客服分配方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种客服分配方法及装置，属于在线客服领域。该方法包括：当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；根据客服IP地址确定客服客户端的IP特征信息；检测客服客户端的IP特征信息是否符合预定条件；若IP特征信息符合预定条件，则将客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端；解决了在分配客服客户端给用户客户端时不能充分考虑到客服客户端的特点，分配给用户客户端的客服客户端可能不适合的问题，基于客服客户端的IP特征信息，分析客服客户端的服务能力以及该客服客户端与用户客户端之间的匹配程度，以便为该用户客户端分配出更适合的客服客户端，提高了分配客服客户端的分配准确性。

The method and device for the distribution of customer service

The invention discloses a customer service allocation method and device, belonging to the field of online customer service. The method includes: when the customer service request sent by the client client is received, the customer service IP address of the customer service client is obtained; the IP feature information of the customer service client is determined according to the IP address of the customer service; whether the IP feature information of the customer service client is detected is conformed to the predetermined condition; if the IP feature message is in accordance with the predetermined condition, the customer service client will be serving the client. The client client is assigned as the client client, and the problem that the client client can not be fully considered when the client client is assigned to the client client is not suitable for the client client. Based on the IP special information of customer service client, the service ability of customer service client is analyzed. As well as the degree of matching between the customer service client and the client client, a more suitable customer service client is allocated for the client, and the distribution accuracy of the client is improved.

【技术实现步骤摘要】
客服分配方法及装置
本专利技术涉及在线客服领域，特别涉及一种客服分配方法及装置。
技术介绍
在线客服系统是一种使用即时通信(Instantmessage，IM)的方式向用户提供客服服务的系统。在线客服系统通常包括：用户客户端、客服管理服务器和多个客服客户端。当用户客户端需要客服服务时，由客服管理服务器从多个客服客户端中，为用户客户端分配一个客服客户端提供客服服务。目前的一种客服分配方法包括：客服管理服务器获取每个客服客户端的在线状态和空闲时长；查询出当前处于在线状态且空闲时长最长的一个客服客户端确定为目标客服客户端，将目标客服客户端分配给用户客户端提供客服服务。其中，空闲时长是该客服最近一次向外提供客服服务的时刻与当前时刻之间的差值。由于上述客服分配方法仅考虑客服客户端是否忙碌，所以上述方法分配出的客服客户端并不一定是最适合向该用户客户端提供服务的客服客户端，出现客服客户端的分配准确性较差的问题。
技术实现思路
为了解决现有技术的问题，本专利技术实施例提供了一种客服分配方法及装置。所述技术方案如下：第一方面，提供了一种客服分配方法，该方法包括：当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。第二方面，提供了一种客服分配装置，该装置包括：第一获取模块，用于当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；确定模块，用于根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；检测模块，用于检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；分配模块，用于若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。本专利技术实施例提供的技术方案带来的有益效果是：通过在接收到用户客户端发送的客服请求时获取客服客户端的客服IP地址，根据客服IP地址确定出IP特征信息后，将IP特征信息满足预定条件的客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端，由目标客服客户端为用户客户端提供服务，解决了在分配客服客户端给用户客户端时不能充分考虑到客服客户端的特点，分配给用户客户端的客服客户端可能不适合的问题，达到了基于客服客户端的IP特征信息，分析客服客户端的服务能力以及该客服客户端与用户客户端之间的匹配程度，以便为该用户客户端分配出更适合的客服客户端，从而提高了分配客服客户端的分配准确性。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是根据部分示例性实施例示出的一种在线客服系统的实施环境的结构示意图；图2A是根据一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；图2B是根据一示例性实施例示出的一种客服管理服务器建立客服IP地址列表的原理示意图；图2C是根据一示例性实施例示出的客服管理服务器建立客服IP地址列表的实施示意图；图2D是根据一示例性实施例示出的一种客服分配方法的实施示意图；图3A是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；图3B是根据一示例性实施例示出的客服管理服务器建立目标公司的IP地址列表的实施示意图；图4是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；图5是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；图6A是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的流程图；图6B是根据另一示例性实施例示出的一种客服分配方法的实施示意图；图7是根据一示例性实施例示出的一种客服分配装置的结构方框图；图8是根据一示例性实施例示出的一种客服管理服务器的框图。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术实施方式作进一步地详细描述。请参考图1，其示出了本专利技术实施例提供的一种在线客服系统的结构示意图。该在线客服系统包括：用户客户端110、客服管理服务器120和客服客户端端130。用户客户端110运行在具有数据收发功能的终端中，比如：智能手机、个人电脑、平板电脑等。用户通过用户客户端110与在线客服系统中的客服客户端130建立通信连接，接受客服提供的客服服务。可选的，用户客户端110是网页客户端，或用户客户端110是应用程序类客户端。比如：用户通过点击网页上提供的客服入口与客服客户端130建立即时通讯；或者，用户通过即时通讯类应用程序的客户端与客服客户端130建立通信连接。客服管理服务器120是在线客服系统的后台服务器，可以是一台服务器或多台服务器组成的服务器集群或云计算中心。可选的，客服管理服务器120中预存有客服客户端130所属的公司的IP地址列表，公司的IP地址列表中存储有公司IP地址和公司标识。可选的，客服管理服务器120还根据客服客户端130的登录、退出情况建立客服IP地址列表，客服IP地址列表中存储有客服IP地址和客服标识。可选的，客服IP列表中还存储有根据客服IP地址确定的客服IP地址所属的公司、客服IP地址的网络供应商和客服IP地址的地理归属地中的至少一种。客服客户端130运行在具有数据收发功能的终端中，比如：智能手机、个人电脑、平板电脑等。客服客户端130在被分配给用户客户端110后，与用户客户端110建立即时通讯，为用户客户端110提供客服服务。用户客户端110的数量至少为一个，客服客户端130的数量至少为一个，通常为多个。用户客户端110与客服管理服务器120通过有线网络或无线网络连接。客服客户端130与客服管理服务器120通过有线网络或无线网络连接。可选的，上述的无线网络或有线网络使用标准通信技术和/或协议。网络通常为因特网、但也可以是任何网络，包括但不限于局域网(LocalAreaNetwork，LAN)、城域网(MetropolitanAreaNetwork，MAN)、广域网(WideAreaNetwork，WAN)、移动、有线或者无线网络、专用网络或者虚拟专用网络的任何组合)。在一些实施例中，使用包括超文本标记语言(HyperTextMark-upLanguage，HTML)、可扩展标记语言(ExtensibleMarkupLanguage，XML)等的技术和/或格式来代表通过网络交换的数据。此外还可以使用诸如安全套接字层(SecureSocketLayer，SSL)、传输层安全(TransportLayerSecurity，TLS)、虚拟专用网络(VirtualPrivateNetwork，VPN)、网际协议安全(InternetProtocolSecur本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客服分配方法，其特征在于，所述方法包括：当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。

