客服的服务质量评价方法与系统技术方案

本发明专利技术公开了一种客服的服务质量评价方法，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据流程语料库获取与所有服务对白一一对应的流程节点，以得到客服的服务流程；其中，流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于标准服务流程的各个流程节点的语料；根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度。本发明专利技术的客服的服务质量评价方法提高了客服的服务质量评价的准确性和效率，同时本发明专利技术还提供了一种客服的服务质量评价。

【技术实现步骤摘要】
客服的服务质量评价方法与系统
本专利技术涉及数据处理
，特别涉及客服的服务质量评价方法与系统。
技术介绍
为保证企业为客户提供较高的服务水平，通常需要对客服的服务质量进行评价。目前，客服的服务质量评价方法采用人工方式，其通过对工作过程中客服人员的录音进行跟听，来监控客服人员的服务流程并给予一定评价。专利技术人在实施本专利技术的过程中，发现现有的客服的服务质量评价方法具有如下缺点：现有的客服的服务质量评价方法依赖于人力，检验效率不高，且在跟听录音过程中易出现漏听、错听等情况，而导致质检结果失去准确性。
技术实现思路
本专利技术提出客服的服务质量评价方法与系统，提高了客服的服务质量评价方法的准确性，降低了实现难度。本专利技术一方面提供一种客服的服务质量评价方法，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程；其中，所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、所述标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度；根据所述流程匹配程度和所述顺序相似度对所述客服进行服务质量评价。在一种可选的实施方式中，所述根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程，包括：对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。在一种可选的实施方式中，所述对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白，包括：对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白。在一种可选的实施方式中，所述根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度，包括：获取所述所有服务对白在所述待分析对话中的前后顺序；获取在所述待分析对话中顺序最前的服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号，作为获取到的所述所有服务对白的流程节点的初始序号；从所述初始序号开始按照所述前后顺序对所述所有服务对白进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照不同的序号进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照相同的序号进行编号，以得到所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号；根据所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。在一种可选的实施方式中，所述根据所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度，包括：根据所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点在所述标准服务流程中的序号；查询所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号与所述所有服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号相等的流程节点，以得到所述客服的服务流程中合格的流程节点；获取所述客服的服务流程中所有合格的流程节点的预设权重；计算所述客服的服务流程中所有合格的流程节点的预设权重的和，作为所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。本专利技术另一方面还提供了一种客服的服务质量评价系统，所述系统包括：提取模块，用于在待分析对话中提取客服的所有服务对白；第一获取模块，用于根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程；其中，所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、所述标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；第二获取模块，用于根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；第三获取模块，用于根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度；评价模块，用于根据所述流程匹配程度和所述顺序相似度对所述客服进行服务质量评价。在一种可选的实施方式中，第一获取模块包括：关键词提取单元，用于对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；关键词匹配单元，用于对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；流程节点获取单元，用于根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。在一种可选的实施方式中，所述关键词提取单元包括：服务对白匹配单元，用于对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白。在一种可选的实施方式中，所述第二获取模块包括：第一获取单元，用于获取所述所有服务对白在所述待分析对话中的前后顺序；第三获取单元，用于获取在所述待分析对话中时间最早的服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号，作为获取到的所述所有服务对白的流程节点的初始序号；编号单元，用于从所述初始序号开始按照所述前后顺序对所述所有服务对白进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照不同的序号进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照相同的序号进行编号，以得到所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号；第四获取单元，用于根据所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。在一种可选的实施方式中，所述第四获取单元包括：第五获取单元，用于根据所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点在所述标准服务流程中的序号；第一查询单元，用于查询所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号与所述所有服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号相等的流程节点，以得到所述客服的服务流程中合格的流程节点；第六获取单元，用于获取所述客服的服务流程中所有合格的流程节点的预设权重；第一计算单元，用于计算所述客服的服务流程中所有合格的流程节点的预设权重的和，作为所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。相比于现有技术，本专利技术具有如下突出的有益效果：本专利技术提供的客服的服务质量评价方法和系统，通过在待分析对话中提取客服的所有服务对白，避免对客服与客户的所有对白进行流程节点的获取，减少了数据处理量，本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程；其中，所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、所述标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度；根据所述流程匹配程度和所述顺序相似度对所述客服进行服务质量评价。

【技术特征摘要】
1.一种客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程；其中，所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、所述标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度；根据所述流程匹配程度和所述顺序相似度对所述客服进行服务质量评价。2.如权利要求1所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程，包括：对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。3.如权利要求2所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白，包括：对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白。4.如权利要求1所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度，包括：获取所述所有服务对白在所述待分析对话中的前后顺序；获取在所述待分析对话中顺序最前的服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号，作为获取到的所述所有服务对白的流程节点的初始序号；从所述初始序号开始按照所述前后顺序对所述所有服务对白进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照不同的序号进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照相同的序号进行编号，以得到所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号；根据所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。5.如权利要求4所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度，包括：根据所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点在所述标准服务流程中的序号；查询所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号与所述所有服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号相等的流程节点，以得到所述客服的服务流程中合格的流程节点；获取所述客服的服务流程中所有合格的流程节点的预设权重；计算所述客服的服务流程中所有合格的流程节点的预...

【专利技术属性】
技术研发人员：李坤，
申请(专利权)人：广州杰赛科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44