诉求相关的历史诉求数据，提取检索到的历史诉求数据。本发明专利技术的方法、装置及系统提高了处理客户诉求的效率，提升了客户满意度。

【技术实现步骤摘要】
一种提供解决方案的方法、装置和系统
本专利技术涉及计算机技术，尤其涉及一种提供解决方案的方法、装置和系统。
技术介绍
企业要提高客户满意度，不仅需要向客户提供优质的产品，而且需要对客户提供后续的咨询、维护等服务，这对于企业的品牌形象的提升也具有较大的促进作用。随着业务的不断扩大，企业会不可避免地接到客户的一些诉求，例如客户针对某些问题的投诉、举报、建议、问询、反馈和请求等。对于客户的诉求，如何及时有效地提供解决方法，是提升企业服务质量的重点，也是难点。以机动车购买为例来说，当前，城市机动车保有量不断上升，关于汽车的诉求也日益增加。各种各样的客户诉求，形成了海量的历史客户诉求，形成的这些海量客户诉求存在大量的重复性信息。现有投诉处理实现模式是一种被动、延迟的模式，每一层客户诉求专员都要仔细阅读投诉概要，进行自己相应的处理，没有充分利用这些海量的诉求信息，效率较为低下，并且有时难以及时有效地提供处理建议去解决客户诉求。同时，根据客户诉求专员对于业务的掌握程度不同，给予客户的建议也参差不齐，这极大地降低了客户的满意度。
技术实现思路
为了解决现有技术中处理客户诉求效率低下的技术问题，本专利技术提出了一种提供解决方案的方法、装置和系统。一种提供解决方案的方法，所述方法包括：构建诉求模型；基于所述诉求模型形成历史诉求数据；基于所述诉求模型记录新诉求；在所述历史诉求数据中检索与所述新诉求相关的历史诉求数据；提取检索到的历史诉求数据。进一步地，在所述历史诉求数据中检索与新诉求的商品标识和诉求问题相同的历史诉求数据。进一步地，将检索到的历史诉求数据根据诉求处理满意度进行排序，提取诉求处理满意度靠前的一个或多个历史诉求数据。进一步地，在所述历史诉求数据中筛选出与新诉求的诉求问题相同的历史诉求数据并选取处理满意度高的第一数量的历史诉求数据，形成第一历史诉求数据。进一步地，在所述第一历史诉求数据中筛选出与新诉求的商品品牌相同、价格差距在预定范围内和/或商品系列相同的历史诉求数据形成第二历史诉求数据。进一步地，从所述第二历史诉求数据中提取第二数量的历史诉求数据，并将提取的第二数量的历史诉求数据所对应的诉求处理结果发给客户。进一步地，所述第二历史诉求数据的数量少于所述第二数量时，提取所有第二历史诉求数据，或从前一次筛选的结果中选取第三数量的历史诉求数据补入到所述第二历史诉求数据中。进一步地，所述诉求模型包括以下字段中的一种或多种：商品标识、诉求问题、诉求描述、诉求处理结果、诉求处理满意度、商品品牌、诉求时间、诉求人联系方式、诉求完成状态。一种提供解决方案的装置，所述装置包括：模型构建模块，用于构建诉求模型；历史诉求记录模块，用于基于所述诉求模型形成历史诉求数据并进行记录保存；新诉求记录模块，用于基于所述诉求模型记录新诉求，并在新诉求解决后，发送给所述历史诉求记录模块；检索模块，用于在所述历史诉求记录模块的所述历史诉求数据中检索与所述新诉求记录模块记录的新诉求相关的历史诉求数据；提取模块，用于提取检索模块检索到的历史诉求数据中的处理结果。一种提供解决方案的系统，所述系统包括至少一个处理器以及至少一个存储器；所述存储器存储执行如上任一所述方法的计算机程序，所述处理器调用存储器中的所述计算机程序以执行如上任一所述的方法。本专利技术对客户诉求进行了抽象建模，有效的将客户诉求进行描述并转换成方便计算机进行计算的模型，并且提出了比较完善的历史客户诉求大数据分析检索办法，有效地利用了历史客户诉求，及时有效地给予新客户诉求合理的处理建议，提高了客户诉求专员服务质量，提升了客户满意度。本专利技术的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点可通过在说明书、权利要求书以及附图中所指出的结构来实现和获得。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1示出了根据本专利技术实施例的针对客户诉求提供解决方案的基本流程图；图2示出了根据本专利技术实施例的提供解决方案的进一步流程示意图；图3示出了根据本专利技术实施例中王某的具体诉求查找解决方法的流程示意图；图4示出了根据本专利技术实施例的筛选流程示意图；图5示出了根据本专利技术实施例的另一种筛选流程示意图；图6示出了根据本专利技术实施例的针对客户诉求提供解决方案的装置结构示意图；图7示出了根据本专利技术实施例的另一种针对客户诉求提供解决方案的装置结构示意图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地说明，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。图1示出了根据本专利技术实施例的针对客户诉求提供解决方案的基本流程图。如图所示，本专利技术实施例首先需要构建一个诉求模型；然后基于所述诉求模型形成历史诉求数据；接收到新的诉求后，基于所述诉求模型记录新诉求；在所述历史诉求数据中检索与所述新诉求相关的历史诉求数据；最后提取检索到的历史诉求数据，将历史诉求数据作为解决方案提供给诉求人。本专利技术以针对车辆的客户诉求为例进行示例性说明，但并非仅仅限于针对车辆的客户诉求，针对其他商品的客户诉求均可适用于本专利技术，其中本专利技术中商品也含有了服务这一类商品，例如送货服务、家政服务等。建立客户诉求模型前，确定建立客户诉求模型的各种因素，基于确定的各种因素构建客户诉求模型，其中各个模型的因素包括商品/服务标识、诉求问题、诉求描述、诉求处理结果、诉求处理满意度、商品/服务品牌、诉求提出时间、诉求人联系方式、诉求完成状态等等。本专利技术实施例中，基于车辆的诉求模型建立如下表所示：表1客户诉求模型通过上述客户诉求描述表可以看出，在对客户诉求建模时，考虑了车辆这一商品的各种的因素，例如车辆这一商品的车辆标识ID(例如发动机号、车架号、车辆识别号和车辆合格证编号等车辆标识)、车辆上市时间、车辆上牌时间、车辆车牌、车辆品牌、车辆车型、车辆车系、车辆价格、城市区域、诉求问题针对的车辆部位、客户诉求人姓名、客户诉求人电话、客户诉求发生时间、客户诉求处理记录、客户诉求处理结果、客户诉求处理满意度和客户诉求完成状态等因素。需要说明的是，本专利技术并不限于上述因素，还可以考虑其他因素(例如客户的社会身份等)，或者仅仅是上述因素中的一个或多个均可适用于本专利技术。为了形成建模模型，针对各个因素设置了对应的属性/字段和类型，如上表1中，发生客户诉求车辆ID因素对应的字段是“CarId”，该字段的描述部分对应的类型是整数。其余字段的解释如上表所示，在此不再赘述。本专利技术实施例中，可以将所有历史诉求按照上述模型表进行记录。大量的历史诉求将形成海量的数据。本专利技术实施例以杭州的张某对其购买的凯越轿车投诉为例，示例性说明诉求模型的建立：表2杭州张某诉求模型表如上表所示，杭州的张某曾经在2008年7月2日对其凯越轿车的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种提供解决方案的方法，所述方法包括：构建诉求模型；基于所述诉求模型形成历史诉求数据；基于所述诉求模型记录新诉求；在所述历史诉求数据中检索与所述新诉求相关的历史诉求数据；提取检索到的历史诉求数据。

