一种数据业务投诉的原因定位方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开一种数据业务投诉的原因定位方法及装置，所述方法包括：根据数据业务投诉的用户号码以及时间，获取所述时间前的预设时段内所述用户号码对应的所有业务的原始信令；根据通用数据业务模型，对所述原始信令进行过滤，以获取所述用户号码的业务数据；根据所述用户号码的业务数据，通过预设的决策树投诉原因定位算法，定位所述数据业务投诉的原因。所述装置用于实现所述方法。本发明专利技术实施例提供的数据业务投诉的原因定位方法可快速、准确地定位数据业务投诉的原因。

A method and device for locating data service complaints

The embodiment of the invention discloses a method and device for locating the cause of a data service complaint. The method comprises: acquiring the original signaling of all the services corresponding to the user number in the preset period prior to the time according to the user number and time of the data service complaint; and acquiring the original signaling of the user number according to the universal data service model. The initial signaling is filtered to obtain the service data of the user number, and according to the service data of the user number, the cause of the data service complaint is located by a preset decision tree complaint cause localization algorithm. The device is used to implement the method. The method for locating the cause of a data service complaint provided by the embodiment of the invention can locate the cause of a data service complaint quickly and accurately.

【技术实现步骤摘要】
一种数据业务投诉的原因定位方法及装置
本专利技术涉及网络通信领域，具体涉及一种数据业务投诉的原因定位方法及装置。
技术介绍
随着移动互联网业务的不断发展，用户对数据业务感知越来越重视，关于数据业务的投诉也越来越多。传统数据业务投诉处理流程为：(1)客服收取投诉信息，建立投诉工单并派给专业人员处理；(2)专业人员根据工单上的相关信息(用户标识和投诉时间等)，查看投诉的用户业务信令记录，结合自身经验判断并定位投诉问题，得出结论后回复工单；(3)客服人员参考工单中的回复，回访客户并解释问题原因。然而，上述方案存在如下问题：1、客服人员不具备专业判断能力，收集投诉信息后需要转给专业人员处理，使得投诉处理流程较长，不能实时解决用户问题。2、专业人员通过人工分析投诉工单，需要大量时间和人力支持。3、最终的投诉原因定位由专业人员的经验确定，由于专业人员经验存在差异，因此投诉定位的准确率并不稳定。因此，如何提出一种方法，可快速、准确地定位数据业务投诉的原因，具有十分重要的意义。
技术实现思路
针对现有技术中的缺陷，本专利技术实施例提供一种数据业务投诉的原因定位方法及装置。一方面，本专利技术实施例提出一种数据业务投诉的原因定位方法，包括：根据数据业务投诉的用户号码以及时间，获取所述时间前的预设时段内所述用户号码对应的所有业务的原始信令；根据通用数据业务模型，对所述原始信令进行过滤，以获取所述用户号码的业务数据；根据所述用户号码的业务数据，通过预设的决策树投诉原因定位算法，定位所述数据业务投诉的原因。本专利技术实施例提出的数据业务投诉的原因定位方法，由于可通过通用数据业务模型过滤出业务数据，并根据预设的决策树投诉原因定位算法，定位投诉的原因，因此，可快速确定投诉的原因；另外，由于使用了定位算法，因此避免了人工因素造成的投诉原因定位不准确的情况，提高了原因定位的准确性。另一方面，本专利技术实施例还提供一种数据业务投诉的原因定位装置，其特征在于，包括：获取模块，用于根据数据业务投诉的用户号码以及时间，获取所述时间前的预设时段内所述用户号码对应的所有业务的原始信令；过滤模块，用于根据通用数据业务模型，对所述原始信令进行过滤，以获取所述用户号码的业务数据；定位模块，用于根据所述用户号码的业务数据，通过预设的决策树投诉原因定位算法，定位所述数据业务投诉的原因。本专利技术实施例提出的数据业务投诉的原因定位装置，由于可通过通用数据业务模型过滤出业务数据，并根据预设的决策树投诉原因定位算法，定位投诉的原因，因此，可快速确定投诉的原因；另外，由于使用了定位算法，因此避免了人工因素造成的投诉原因定位不准确的情况，提高了原因定位的准确性。附图说明图1为本专利技术数据业务投诉的原因定位方法实施例的流程示意图；图2为本专利技术数据业务投诉的原因定位方法实施例中的通用数据业务模型示意图；图3为本专利技术数据业务投诉的原因定位方法实施例中的预设的决策树投诉原因定位算法流程图；图4为本专利技术数据业务投诉的原因定位装置实施例的结构示意图；图5为本专利技术数据业务投诉的原因定位装置实施例的结构框图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。图1为本专利技术数据业务投诉的原因定位方法实施例的流程示意图，参看图1，本实施例公开一种数据业务投诉的原因定位方法，包括：S1、根据数据业务投诉的用户号码以及时间，获取所述时间前的预设时段内所述用户号码对应的所有业务的原始信令；S2、根据通用数据业务模型，对所述原始信令进行过滤，以获取所述用户号码的业务数据；S3、根据所述用户号码的业务数据，通过预设的决策树投诉原因定位算法，定位所述数据业务投诉的原因。本专利技术实施例提出的数据业务投诉的原因定位方法，由于可通过通用数据业务模型过滤出业务数据，并根据预设的决策树投诉原因定位算法，定位投诉的原因，因此，可快速确定投诉的原因；另外，由于使用了定位算法，因此避免了人工因素造成的投诉原因定位不准确的情况，提高了原因定位的准确性。需要说明的是，本方法实施例的执行主体为计算机。具体地，在步骤S1中，在接到数据业务投诉后，可根据该业务投诉对应的用户号码以及该业务投诉的时间，获取所述时间前的预设时段内，例如12小时内，该用户号码的所有业务的原始信令。可以理解的是，所述预设时段的具体时长可根据实际情况进行调整，本实施例对此不作限定。在步骤S2中，可根据通用数据业务模型，对步骤S1中获取到的所述原始信令进行过滤，进而获取所述用户号码的业务数据。其中，所述通用数据业务模型基于用户进行数据业务需要进行的ATTACH流程、PDP_ACTIVE流程、DNS流程、TCP流程、GET流程、RAU流程、PDP_DEACTIVE流程以及DETACH流程。具体地，可先提取ATTACH流程、PDP_ACTIVE流程、DNS流程、TCP流程、GET流程、RAU流程、PDP_DEACTIVE流程以及DETACH流程共52个关键字段，如表1所示：表1：通用数据业务模型关键字段进一步地，可根据表1所示的关键字段，提取各业务流程的关键字段，建立如图2所示的通用数据业务模型。在通用数据业务模型建立完成后，则可根据通用数据业务模型，对步骤S1中获取到的所述原始信令进行过滤，以获取所述用户号码的业务数据。需要注意的是，对所述步骤S1中获取到的所述原始信令进行过滤包括：1、通过判断ATTACH业务流程中的IMEI是否改变，获取用户更换终端的次数信息。通常，在使用数据业务过程中，若IMEI改变，则表示用户更换了终端。2、计算在所述预设时段内，终端进行PDP激活、PDP去激活、DNS、TCP、GET和RAU等的尝试次数和成功次数。3、提取各业务流程的最后一次的进行时间以及是否成功的信息。在步骤S3中，所述预设的决策树投诉原因定位算法基于用户进行数据业务的逻辑顺序和时间顺序。所述预设的决策树投诉原因定位算法的流程图如图3所示。具体地，在步骤2中获取到所述用户号码的业务数据后，则可通过所述预设的决策树投诉原因定位算法，定位所述数据业务投诉的原因：S31、通过ATTACH业务流程中的用户更换终端的次数信息，明确用户在投诉前是否有更换终端的动作，若否，则进行步骤S32；若是，则进一步判断更换终端后，业务流程是否与更换终端前一致，若否，则可确定为终端问题；若是，则进行步骤S32。S32、筛查PDP激活和DNS模型中的用户IP字段，判断用户是否使用了欠费IP段的IP，若否，则进行步骤S33；若是，则可确定为用户欠费。S33、根据终端最后一次进行各业务流程的时间，确定所述终端最后进行的业务流程的类型，并根据该业务流程的类型确定所述数据业务投诉的原因：若流程为DETACH(去附着)或PDP去激活，则表明用户投诉前未建立正常承载通道而导致无法进行正常业务。若流程为RAU，则需进一步判断其更新类型。若RAU为周期性路由更新，则表示该终端长时间处于数据业务非激活状态。若RAU为普通路由区更新，则仅是终端的一个正常业务流程，无法单独本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种数据业务投诉的原因定位方法，其特征在于，包括：根据数据业务投诉的用户号码以及时间，获取所述时间前的预设时段内所述用户号码对应的所有业务的原始信令；根据通用数据业务模型，对所述原始信令进行过滤，以获取所述用户号码的业务数据；根据所述用户号码的业务数据，通过预设的决策树投诉原因定位算法，定位所述数据业务投诉的原因；其中，所述预设的决策树投诉原因定位算法基于用户进行数据业务的逻辑顺序和时间顺序。

