服务资源的分配方法、装置及服务器制造方法及图纸

本说明书实施例提供一种服务资源的分配方法、装置及服务器，在服务资源的分配方法中，根据历史请求用户的样本特征训练解决能力预估模型。当接收到用户的服务请求时，获取对应的服务请求数据，并根据服务请求数据确定用户特征。将用户特征以及待分配的多个服务资源输入该解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值。根据各个服务资源的资源类型以及解决能力值，选取目标服务资源并分配。

【技术实现步骤摘要】
服务资源的分配方法、装置及服务器
本说明书一个或多个实施例涉及计算机
，尤其涉及一种服务资源的分配方法、装置及服务器。
技术介绍
新一代的客服系统通常为用户提供了多种服务资源，如，热线人工座席、在线人工座席、热线语音播报、短信发送、在线客服机器人等。上述不同的服务资源在服务成本、面向不同问题的解决能力以及资源量等方面均有较大的差别。比如，热线或者在线人工座席的服务成本较高，资源量偏少，但在解决一些深度、长尾问题上能力偏强。而在线客服机器人、短信以及热线语音播报等的服务成本极低，资源量几乎不受限制，在解决一些常见问题、解释性问题上能力比较强。因此，当有用户求助时，如何合理为其分配服务资源就成为要解决的问题。
技术实现思路
本说明书一个或多个实施例描述了一种服务资源的分配方法、装置及服务器，可以实现服务资源的合理分配。第一方面，提供了一种服务资源的分配方法，包括：接收用户的服务请求；根据所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；根据所述服务请求数据，确定所述用户的用户特征；将所述用户特征以及多个服务资源输入解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值；根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源；为所述用户分配所述目标服务资源。第二方面，提供了一种服务资源的分配装置，包括：接收单元，用于接收用户的服务请求；获取单元，用于根据所述接收单元接收的所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；确定单元，用于根据所述获取单元获取的所述服务请求数据，确定所述用户的用户特征；输入单元，用于将所述确定单元确定的所述用户特征以及多个服务资源输入解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值；选取单元，用于根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源；分配单元，用于为所述用户分配所述选取单元选取的所述目标服务资源。第三方面，提供了一种服务器，包括：接收器，用于接收用户的服务请求；至少一个处理器，用于根据所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；根据所述服务请求数据确定用户特征；将所述用户特征以及多个服务资源输入解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值；根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源；为所述用户分配所述目标服务资源。本说明书一个或多个实施例提供的服务资源的分配方法、装置及服务器，首先，根据历史请求用户的样本特征训练解决能力预估模型。当接收到用户的服务请求时，获取对应的服务请求数据，并根据服务请求数据确定用户特征。之后，将用户特征以及待分配的多个服务资源输入该解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值。最后，根据各个服务资源的资源类型以及解决能力值，选取目标服务资源并分配。也即本说明书实施例是根据各个服务资源的解决问题的能力以及资源类型，来为用户分配服务资源。由此，既可以提升用户问题的解决率，又可以节约服务成本。附图说明为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。图1为本说明书提供的服务资源的分配方法的应用场景示意图；图2为本说明书提供的解决能力预估模型的训练方法流程图；图3为本说明书一个实施例提供的服务资源的分配方法流程图；图4为本说明书提供的接通率的影响曲线示意图；图5为本说明书另一个实施例提供的服务资源的分配方法流程图；图6为本说明书一个实施例提供的服务资源的分配装置示意图；图7为本说明书提供的服务器示意图。具体实施方式下面结合附图，对本说明书提供的方案进行描述。本说明书一个或多个实施例提供的服务资源的分配方法可以应用于如图1所示的场景中。图1中，客服系统可以接收用户的服务请求，该服务请求可以是由用户通过热线应用(application，APP)、在线APP或者即时通讯软件(如，微信)等发送的。该服务请求可以包括用户的账户和/或用户身份等信息。之后，可以为用户分配相应的服务资源。此处的服务资源可以包括但不限于热线人工座席、在线人工座席、热线语音播报、短信发送、手机通知以及在线客服机器人等。需要说明的是，上述多种服务资源对用户的服务请求均可以有对应的解决方案。具体地，图1中的客服系统可以包括：解决能力预估模块102以及流向决策模块104。解决能力预估模块102用于根据请求服务的用户的用户特征(如，用户身份、历史轨迹以及业务诉求等)，来预估多个服务资源解决问题的能力。其输出可以为多个服务资源对当前用户问题的解决能力值。在一种实现方式中，解决能力预估模块102具体可以是通过解决能力预估模型(后续进行说明)来预估多个服务资源的解决能力值。流向决策模块104用于根据多个服务资源的资源类型以及解决能力值，选择目标服务资源。此外，上述客服系统还可以包括现场评估模块106。现场评估模块106用于对指定服务资源的准入情况进行评估。其输出可以为某个特定服务资源是否准入的结果信息。可以理解的是，当客服系统还包括现场评估模块106时，流向决策模块104可以根据多个服务资源的资源类型、解决能力值以及准入情况，从多个服务资源中选取目标服务资源。应理解，图中的内容仅为了示例性的目的，并且本说明书决不被限制于图中明确示出和这里描述的特殊示例性实施例。在描述本说明书一个或多个实施例提供的服务资源的分配方法之前，可以先训练解决能力预估模型。该解决能力预估模型的训练方法可以如下所述。图2为本说明书提供的解决能力预估模型的训练方法流程图。图2中，该方法可以包括如下步骤：步骤202，收集历史请求用户的请求行为数据。在一种实现方式中，上述请求行为数据的收集过程可以为：当客服系统接收到用户的服务请求时，记录该用户的请求行为数据。该请求行为数据可以包括但不限于请求时间、请求账户和/或用户身份、业务问题、请求时长以及服务资源。其中，业务问题可以是指用户所求助的问题。在上述用户的服务请求行为发生之后，客服系统可以检测在预设时间段内(如，24小时)是否再次接收到该用户的针对同一业务问题的服务请求。如果没有接收到，则认为该业务问题已被解决，可以将上述请求行为数据作为训练解决能力预估模型的正样本。如果接收到，可以将上述请求行为数据作为训练解决能力预估模型的负样本。可以理解的是，重复执行上述收集过程多次就可以收集到多条请求行为数据，且该多条请求行为数据具有对应的样本标签：正样本或者负样本。步骤204，根据请求行为数据，确定历史请求用户的样本特征。在一种实现方式中，上述确定的样本特征可以如表1所示。表1表1中包括了四种类型的样本特征：用户身份、业务诉求、历史轨迹以及服务资源。对于用户身份类的样本特征，可以是先根据历史请求用户的请求账户和/或用户身份，从客服系统的后台数据库中获取用户的画像；之后从用户的画像中提取。其中，社交影响因子可以是基于用户的关系网络采用网页排名(pagerank)方法计算得到的。对于业务诉求类的样本特征，可以是在对历史请求用户的业务问题所包含的词语进行分析后确定的。其中，业务分类可以包括但不限于花呗、本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种服务资源的分配方法，包括：接收用户的服务请求；根据所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；根据所述服务请求数据，确定所述用户的用户特征；将所述用户特征以及多个服务资源输入解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值；根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源；为所述用户分配所述目标服务资源。

