智能客服中的会话主题识别方法技术

本发明专利技术涉及语义识别技术领域领域，尤其涉及一种智能客服中的会话主题识别方法。所述智能客服中的会话主题识别方法，包括如下步骤：建立多种会话主题类别；对智能客服与客户的会话语料中客户的问话内容进行语义泛化处理；对经过语义泛化处理的会话语料进行文本特征提取；通过领域本体对提取的文本特征进行扩展；使用主题分类算法并根据经过扩展的文本特征对所述会话语料进行分类。本发明专利技术解决了现有技术中不能对智能客服中的会话主题进行准确识别的问题，提高了智能客服语义理解能力，改善了智能客服与客户沟通效率低下的问题，增强了用户的使用体验。

The method of session topic recognition in Intelligent Customer Service

The present invention relates to the field of semantic recognition technology, in particular to a method of session topic recognition in intelligent customer service. The session recognition method of the intelligent customer service, which comprises the following steps: the establishment of a variety of subject categories; customers for intelligent customer service and customer conversation in the corpus questioning content of semantic generalization processing; after extraction of semantic generalization processing session corpus for text feature; extended through text feature extraction using the domain ontology; according to the text topic classification and feature extension of the conversational data classification. The invention solves the problem of accurate identification of conversation topics in smart customer service in existing technology, improves the semantic understanding ability of intelligent customer service, improves the inefficient communication between intelligent customer service and customers, and enhances user experience.

【技术实现步骤摘要】
智能客服中的会话主题识别方法
本专利技术涉及语义识别
领域，尤其涉及一种智能客服中的会话主题识别方法。
技术介绍
随着在线购物规模的不断扩大以及线上购物顾客数不断增长，电商网站需要提供越来越多的客服人员以满足顾客在购物过程中的信息咨询需求。随着当前人力成本的不断上升，电商企业需要投入的客单维护成本也逐渐成为制约电商规模化发展制约要素之一，因而在这过程中电商智能客服机器人需求也变得越来越加强烈。电商智能客服机器人不仅可以极大的减少客服成本，而且还可以实现当客户规模迅速增大时只需简单地增加机器就可以快速满足需求，而不需要大量扩大客服人员队伍。电商智能客服机器人的本质为问答系统，根据用户发出的咨询从知识库中或者通过推理寻找答案返回给客户。然而在电商客服领域的问答中，存在着口语化严重、信息缺省、强上下文关系、问答中有着严密的业务逻辑性等特点，现有的问答语义理解技术还无法达到电商领域智能客服机器人的语义理解需求。和传统的主题识别不同智能客服系统的主题是为了区分不同的业务处理场景。智能客服中的会话的主题决定了答案所属的范畴和不同的业务处理方式，是语义理解中一个关键的子问题。会话主题识别问题本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种智能客服中的会话主题识别方法，其特征在于，包括如下步骤：建立多种会话主题类别；对智能客服与客户的会话语料中客户的问话内容进行语义泛化处理；对经过语义泛化处理的会话语料进行文本特征提取；通过领域本体对提取的文本特征进行扩展；使用主题分类算法并根据经过扩展的文本特征对所述会话语料进行分类。

【技术特征摘要】
2017.11.17 CN 20171114316921.一种智能客服中的会话主题识别方法，其特征在于，包括如下步骤：建立多种会话主题类别；对智能客服与客户的会话语料中客户的问话内容进行语义泛化处理；对经过语义泛化处理的会话语料进行文本特征提取；通过领域本体对提取的文本特征进行扩展；使用主题分类算法并根据经过扩展的文本特征对所述会话语料进行分类。2.根据权利要求1所述的智能客服中的会话主题识别方法，其特征在于，所述多种会话主题类别包括订单、账户、优惠券、商品、其他中的一种或几种。3.根据权利要求1所述的智能客服中的会话主题识别方法，其特征在于，所述文本特征包括主题相关词、词性特征、命名实体、句式特征、逻辑特征中的一种或几种。4.根据权利要求1所述的智能客服中的会话主题识别方法，其特征在于，对经过语义泛化处理的会话语料进行文本特征提取的具体步骤包括：采用Tf-Idf方法对经过语义泛化处理的会话语料进行文本特征提取。5.根据权利要求1所述的智能客服中的会话主题识别方法，其特征在于，对所述会话语料中客户的问话内容进行语义泛化处理的具体步骤包括：对所述会话语料中客户问话内容中的实体信息进行语义泛化处理。6.根据权利要求1所述的智能客服中的会话主题识别方法，其特征在于，通过领域本体对所述文本特征进行扩展的具体步骤包括：通过领域本体对所述文本特征进行上位扩展、下位扩展、同义扩展、平级扩展...

【专利技术属性】
技术研发人员：章振增，
申请(专利权)人：康成投资中国有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31