【技术特征摘要】
1.一种数据业务投诉的原因定位方法，其特征在于，包括：根据数据业务投诉的用户号码以及时间，获取所述时间前的预设时段内所述用户号码对应的所有业务的原始信令；根据通用数据业务模型，对所述原始信令进行过滤，以获取所述用户号码的业务数据；根据所述用户号码的业务数据，通过预设的决策树投诉原因定位算法，定位所述数据业务投诉的原因；其中，所述预设的决策树投诉原因定位算法基于用户进行数据业务的逻辑顺序和时间顺序。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在定位所述数据业务投诉的原因后，根据数据业务问题的历史解决方案库，确定对应的问题解决方案。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通用数据业务模型基于用户进行数据业务需要进行的ATTACH流程、PDP_ACTIVE流程、DNS流程、TCP流程、GET流程、RAU流程、PDP_DEACTIVE流程以及DETACH流程。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户号码的业务数据，通过预设的决策树投诉原因定位算法，定位所述数据业务投诉的原因包括：通过ATTACH业务流程中的用户更换终端的次数信息，确定用户在投诉前是否有更换终端的动作，若否，则：筛查PDP激活和DNS模型中的用户IP字段，判断用户是否使用了欠费IP段的IP，若否，则：根据终端最后一次进行各业务流程的时间，确定所述终端最后进行的业务流程的类型；根据所述终端最后进行的业务流程的类型确定所述数据业务投...

【专利技术属性】
技术研发人员：张燕，裴金栋，赵业祯，李斌，施荣杰，黄晓弟，彭鹏，罗金凤，
申请(专利权)人：中国移动通信集团广东有限公司，中国移动通信集团公司，
类型：发明
国别省市：广东,44