向人类操作员的升级制造技术

本申请涉及向人类操作员的升级。方法、系统和装置，包括在计算机存储介质上编码的计算机程序，涉及合成呼叫发起和施援。在一些实施方式中，一种方法，包括：由呼叫发起系统分析在电话呼叫的第一端上的第一人与在电话呼叫的第二端上的机器人程序之间的电话呼叫期间在第一人和机器人程序之间的实时对话。呼叫发起系统能够基于对实时对话的分析确定电话呼叫是否应当从机器人程序转移到电话呼叫的第二端上的第二人。响应于确定电话呼叫应当被转移到电话呼叫的第二端上的第二人，呼叫发起系统将电话呼叫从机器人程序转移到第二人。

Escalation to human operators

This application involves an upgrade to a human operator. A method, a system and a device, including a computer program coded on a computer storage medium, involving synthetic call initiation and application. In some embodiments, a method includes: system analysis between the first person on the first end of the telephone call and telephone call in the second end of the robot program call real-time dialogue between the first person and robot program call during a call origination. The call initiation system can determine whether the telephone call should be transferred from the robot program to the second end of the second terminal of the telephone call based on the analysis of the real-time conversation. In response to determining that the telephone call should be transferred to the second person on the second terminal of the telephone call, the call initiation system transfers the telephone call from the robot program to the second person.

