营业厅服务质量评估方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种营业厅服务质量评估方法和系统，其中该评估方法包括：步骤S1、获取在预设时间段中营业厅内每人次办理业务的平均耗时；步骤S2、获取在预设时间段中营业厅内资讯类业务占比，资讯类业务占比为办理资讯类业务的人数与办理各项业务的总人数的比值；步骤S3、获取在预设时间段中营业厅内过号占比，过号占比为取号但未办理业务的人数与发放号码的总个数的比值；步骤S4、根据平均耗时、资讯类业务占比和过号占比，评估营业厅的服务质量。本发明专利技术的技术方案可实现在无需人工干预的情况下，简单、客观地对营业厅的服务质量进行评估。

【技术实现步骤摘要】
营业厅服务质量评估方法和系统
本专利技术涉及通信
，特别涉及一种营业厅服务质量评估方法和系统。
技术介绍
对运营商来讲，用户除了对运营商网络质量的主观认知外，对运营商服务质量感知的最主要来源是对营业厅及客服电话的服务感受。客服电话的评价比较容易实现，用户可以直接按键表示满意或不满意；对营业厅的评价则比较复杂，常见的是电话回访。用户在营业厅办理业务后，由客服人员专门给用户打电话进行回访，询问用户对营业厅的意见和建议，这种评估方式有着以下弊端：(1)时间上滞后；电话回访一般都是在用户办理完业务后几天才会进行，用户反馈信息不及时，不能自动完成用户感知评估。(2)回访成功率不高；电话回访时距离用户办理业务已经有数天时间，个别用户受到的回访次数较多，由于是电话回访，用户拒接电话、不配合回访的情况时有发生。(3)回访效率低；电话回访需要客服人员挨个拨打用户电话，占用了大量的人力资源与线路资源，获得用户反馈信息的效率低、成本高。由此可见，当前亟需一种简单且可自动化的营业厅服务质量评估方法。
技术实现思路
本专利技术旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一，提出了一种营业厅服务质量评估方法和系统。为实现上述目的，本专利技术提供了一种营业厅服务质量评估方法，包括：步骤S1、获取在预设时间段中所述营业厅内每人次办理业务的平均耗时；步骤S2、获取在所述预设时间段中所述营业厅内资讯类业务占比，所述资讯类业务占比为办理资讯类业务的人数与办理各项业务的总人数的比值；步骤S3、获取在所述预设时间段中所述营业厅内过号占比，所述过号占比为取号但未办理业务的人数与发放号码的总个数的比值；步骤S4、根据所述平均耗时、所述资讯类业务占比和所述过号占比，评估所述营业厅的服务质量得分。可选地，步骤S4包括：步骤S401、采用如下公式计算营业厅的服务质量评分P；其中，A为所述资讯类业务占比，B为所述平均耗时，C为所述过号占比，q为预先设置的参考耗时，α1、α2、α3均为预先设置的系数且均大于0。可选地，步骤S1包括：步骤S101、获取在所述预设时间段中各用户的移动终端发送的移动信令；步骤S102、对各所述移动信令进行解析，以获取各所述移动信令中的国际移动用户识别码和发送时间信息；步骤S103、根据解析出的全部所述国际移动用户识别码和所述发送时间信息，统计出不同国际移动用户识别码的个数N以及各国际移动用户识别码对应的驻留时长Ti，其中i∈[1，N]；步骤S104、计算出所述营业厅内每人次办理业务的平均耗时B；可选地，步骤S2包括：步骤S201、获取在所述预设时间段中发放号码的总个数I；步骤S202、计算出在所述预设时间段中未取号且进行资讯类的人数S，S＝N-I；步骤S203、计算出在所述预设时间段中资讯类业务占比A，可选地，步骤S3包括：步骤S301、获取在所述预设时间段中取号且实际办