【技术特征摘要】
1.一种提供解决方案的方法，所述方法包括：构建诉求模型；基于所述诉求模型形成历史诉求数据；基于所述诉求模型记录新诉求；在所述历史诉求数据中检索与所述新诉求相关的历史诉求数据；提取检索到的历史诉求数据。2.根据权利要求1所述的提供解决方案的方法，其中，在所述历史诉求数据中检索与新诉求的商品标识和诉求问题相同的历史诉求数据。3.根据权利要求2所述的提供解决方案的方法，其中，将检索到的历史诉求数据根据诉求处理满意度进行排序，提取诉求处理满意度靠前的一个或多个历史诉求数据。4.根据权利要求1所述的提供解决方案的方法，其中，在所述历史诉求数据中筛选出与新诉求的诉求问题相同的历史诉求数据并选取处理满意度高的第一数量的历史诉求数据，形成第一历史诉求数据。5.根据权利要求4所述的提供解决方案的方法，其中，在所述第一历史诉求数据中筛选出与新诉求的商品品牌相同、价格差距在预定范围内和/或商品系列相同的历史诉求数据形成第二历史诉求数据。6.根据权利要求5所述的提供解决方案的方法，其中，从所述第二历史诉求数据中提取第二数量的历史诉求数据，并将提取的第二数量的历史诉求数据所对应的诉求处理结果发给客户。7.根据权利要...

【专利技术属性】
技术研发人员：王伟阳，唐雷涛，崔阳，巩仔明，邱慧，
申请(专利权)人：优信数享北京信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11