【技术实现步骤摘要】
向人类操作员的升级相关申请的交叉引用本申请要求2016年6月13日提交的美国临时专利申请No.62/349,396的权益，其通过引用被整体并入本文。
本说明书涉及自然语言处理。
技术介绍
用户可能需要收集多种类型的信息，在不与人互动的情况下这些信息不易被获取。例如，为了验证或收集来自多个营业场所或组织的数据，用户可能需要呼叫每个商家或组织来收集信息。虽然web搜索引擎可以通过提供服务或商家的联系信息来帮助用户执行这样的任务，但用户仍然必须自己来呼叫服务或商家来自己完成任务。为了维护从多个营业场所或组织收集到的信息的数据库，人类操作员可以发起对大量商家的自动呼叫以收集数据，但是选择被呼叫者(例如，提供相同美食的特定城镇的所有餐馆)并且手动进行拨打呼叫可能是耗时的。此外，确定何时以及是否拨打呼叫通常需要对现有数据进行人类分析，以便识别对验证、更新或补充信息的需求。用户还可能希望执行诸如预约或雇用服务等任务。然而，一般来说，用户必须与一个人交互以完成所需任务。例如，为了对没有网站的小餐馆进行预订，用户可能需要打电话并与女店主交谈。在某些情况下，即使用户自己拨打电话，他们也可能会遇到自动电话树，而自动电话树通常只接受有限的用户响应。
技术实现思路
系统可以通过从系统接收的数据确定是否对特定号码发起呼叫来帮助用户完成各种任务，这些任务涉及通过电话呼叫与人通信或与通过电话(例如IVR)操作的自动系统通信。一旦拨打呼叫，系统可以获得信息，向第三方提供信息，执行动作，例如代表用户等等。在某些示例中，系统代表用户参与和人的交谈。该交谈可以经由系统与人之间的电话连接发生。在某些示例中，该系统可以包括遵循工作流来操作搜索引擎的一部分，或者形成搜索引擎的一部分，该工作流与提交涉及要完成的任务的查询的搜索引擎用户的意图相关联。系统可以通过至少一个自主或半自主的软件代理(“机器人程序”)操作来执行用户的任务。在一个一般方面，一种方法包括：通过呼叫发起系统的呼叫触发模块接收指示第一事件的数据，该呼叫发起系统用于拨打呼叫并且在呼叫期间在呼叫发起系统的机器人程序和被呼叫人之间进行对话；通过所述呼叫触发模块和使用指示所述第一事件的数据来确定所述第一事件是多个可能的触发事件中的特定触发事件，所述特定触发事件触发开始于发起电话呼叫的所述呼叫发起系统的工作流；基于所确定的触发事件，从多个可能的工作流中选择特定工作流，所述特定工作流与所确定的触发事件相对应；并且响应于所述选择，i)发起对由所述特定工作流指定的被呼叫者的电话呼叫，以及ii)将所述工作流作为所述机器人程序和被呼叫者之间的双向对话来执行。实施方式可以包括以下特征中的一个或多个。例如，所确定的触发事件是与第一数据源相关联的值和与第二数据源相关联的对应值的不一致性。指示第一事件的数据可以由用户提供。所确定的触发事件可以是用户请求。所确定的触发事件可以是以下之一的特定类型的事件：天气事件、娱乐事件或季节性事件。所确定的触发事件可以是在提交给搜索引擎的搜索请求中检测到的趋势。所确定的触发事件可以是经过了预定时间段。在另一个一般方面，一种方法包括：由任务管理器模块确定触发事件已经发生以提供用户呼叫请求的当前状态；由所述任务管理器模块确定所述用户呼叫请求的当前状态；生成用户呼叫请求的当前状态的表示；以及向用户提供所生成的用户呼叫请求的当前状态的表示。实施方式可以包括以下特征中的一个或多个。例如，所确定的触发事件可以是对状态的用户请求。所确定的触发事件可以是在操作员已经查看了与用户呼叫请求相关联的会话信息之后向用户提供状态的操作员交互。所确定的触发事件可以是状态更新事件。当前状态的表示可以是视觉表示。当前状态的表示可以是口头表示。向用户提供生成的用户呼叫请求的当前状态的表示可以包括确定用于将当前状态递送给用户的方便的时间和方法。在另一个一般方面，一种将电话呼叫转移离开机器人程序的方法包括：通过呼叫发起系统分析在电话呼叫的第一端上的第一人与电话呼叫的第二端上的机器人程序之间的电话呼叫期间在第一人与机器人程序之间的实时对话；由所述呼叫发起系统基于对所述实时对话的分析，确定是否应该将所述电话呼叫从所述机器人程序转移到所述电话呼叫的第二端上的第二人；并且响应于确定应该将所述电话呼叫转移到所述电话呼叫的第二端的第二人，所述呼叫发起系统将所述电话呼叫从机器人程序转移到第二人。实施方式可以包括以下特征中的一个或多个。例如，分析在电话呼叫期间在第一人和机器人程序之间的实时对话可以包括：基于第一人的行为、举止、语调、恼怒程度、语言或词语选择来确定电话呼叫期间的压力(strain)。该方法可以包括当机器人程序重复自身、道歉或要求澄清时确定电话呼叫期间压力增加。该方法可以包括当人纠正机器人程序或抱怨呼叫质量时确定电话呼叫期间压力增加。该方法可以包括当机器人程序适当地响应第一人的交谈时确定电话呼叫期间压力减小。分析在电话呼叫期间在第一人和机器人程序之间的实时对话可以包括确定呼叫发起系统的置信度等级，在该呼叫发起系统中电话呼叫的任务将由机器人程序完成。分析在电话呼叫期间在第一人和机器人程序之间的实时对话可以包括确定第一人要求将电话呼叫转移到另一人。分析在电话呼叫期间在第一人和机器人程序之间的实时对话可以包括确定第一人已经嘲讽机器人程序或询问机器人程序是否是机器人。确定是否应该将所述电话呼叫从机器人程序转换到第二人可以包括：确定压力高于预定义阈值；以及响应于所述压力高于预定义阈值，确定应当将所述电话呼叫从所述机器人程序转移到所述第二人。分析在电话呼叫期间在第一人与机器人程序之间的实时对话可以包括跟踪对话中的一个或多个事件。确定是否应该将电话呼叫从机器人转移到第二人可以包括：使用基于特征的规则集，其确定对话中的一个或多个事件是否符合规则准则；以及响应于确定对话中的一个或多个事件满足规则准则，确定应该将电话呼叫从机器人程序转移到第二人。分析在电话呼叫期间在第一人和机器人程序之间的实时对话可以包括从对话中识别意图并且识别先前会话的历史意图和历史结果。确定是否应该将电话呼叫从机器人转移到第二人可以包括：将对话的意图、历史意图或历史结果发送到一个或多个机器学习模型；并基于意图、历史意图或历史结果确定是否应该转移电话呼叫。第二人可以是人类操作员。机器人程序可以使用与人类操作员相同的话音，使得从机器人程序到第二人的转移对于第一人是透明的。第二人可以是机器人程序正在为其进行电话呼叫的用户。该方法可以包括当将电话呼叫从机器人程序转移到第二人花费了超过预定时间量的时间时，终止电话呼叫。该方法可以包括终止电话呼叫而不是将电话呼叫转移到人。这个和其它方面的其他实施方式包括被配置为执行编码在计算机存储设备上的方法的动作的对应的方法、装置和计算机程序。一个或多个计算机程序可以被如此配置，凭借这样的指令，当由数据处理装置执行该指令时，使得该装置执行动作。可以实现本文档中描述的主题的特定实施例，以便实现以下一个或多个优点。因为仅存储确认数据的一个集合而不是存储未确认数据的多个集合，所以减少了各种数据源所需的数据存储量。例如，不用存储特定杂货店的未确认的营业时间的三个不同集合(例如，从店面收集的一个集合，从商店的网站收集的一个集合，以及从商店的应答本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于转移电话呼叫离开机器人程序的方法，包括：由呼叫发起系统分析在电话呼叫的第一端上的第一人与在所述电话呼叫的第二端上的所述机器人程序之间的所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的实时对话；由所述呼叫发起系统基于对所述实时对话的分析确定所述电话呼叫是否应当从所述机器人程序转移到所述电话呼叫的所述第二端上的第二人；以及响应于确定所述电话呼叫应当被转移到所述电话呼叫的所述第二端上的第二人，由所述呼叫发起系统将所述电话呼叫从所述机器人程序转移到所述第二人。