【技术特征摘要】
1.一种服务资源的分配方法，包括：接收用户的服务请求；根据所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；根据所述服务请求数据，确定所述用户的用户特征；将所述用户特征以及多个服务资源输入解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值；根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源；为所述用户分配所述目标服务资源。2.根据权利要求1所述的方法，所述资源类型包括：有限型资源和无限型资源；所述根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源，包括：获取解决能力值最高的待选服务资源；判断所述待选服务资源的资源类型是否为所述无限型资源；如果是，则将所述待选服务资源选取为所述目标服务资源；如果否，则获取所述待选服务资源的准入情况；根据所述资源类型、所述准入情况以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取所述目标服务资源。3.根据权利要求2所述的方法，所述根据所述资源类型、所述准入情况以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取所述目标服务资源，包括：判断所述待选服务资源的准入情况是否为准入；如果为不准入，则获取解决能力值次高的待选服务资源，并执行所述资源类型判断的步骤或者所述资源类型判断的步骤以及所述准入情况判断的步骤；直至所述多个服务资源判断完成或者选取到所述目标服务资源；如果为准入，则从所述多个服务资源中选取解决能力值最高且资源类型为所述无限型资源的待比对服务资源；计算所述待选服务资源与所述待比对服务资源之间的解决能力值的差值；如果所述差值超过第一阈值，则将所述待选服务资源选取为所述目标服务资源；如果所述差值未超过第一阈值，则执行所述准入情况为不准入的步骤。4.根据权利要求3所述的方法，所述判断所述待选服务资源的准入情况是否为准入，包括：获取在指定时间段内所述待选服务资源的接通率；所述接通率是根据在指定时间段内所述待选服务资源的应答话务量与流入话务量的比值确定的；若所述接通率高于第二阈值，则所述准入情况为准入；否则，所述准入情况为不准入。5.根据权利要求3所述的方法，所述第一阈值是根据所述有限型资源与所述无线型资源之间的解决能力值的差值分布情况以及所述多个服务资源的话务承接量确定的。6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，所述用户特征包括以下一种或多种：用户身份、用户诉求以及历史轨迹。7.一种服务资源的分配装置，包括：接收单元，用于接收用户的服务请求；获取单元，用于根据所述接收单元接收的所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；确定...

【专利技术属性】
技术研发人员：蔡晶，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛,KY