客服的服务质量评价方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种客服的服务质量评价方法，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据标准服务流程的所有流程节点和所述所有服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点；计算所述所有服务对白的所有流程节点与标准服务流程的流程匹配程度；根据所述流程匹配程度对所述客服进行服务质量评价。本发明专利技术的客服的服务质量评价方法提高了客服的服务质量评价的准确性和效率，同时本发明专利技术还提供了一种客服的服务质量评价系统。

【技术实现步骤摘要】
客服的服务质量评价方法和系统
本专利技术涉及数据处理
，特别涉及客服的服务质量评价方法和系统。
技术介绍
为保证企业为客户提供较高的服务水平，通常需要对客服的服务质量进行评价。目前，客服的服务质量评价方法采用人工方式，其通过对工作过程中客服人员的录音进行跟听，来监控客服人员的服务流程并给予一定评价。专利技术人在实施本专利技术的过程中，发现现有的服务流程质检方法具有如下缺点：现有的服务流程质检方法依赖于人力，检验效率不高，且在跟听录音过程中易出现漏听、错听等情况，而导致质检结果失去准确性。
技术实现思路
本专利技术提出客服的服务质量评价方法和系统，提高了客服的服务质量评价方法的准确性，降低了实现难度。本专利技术一方面提供一种客服的服务质量评价方法，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据标准服务流程的所有流程节点和所述所有服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点；计算所述所有服务对白的所有流程节点与标准服务流程的流程匹配程度；根据所述流程匹配程度对所述客服进行服务质量评价。在一种可选的实施方式中，所述根据标准服务流程的所有流程节点和所述所有服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点，包括：对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。在一种可选的实施方式中，所述对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白，包括：对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；其中，所述流程语料库包括所述标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料。在一种可选的实施方式中，所述计算所述所有服务对白的所有流程节点与标准服务流程的流程匹配程度，包括：获取与所述所有服务对白的所有流程节点一一对应的第一预设权重；其中，所述标准服务流程的所有流程节点的第一预设权重的和等于1；对所述所有服务对白的所有流程节点分别获取对应的流程节点的所有预设操作行为；对所述所有服务对白的所有流程节点分别获取对应的流程节点的客服操作行为；根据所述所有服务对白的所有流程节点的所有预设操作行为和获取到的所有客服操作行为分别获取对应的所述流程节点的操作得分；对所述所有服务对白的所有流程节点分别计算对应的操作得分与对应的第一预设权重的乘积，以得到所述所有服务对白的流程节点的匹配分值；将所述所有服务对白的流程节点的匹配分值进行相加，以得到所述流程匹配程度。在一种可选的实施方式中，所述根据所述所有服务对白的所有流程节点的所有预设操作行为和获取到的所有客服操作行为分别获取对应的所述流程节点的操作得分，包括：对所述所有服务对白的所有流程节点的所有预设操作行为分别获取对应的第二预设权重；其中，与所述标准服务流程对应的所有不同预设操作行为的第二预设权重的和等于1；对所述所有服务对白的所有流程节点的所有客服操作行为分别获取与所述客服操作行为相同的预设操作行为；对所述所有服务对白的所有流程节点，分别将与所述客户操作行为相同的预设操作行为的第二预设权重相加，以分别得到所述流程节点的操作得分。本专利技术另一方面还提供了一种客服的服务质量评价系统，所述系统包括：提取模块，用于在待分析对话中提取客服的所有服务对白；获取模块，用于根据标准服务流程的所有流程节点和所述所有服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点；计算模块，用于计算所述所有服务对白的所有流程节点与标准服务流程的流程匹配程度；评价模块，用于根据所述流程匹配程度对所述客服进行服务质量评价。在一种可选的实施方式中，所述获取模块包括：关键词提取单元，用于对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；关键词匹配单元，用于对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；流程节点获取单元，用于根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。在一种可选的实施方式中，所述关键词匹配单元包括：服务对白匹配单元，用于对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；其中，所述流程语料库包括所述标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料。在一种可选的实施方式中，所述计算模块包括：第一获取单元，用于获取与所述所有服务对白的所有流程节点一一对应的第一预设权重；其中，所述标准服务流程的所有流程节点的第一预设权重的和等于1；第二获取单元，用于对所述所有服务对白的所有流程节点分别获取对应的流程节点的所有预设操作行为；第三获取单元，用于对所述所有服务对白的所有流程节点分别获取对应的流程节点的客服操作行为；第四获取单元，用于根据所述所有服务对白的所有流程节点的所有预设操作行为和获取到的所有客服操作行为分别获取对应的所述流程节点的操作得分；第一计算单元，用于对所述所有服务对白的所有流程节点分别计算对应的操作得分与对应的第一预设权重的乘积，以得到所述所有服务对白的流程节点的匹配分值；第一相加单元，用于将所述所有服务对白的流程节点的匹配分值进行相加，以得到所述流程匹配程度。在一种可选的实施方式中，对所述所有服务对白的所有流程节点的所有预设操作行为分别获取对应的第二预设权重；其中，与所述标准服务流程对应的所有不同预设操作行为的第二预设权重的和等于1；第二获取子单元，用于对所述所有服务对白的所有流程节点的所有客服操作行为分别获取与所述客服操作行为相同的预设操作行为；第一相加子单元，用于对所述所有服务对白的所有流程节点，分别将与所述客户操作行为相同的预设操作行为的第二预设权重相加，以分别得到所述流程节点的操作得分。相比于现有技术，本专利技术具有如下突出的有益效果：本专利技术提供的客服的服务质量评价方法和系统，通过在待分析对话中提取客服的所有服务对白，避免对客服与客户的所有对白进行流程节点的获取，减少了数据处理量，提高了客服的服务质量评价的效率；根据标准服务流程的所有流程节点和所述所有服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点，提高流程匹配的准确性，进而提高客服的服务质量评价的准确性，避免了人工方式带来的主观影响，同时提高了质检效率；通过流程匹配程度对客服的服务流程的质量进行评价，实现客服的服务质量评价的智能化，相对于只通过流程节点数量进行评价的方法来说，提高了质检的客观性。附图说明图1是本专利技术提供的客服的服务质量评价方法的一个实施例的流程示意图；图2是本专利技术提供的客服的服务质量评价系统的一个实施例的结构示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据标准服务流程的所有流程节点和所述所有服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点；计算所述所有服务对白的所有流程节点与标准服务流程的流程匹配程度；根据所述流程匹配程度对所述客服进行服务质量评价。

