The utility model relates to an electronic seat system for improving the service quality of electric power, which relates to the field of information communication technology. With the opening of the service function of the electronic channel, the business volume increases sharply, and the customer usage increases sharply. The original service mode and technical service carrying capacity of the artificial electronic seats are relatively limited, so it is difficult to cope with the growth of the business volume. The invention comprises a technical support layer, a technical support layer comprising an intelligent customer service module, a support engine module and a support function module, the support engine module comprising a speech recognition engine and a semantic recognition engine, an application layer, an intelligent robot response module, a manual seating table module and a routing strategy management module. . The technical scheme can communicate and interact with the voice of customers, effectively increase the form of interaction, effectively improve work efficiency, to adapt to the growth of business volume.
【技术实现步骤摘要】
一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统
本专利技术涉及信息通信
,尤其涉及一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统。
技术介绍
随着电力体制改革的持续推进、能源互联网的大力建设和“互联网+”理念的普及,电力主体和用电需求将更趋于多元化,用户更加关注服务体验,催生了大量的客服需求,同时对客户服务提出更高的要求。在此种形势下,电力公司在完善原来营业厅服务的基础上,积极拓展了微信、手机APP、移动作业等多种渠道服务方式,支撑客户便捷服务,如图1所示。然而,随着电子渠道服务功能的开放,客户使用量呈井喷式增加,对客户服务承载力、服务水平提出更高的要求,但目前随着智能手机的普及,微信、手机APP的推广,电力客户与电力客服人员交流方式变得更简单、直接,客户对语音、图片的交流互动方式将更加迫切,客户服务交互形式相对单调,客户体验有待进一步提升;随着电子渠道服务功能的开放,业务量急剧增长,客户使用量急剧增加,原有人工电子坐席的服务模式和技术服务承载力相对有限,难以应对业务量的增长,亟需通过新型技术的应用提升工作效率。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进,提供一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统,以达到提升工作效率的目的。为此,本专利技术采取以下技术方案。一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统,包括:技术支承层;技术支承层包括智能客服模块、支撑引擎模块和支撑功能模块,所述的支撑引擎模块包括语音识别引擎和语义识别引擎,所述的支撑功能模块包括智能应答机器人单元和机器人知识库管理单元;所述的语音识别引擎用于对用户说话的音波进行处 ...
【技术保护点】
1.一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统,其特征在于包括:技术支承层;技术支承层包括智能客服模块、支撑引擎模块和支撑功能模块,所述的支撑引擎模块包括语音识别引擎和语义识别引擎,所述的支撑功能模块包括智能应答机器人单元和机器人知识库管理单元;所述的语音识别引擎用于对用户说话的音波进行处理,转换成文本,其包括模型训练单元、前端语音处理单元、后端识别处理单元;模型训练单元用于建立声学模型和语言模型;前端语音处理单元利用信号处理的方法对说话人语音进行检测、降噪预处理,以便得到最适合识别引擎处理的语音;后端识别处理单元利用训练好的声学模型和语言模型对提取到的特征向量进行识别,得到文字信息;应用层;包括智能机器人应答模块、人工坐席工作台模块和路由策略管理模块。
【技术特征摘要】
1.一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统,其特征在于包括:技术支承层;技术支承层包括智能客服模块、支撑引擎模块和支撑功能模块,所述的支撑引擎模块包括语音识别引擎和语义识别引擎,所述的支撑功能模块包括智能应答机器人单元和机器人知识库管理单元;所述的语音识别引擎用于对用户说话的音波进行处理,转换成文本,其包括模型训练单元、前端语音处理单元、后端识别处理单元;模型训练单元用于建立声学模型和语言模型;前端语音处理单元利用信号处理的方法对说话人语音进行检测、降噪预处理,以便得到最适合识别引擎处理的语音;后端识别处理单元利用训练好的声学模型和语言模型对提取到的特征向量进行识别,得到文字信息;应用层;包括智能机器人应答模块、人工坐席工作台模块和路由策略管理模块。2.根据权利要求1所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统,其特征在于:声学模型采用深度神经网络、隐马尔可夫模型的方法进行建模;语言模型采用统计语言模型的N-Gram方法进行建模。3.根据权利要求2所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统,其特征在于:前端语音处理单元对数字语音信号进行端点检测、噪音消除和特征提取,其中特征提取选用PLP的方法进行工作。4.根据权利要求3所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统,其特征在于:后端识别处理单元采用的语音识别解码器基于有限状态机的解码网络,后端识别处理单元将语言模型、词典和声学共享音字集统一集成为一个大的解码网络。5.根据权利要求4所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统,其特征在于:所述...
【专利技术属性】
技术研发人员:黄宇腾,陈建,王红凯,裘炜浩,方舟,景伟强,张伟,魏骁雄,
申请(专利权)人:国网浙江省电力有限公司信息通信分公司,国网浙江省电力有限公司,
类型:发明
国别省市:浙江,33
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