【技术特征摘要】
1.一种客服分配方法，其特征在于，所述方法包括：当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述检测所述客服IP地址所属的公司是否符合预定条件，包括：检测所述客服IP地址是否属于目标公司的IP地址列表，所述目标公司是所述客服客户端所属的公司；若所述客服IP地址属于所述目标公司的IP地址列表，则确定所述客服IP地址所属的公司符合所述预定条件。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述检测所述客服IP地址的网络供应商是否符合预定条件之前，还包括：获取所述用户客户端的用户IP地址，确定所述用户IP地址的网络供应商；所述检测所述客服IP地址的网络供应商是否符合预定条件，包括：检测所述客服IP地址的网络供应商与所述用户IP地址的网络供应商是否相同；若所述客服IP地址的网络供应商与所述用户IP地址的网络供应商相同，则确定所述客服IP地址的网络供应商满足所述预定条件。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述检测所述客服IP地址的地理归属地是否符合预定条件之前，还包括：获取所述用户端的用户IP地址，确定所述用户IP地址的地理归属地；所述检测所述客服IP地址的地理归属地是否符合预定条件，包括：检测所述客服IP地址的地理归属地与所述用户IP地址的地理归属地是否相同；若所述客服IP地址的地理归属地与所述用户IP地址的地理归属地相同，则确定所述客服IP地址的地理归属地满足所述预定条件。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少两种；所述检测所述IP特征信息是否符合预定条件，包括：检测每种所述IP特征信息是否符合与所述IP特征信息对应的预定条件；根据每种所述IP特征信息的检测结果和每种所述IP特征信息对应的权重，计算得到所述客服客户端的加权得分和，所述加权得分和是每种所述IP特征信息的检测结果所对应的分数与对应的所述权重相乘得到的乘积之和；检测所述客服客户端的加权得分和是否为所有加权得分和中的最大的加权得分和；若所述客服客户端的加权得分和是最大的加权得分和，则确定所述客服客户端的所述IP地址信息符合所述预定条件。6.一种客服分...

【专利技术属性】
技术研发人员：殷腾飞，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44