呼入电话分配方法、系统、设备和存储介质技术方案

本发明专利技术公开了一种呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质，方法包括：S100、建立一用于分配呼入电话的分配网络；S200、将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；S300、将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；S400、将由所述第一节点202新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；S500、将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列，随后返回步骤S200。

【技术实现步骤摘要】
呼入电话分配方法、系统、设备和存储介质
本专利技术涉及的是一种电话领域技术，更具体的说，涉及一种呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质。
技术介绍
目前呼叫中心是分布式部署，各地都有，有效的解决了电话接听的及时性，但是也会出现一地话机比较忙，另外的话机比较空闲的时候；或者旺季时某些部门的电话量非常大，而有些部门在这个阶段电话量是不饱和的，以至于此部门话机根本不能及时接听客人电话。
技术实现思路
针对现有技术存在的问题，本专利技术的目的在于提供一种呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质，能够及时的将呼入电话分配至坐席，根据与坐席相关联的节点的预计等待时间来合理的分配呼入电话，从而减少了处理呼入电话的总时间，提高了呼叫中心的运行效率。根据本专利技术的一个方面，提供一种呼入电话分配方法，应用于分布式呼叫中心，还包括以下步骤：S100、建立一用于分配呼入电话的分配网络，所述分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点，所述第一节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点，每一所述第二节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第三节点并形成呼入电话队列，每个所述第三节点将所述呼入电话下发至下属的多个话机中的空闲话机；S200、将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；S300、将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；S400、将由所述第一节点新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；S500、将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列，随后返回步骤S200。优选的，所述呼入电话分配方法还包括：S600、将每一所述第三节点的所述呼入电话队列中的所述呼入电话下发至空闲的所述话机接听。优选的，所述步骤S600具体包括：S611、识别所述呼入电话队列中的所述呼入电话的号码；S612、于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一所述呼入电话的呼入历史次数；S613、根据所述呼入历史次数由高到低对所述呼入电话队列中的所述呼入电话进行排序；S614、将所述呼入电话队列中的所述呼入电话顺序地分配至与所述第三节点相关联的空闲的所述话机。优选的，所述步骤S600具体包括：S621、识别所述呼入电话队列中的所述呼入电话的号码；S622、于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一所述呼入电话的呼入历史次数以及累积通话时长；S623、根据所述呼入历史次数与所述累积通话时长的乘积由高到低对所述呼入电话队列中的呼入电话进行排序；S624、将所述呼入电话队列中的所述呼入电话顺序地分配至与所述第三节点相关联的空闲的所述话机。优选的，所述分配网络中的所述第一节点、每一所述第二节点以及每一所述第三节点均具有一唯一的引导编号。优选的，每一所述第三节点的所述第一预计等待时间的计算公式为：T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage/A，其中：T1为第一预计等待时间；Ccurrent为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的数量；Cagent为与所述第三节点相关联的话机正在处理的所述呼入电话的数量；Taverage为话机处理每一所述呼入电话的时间；A为与所述第三节点相关联所有话机的数量。优选的，每一所述第三节点的所述第一预计等待时间的计算公式为：T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage×α/A，其中：T1为第一预计等待时间；Ccurrent为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的数量；Cagent为与所述第三节点相关联的话机正在处理的所述呼入电话的数量；Taverage为话机处理每一所述呼入电话的时间；A为与所述第三节点相关联所有话机的数量；α为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的平均放弃比例。优选的，所述平均放弃比例通过以下公式获得：α＝(Min-Mout)/Min，其中：α为平均放弃比例；Min为单位时段内进入所述呼入电话队列中的所述呼入电话的数量；Mout为单位时段内进入所述呼入电话队列中的所述呼入电话的挂断数量；所述单位时段为24小时。根据本专利技术的一个方面，提供一种呼入电话分配系统，包括：网络生成模块，建立一用于分配呼入电话的分配网络，所述分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点，所述第一节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点，每一所述第二节点用于将至少一呼入电话下发至若干第三节点并形成呼入电话队列，每个所述第三节点将所述呼入电话分下发至下属的多个话机中的空闲话机；第一时间获取模块，将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；第二时间获取模块，将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；第一分配模块，将由所述第一节点新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；第二分配模块，将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列。优选的，所述呼入电话分配系统还包括：坐席分配模块，将每一所述第三节点的所述呼入电话队列中的所述呼入电话分配至所述话机接听。根据本专利技术的一个方面，提供一种呼入电话分配设备，包括：处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述呼入电话分配方法的步骤。根据本专利技术的一个方面，一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述呼入电话分配方法的步骤。上述技术方案的有益效果是：本专利技术的呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质能够及时的将呼入电话分配至坐席，根据与坐席相关联的节点的预计等待时间来合理的分配呼入电话，从而减少了处理呼入电话的总时间，提高了呼叫中心的运行效率。本专利技术的其它特征和优点以及本专利技术的各种实施例的结构和操作，将在以下参照附图进行详细的描述。应当注意，本专利技术不限于本文描述的具体实施例。在本文给出的这些实施例仅仅是为了说明的目的。附图说明通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本专利技术的其它特征、目的和优点将会变得更明显。图1为本专利技术的较佳的实施例中，一种呼入电话分配方法流程示意图；图2为本专利技术的较佳的实施例中，一种分配网络的结构示意图；图3为本专利技术的较佳的实施例中，一种呼入电话队列中的呼入电话分配流程示意图；图4为本专利技术的较佳的实施例中，另一种呼入电话队列中的呼入电话分配流程示意图；图5为本专利技术的较佳的实施例中，一种呼入电话分配系统结构示意图；图6为本专利技术的较佳的实施例中，一种呼入电话分配设备的结构示意图；图7为本专利技术的较佳的实施例中，一种计算机可读存储介质的结构示意图示意图。从以下结合附图的详细描述中，本专利技术的特征和优点将变得更加明显。贯穿附图，相同的附图标识相应元素。在附图中，相同附图标记通常指示相同的、功能上相似的和/或结构上相似的元件。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼入电话分配方法，应用于分布式呼叫中心，其特征在于，还包括以下步骤：S100、建立一用于分配呼入电话的分配网络，所述分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点，所述第一节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点，每一所述第二节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第三节点并形成呼入电话队列，每个所述第三节点将所述呼入电话下发至下属的多个话机中的空闲话机；S200、将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；S300、将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；S400、将由所述第一节点新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；S500、将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列，随后返回步骤S200。