【技术特征摘要】
1.一种客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据标准服务流程的所有流程节点和所述所有服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点；计算所述所有服务对白的所有流程节点与标准服务流程的流程匹配程度；根据所述流程匹配程度对所述客服进行服务质量评价。2.如权利要求1所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据标准服务流程的所有流程节点和所述所有服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点，包括：对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。3.如权利要求2所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白，包括：对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；其中，所述流程语料库包括所述标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料。4.如权利要求1所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述计算所述所有服务对白的所有流程节点与标准服务流程的流程匹配程度，包括：获取与所述所有服务对白的所有流程节点一一对应的第一预设权重；其中，所述标准服务流程的所有流程节点的第一预设权重的和等于1；对所述所有服务对白的所有流程节点分别获取对应的流程节点的所有预设操作行为；对所述所有服务对白的所有流程节点分别获取对应的流程节点的客服操作行为；根据所述所有服务对白的所有流程节点的所有预设操作行为和获取到的所有客服操作行为分别获取对应的所述流程节点的操作得分；对所述所有服务对白的所有流程节点分别计算对应的操作得分与对应的第一预设权重的乘积，以得到所述所有服务对白的流程节点的匹配分值；将所述所有服务对白的流程节点的匹配分值进行相加，以得到所述流程匹配程度。5.如权利要求4所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据所述所有服务对白的所有流程节点的所有预设操作行为和获取到的所有客服操作行为分别获取对应的所述流程节点的操作得分，包括：对所述所有服务对白的所有流程节点的所有预设操作行为分别获取对应的第二预设权重；其中，与所述标准服务流程对应的所有不同预设操作行为的第二预设权重的和等于1；对所述所有服务对白的所有流程节点的所有客服操作行为分别获取与所述客服操作行为相同的预设操作行为；对所述所有服务对白的所有流程节点，分别将与所述客户操作行为相同的预设操作行为的第二预设权重相加，以分别得到...

【专利技术属性】
技术研发人员：李坤，
申请(专利权)人：广州杰赛科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44