理了非资讯类业务的人数J；步骤S302、计算出在所述预设时间段中取号但未办理业务的人数K，K＝I-J；步骤S303、计算出在所述预设时间段中所述营业厅内过号占比C，为实现上述目的，本专利技术还提供了一种营业厅服务质量评估系统，包括：第一获取模块，用于获取在预设时间段中所述营业厅内每人次办理业务的平均耗时；第二获取模块，用于获取在所述预设时间段中所述营业厅内资讯类业务占比，所述资讯类业务占比为办理资讯类业务的人数与办理各项业务的总人数的比值；第三获取模块，用于获取在所述预设时间段中所述营业厅内过号占比，所述过号占比为取号但未办理业务的人数与发放号码的总个数的比值；评估模块，用于根据所述平均耗时、所述资讯类业务占比和所述过号占比，评估所述营业厅的服务质量得分。可选地，所述评估模块具体用于采用如下公式计算营业厅的服务质量评分P；其中，A为所述资讯类业务占比，B为所述平均耗时，C为所述过号占比，q为预先设置的参考耗时，α1、α2、α3均为预先设置的系数且均大于0。可选地，所述第一获取模块包括：微蜂窝基站，用于获取在所述预设时间段中各用户的移动终端发送的移动信令；解析单元，用于对各所述移动信令进行解析，以获取各所述移动信令中的国际移动用户识别码和发送时间信息；统计单元，用于根据解析出的全部所述国际移动用户识别码和所述发送时间信息，统计出不同国际移动用户识别码的个数N以及各国际移动用户识别码对应的驻留时长Ti，其中i∈[1，N]；第一计算单元，用于计算出所述营业厅内每人次办理业务的平均耗时B；可选地，所述第二获取模块包括：第一获取单元，用于获取在所述预设时间段中发放号码的总个数I；第二计算单元，用于计算出在所述预设时间段中未取号且进行资讯类的人数S，S＝N-I；第三计算单元，用于计算出在所述预设时间段中资讯类业务占比A，可选地，所述第三获取模块包括：第二获取单元，用于获取在所述预设时间段中取号且实际办理了非资讯类业务的人数J；第四计算单元，用于计算出在所述预设时间段中取号但未办理业务的人数K，K＝I-J；第五计算单元，用于计算出在所述预设时间段中所述营业厅内过号占比C，本专利技术具有以下有益效果：本专利技术提供了一种营业厅服务质量评估方法和评估系统，通过获取营业厅内每人次办理业务的平均耗时、资讯类业务占比和过号占比，并基于上述三个参量评估出可表征服务质量的服务质量评分。本专利技术的技术方案可实现在无需人工干预的情况下，简单、客观地对营业厅的服务质量进行评估。附图说明图1为本专利技术实施例一提供的一种营业厅服务质量评估方法的流程图；图2为本专利技术实施例二提供的一种营业厅服务质量评估方法的流程图；图3为本专利技术实施例三提供的一种营业厅服务质量评估系统的结构示意图。具体实施方式为使本领域的技术人员更好地理解本专利技术的技术方案，下面结合附图对本专利技术提供的一种营业厅服务质量评估方法和系统进行详细描述。图1为本专利技术实施例一提供的一种营业厅服务质量评估方法的流程图，如图1所示，该评估方法包括：步骤S1、获取在预设时间段中营业厅内每人次办理业务的平均耗时。其中，每人次办理业务的平均耗时为营业厅办理各项业务的总耗时与办理业务人数的比值。在本专利技术中，用户在营业厅可办理的各项业务大致分为两类：资讯类业务和非资讯类业务。其中，用户在办理资讯类业务时，无需取号、排队，直接咨询大堂相关人员即可；用于在办理非资讯类业务时，需要取号、排队，并在柜台进行办理。步骤S2、获取在预设时间段中营业厅内资讯类业务占比。其中，资讯类业务占比为办理资讯类业务的人数与办理各项业务的总人数的比值。步骤S3、获取在预设时间段中营业厅内过号占比。其中，过号占比为取号但未办理业务的人数与发放号码的总个数的比值。