【技术特征摘要】
1.一种呼入电话分配方法，应用于分布式呼叫中心，其特征在于，还包括以下步骤：S100、建立一用于分配呼入电话的分配网络，所述分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点，所述第一节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点，每一所述第二节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第三节点并形成呼入电话队列，每个所述第三节点将所述呼入电话下发至下属的多个话机中的空闲话机；S200、将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；S300、将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；S400、将由所述第一节点新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；S500、将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列，随后返回步骤S200。2.根据权利要求1所述的呼入电话分配方法，其特征在于，所述呼入电话分配方法还包括：S600、将每一所述第三节点的所述呼入电话队列中的所述呼入电话下发至空闲的所述话机接听。3.根据权利要求2所述的呼入电话分配方法，其特征在于，所述步骤S600具体包括：S611、识别所述呼入电话队列中的所述呼入电话的号码；S612、于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一所述呼入电话的呼入历史次数；S613、根据所述呼入历史次数由高到低对所述呼入电话队列中的所述呼入电话进行排序；S614、将所述呼入电话队列中的所述呼入电话顺序地分配至与所述第三节点相关联的空闲的所述话机。4.根据权利要求2所述的呼入电话分配方法，其特征在于，所述步骤S600具体包括：S621、识别所述呼入电话队列中的所述呼入电话的号码；S622、于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一所述呼入电话的呼入历史次数以及累积通话时长；S623、根据所述呼入历史次数与所述累积通话时长的乘积由高到低对所述呼入电话队列中的呼入电话进行排序；S624、将所述呼入电话队列中的所述呼入电话顺序地分配至与所述第三节点相关联的空闲的所述话机。5.根据权利要求1所述的呼入电话分配方法，其特征在于，每一所述第三节点的所述第一预计等待时间的计算公式为：T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage/A，其中：T1为第一预计等待时间；Ccurrent为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的数量；Cagent为与所述第三节点相关联的话机正在处理的所述呼入电话的数量；Taverage为话机处理每一所述呼入电话的时间；A为与所述第三节点相关联所有...

【专利技术属性】
技术研发人员：周攀，孟浩，
申请(专利权)人：携程旅游信息技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31