【技术特征摘要】
2016.06.13 US 62/349,3961.一种用于转移电话呼叫离开机器人程序的方法，包括：由呼叫发起系统分析在电话呼叫的第一端上的第一人与在所述电话呼叫的第二端上的所述机器人程序之间的所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的实时对话；由所述呼叫发起系统基于对所述实时对话的分析确定所述电话呼叫是否应当从所述机器人程序转移到所述电话呼叫的所述第二端上的第二人；以及响应于确定所述电话呼叫应当被转移到所述电话呼叫的所述第二端上的第二人，由所述呼叫发起系统将所述电话呼叫从所述机器人程序转移到所述第二人。2.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：基于所述第一人的行为、举止、语调、恼怒程度、语言或者词语选择，确定在所述电话呼叫期间的压力。3.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：当所述机器人程序重复自身、道歉或者请求澄清时，确定在所述电话呼叫期间压力增加。4.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：当所述人纠正所述机器人程序或者抱怨呼叫质量时，确定在所述电话呼叫期间压力增加。5.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：当所述机器人程序适当地响应所述第一人的交谈时，确定在所述电话呼叫期间压力降低。6.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：确定所述电话呼叫的任务将被所述机器人程序完成的所述电话发起系统的置信度等级。7.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：确定所述第一人要求将所述电话呼叫转移到另一人。8.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：确定所述第一人已经嘲讽所述机器人程序或者询问所述机器人程序是否是机器人。9.根据权利要求2所述的方法，其中，确定所述电话呼叫是否应当从所述机器人程序转移到第二人包括：确定所述压力高于预定义阈值；以及响应于所述压力高于预定义阈值，确定所述电话呼叫应当从所述机器人程序转移到所述第二人。10.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：保持跟踪所述对话中的一个或多个事件。11.根据权利要求10所述的方法，其中，确定所述电话呼叫是否应当从所述机器人程序转移到第二人包括：使用基于特征的规则集合，所述基于特征的规则集合确定在所述对话中的所述一个或多个事件是否满足规则准则；以及...

【专利技术属性】
技术研发人员：埃亚·塞加利斯，丹尼尔·瓦莱夫斯基，雅尼夫·利维坦，
申请(专利权)人：谷歌公司，
类型：发明
国别省市：美国,US