步骤S4、根据平均耗时、资讯类业务占比和过号占比，评估营业厅的服务质量。在本专利技术中，通过平均耗时、资讯类业务占比和过号占比三个参量，以评估出可表征服务质量的服务质量评分，从而实现对营业厅的服务质量进行评估。相较于现有技术中基于电话回访的评估方法，本专利技术提供评估方法其评估过程更为简单、客观且无需人工干预。图2位本专利技术实施例二提供的一种营业厅服务质量评估方法的流程图，如图2所示，该评估方法为基于图1所示评估方法的一种具体化方案，该评估方法包括：步骤S101、获取在预设时间段中各用户的移动终端发送的移动信令。在本实施例中，可预先在待评估的营业厅内设置微蜂窝本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种营业厅服务质量评估方法，其特征在于，包括：步骤S1、获取在预设时间段中所述营业厅内每人次办理业务的平均耗时；步骤S2、获取在所述预设时间段中所述营业厅内资讯类业务占比，所述资讯类业务占比为办理资讯类业务的人数与办理各项业务的总人数的比值；步骤S3、获取在所述预设时间段中所述营业厅内过号占比，所述过号占比为取号但未办理业务的人数与发放号码的总个数的比值；步骤S4、根据所述平均耗时、所述资讯类业务占比和所述过号占比，评估所述营业厅的服务质量得分。

【技术特征摘要】
1.一种营业厅服务质量评估方法，其特征在于，包括：步骤S1、获取在预设时间段中所述营业厅内每人次办理业务的平均耗时；步骤S2、获取在所述预设时间段中所述营业厅内资讯类业务占比，所述资讯类业务占比为办理资讯类业务的人数与办理各项业务的总人数的比值；步骤S3、获取在所述预设时间段中所述营业厅内过号占比，所述过号占比为取号但未办理业务的人数与发放号码的总个数的比值；步骤S4、根据所述平均耗时、所述资讯类业务占比和所述过号占比，评估所述营业厅的服务质量得分。2.根据权利要求1所述的营业厅服务质量评估方法，其特征在于，步骤S4包括：步骤S401、采用如下公式计算营业厅的服务质量评分P；其中，A为所述资讯类业务占比，B为所述平均耗时，C为所述过号占比，q为预先设置的参考耗时，α1、α2、α3均为预先设置的系数且均大于0。3.根据权利要求1所述的营业厅服务质量评估方法，其特征在于，步骤S1包括：步骤S101、获取在所述预设时间段中各用户的移动终端发送的移动信令；步骤S102、对各所述移动信令进行解析，以获取各所述移动信令中的国际移动用户识别码和发送时间信息；步骤S103、根据解析出的全部所述国际移动用户识别码和所述发送时间信息，统计出不同国际移动用户识别码的个数N以及各国际移动用户识别码对应的驻留时长Ti，其中i∈[1，N]；步骤S104、计算出所述营业厅内每人次办理业务的平均耗时B；4.根据权利要求3所述的营业厅服务质量评估方法，其特征在于，步骤S2包括：步骤S201、获取在所述预设时间段中发放号码的总个数I；步骤S202、计算出在所述预设时间段中未取号且进行资讯类的人数S，S＝N-I；步骤S203、计算出在所述预设时间段中资讯类业务占比A，5.根据权利要求4所述的营业厅服务质量评估方法，其特征在于，步骤S3包括：步骤S301、获取在所述预设时间段中取号且实际办理了非资讯类业务的人数J；步骤S302、计算出在所述预设时间段中取号但未办理业务的人数K，K＝I-J；步骤S303、计算出在所述预设时间段中所述营业厅内过号占比C，6.一种营业厅服务质量评估系统，其特征...

【专利技术属性】
技术研发人员：李希金，张伦泳，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11