基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法技术

本发明专利技术提供一种基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法包括以下步骤：S1，建立客户满意度框架、业务流程节点指标体系以及指标测量方法；S2，对每个所述测量指标分别收集数据，并对收集的数据进行处理；S3，使用关联规则算法，对步骤S2收集的数据，给出每个所述节点筛选出关键测量指标；S4，使用随机森林算法，对每个节点的所述关键测量指标进行重要性分析；S5，进行关键测量指标对目标变量的影响程度分析；S6，对各关键测量指标的重要性分析结果进行检验。能够在分析后了解关键测量指标，并对其进行合理部署与资源分配，建立能够有效评估售后情况的家电售后业务流程节点模型，对优化业务环节起到极其关键的作用。

【技术实现步骤摘要】
基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法
本专利技术涉及信息
，具体而言，涉及一种基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法。
技术介绍
家电行业是现阶段国内日用品行业中市场化程度最高、竞争最激烈的行业之一。自上世纪90年代，中国家电行业一度历经了极其激烈的价格竞争、广告竞争与品牌竞争。现阶段，空调、彩电、洗衣机等主要家电的产业集中度在70％以上，各家电品牌产品在价格、性能等方面的同质化趋势愈发凸显，家电行业已转向对供应、物流和服务等渠道的竞争，企业的产品和服务能否更好地满足客户的需求，成为能够从众多家电企业中脱颖而出的关键性因素。另一方面，随着信息技术、电子商务与物联网技术的快速发展，家电行业呈现明显的生产定制化、服务定制化和服务全生命周期化的发展趋势，客户对个性化、定制化服务和产品的需求正日益增强。对于已具备较成熟制造水平的中国家电企业，家电售后服务是持续提升客户消费体验，充分展现企业品牌形象的聚焦点。如何充分发挥家电企业售后业务环节对提升客户满意、客户忠诚的作用，分析售后业务环节中影响客户体验的因素，研究家电售后业务环节的运作优化方法并对售后过程的关键业务环节进行优本文档来自技高网...

【技术保护点】
基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法，其特征在于，包括以下步骤：S1，根据对客户满意度理论模型及家电售后业务流程节点的分析，建立客户满意度框架、业务流程节点指标体系以及指标测量方法，所述指标体系包括若干节点，每个所述节点包括若干测量指标，每个所述测量指标分别对应有指标测量方法；S2，基于节点指标体系与指标测量方法，对每个所述测量指标分别收集数据，并对收集的数据进行处理；S3，使用关联规则算法，对步骤S2收集的数据，依据S1中客户满意度框架进行规则挖掘；根据挖掘结果，给出每个所述节点筛选出关键测量指标；S4，使用随机森林算法，对每个节点的所述关键测量指标进行重要性分析；S5，使用多元线性...

【技术特征摘要】
1.基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法，其特征在于，包括以下步骤：S1，根据对客户满意度理论模型及家电售后业务流程节点的分析，建立客户满意度框架、业务流程节点指标体系以及指标测量方法，所述指标体系包括若干节点，每个所述节点包括若干测量指标，每个所述测量指标分别对应有指标测量方法；S2，基于节点指标体系与指标测量方法，对每个所述测量指标分别收集数据，并对收集的数据进行处理；S3，使用关联规则算法，对步骤S2收集的数据，依据S1中客户满意度框架进行规则挖掘；根据挖掘结果，给出每个所述节点筛选出关键测量指标；S4，使用随机森林算法，对每个节点的所述关键测量指标进行重要性分析；S5，使用多元线性回归的方法，对筛选后的关键测量指标，进行关键测量指标对目标变量的影响程度分析；S6，将随机森林算法得出的重要性分析结果，与按照多元线性回归系数的排序得到的相对重要性结果进行对比，对各关键测量指标的重要性分析结果进行检验；S7，根据S5、S6分析结果，形成家电售后业务流程节点模型及家电售后业务流程节点优化方法。2.根据权利要求1所述的基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法，其特征在于，步骤S2中，具体包括以下步骤：S21，根据每个所述测量指标以及相对应的指标测量方法，分别针对每个所述测量指标进行数据收集；S22，运用均值填补、众数填补、根据业务特点填补和设置缺失类别的缺失值处理方法，对数据缺失值进行处理；S23，采用业务规则对定序变量进行离散化；采用Shapiro-Wilk检验法，对所有定比变量进行正...

【专利技术属性】
技术研发人员：何霆，王泰琪，程延江，
申请(专利权)人：何霆，
类型：发明
国别省市：福建,35