The invention discloses a method for initiating speech interaction on line customer service, relates to the technical field of communication, which comprises the following steps: S1: get the phone number of the customer calls, customer call and telephone VIP customer database for comparison, through the telephone number to detect whether the customer is VIP customers, if customers will be transferred to the VIP channel. And if not, will be transferred to the general customer channel; S2: broadcast for the types of business information, access to the customer's voice answer, answer in speech keyword extraction, the client required for business categories; S3: according to customer requirements for business category and the current number of queues were analyzed, then prompts the customer to handle the speech or stay in the queue. The invention solves the problems of poor customer experience caused by the large queuing pressure of the artificial seat channel and the loss of some potential important customers by the bank.
【技术实现步骤摘要】
一种对排队客服发起自助语音交互的方法
本专利技术涉及通信
,尤其涉及一种对排队客服发起自助语音交互的方法。
技术介绍
目前,随着各大银行线上业务处理水平的提高,办理或咨询业务电话端客户也越来越多,对于比较简单的业务办理或咨询,电话端客户可以选择采用自助语音交互的方式进行办理或咨询,对于稍微复杂一点的业务的办理或咨询,客户通常会选择人工服务;但是,由于很多客户并不知道那些业务可以通过采用自助语音交互的方式办理,导致很多完全可以通过自助语音交互就能办理的业务最终是通过人工坐席办理,人工坐席的数量有限,这样就会加大人工服务排队通道的压力,尤其是在访问量存在高峰期,对于某些紧急客户,如需办理银行卡挂失的客户,客户排队等待的时间越长,风险有越大,如果不及时处理,这会给客户带来巨大的损失;如果客户等待的时间太长,人工坐席很容易接收到客户的投诉,导致客户的体验度很差;并且,银行很有可能会失去一些潜在的重要客户。
技术实现思路
本专利技术的目的在于:解决目前人工坐席通道排队客户多,排队压力大导致的客户体验度差、银行容易失去一些潜在的重要客户的问题,本专利技术挺提供一种对排队客服发起自助语音交互的方法,能够实现主动分流人工坐席排队压力,有利于提升客户体验度。本专利技术的技术方案如下:一种对排队客服发起自助语音交互的方法,包括如下步骤:S1:获取来电客户的电话号码,对客户的电话与VIP客户电话数据库进行比对,通过电话号码检测客户是否为VIP客户,若是,则将客户转到VIP通道,若不是,则将客户转入普通通道。S2:播报所办理业务种类的问询,获取客户的语音答案,提取语音答案中的关 ...
【技术保护点】
一种对排队客服发起自助语音交互的方法,其特征在于,包括如下步骤:S1:获取来电客户的电话号码,对客户的电话与VIP客户电话数据库进行比对,通过电话号码检测客户是否为VIP客户,若是,则将客户转到VIP通道,若不是,则将客户转入普通通道;S2:播报所办理业务种类的问询,获取客户的语音答案,提取语音答案中的关键词,判断客户所需办理业务的类别;S3:根据客户所需办理业务的类别和当前排队人数进行综合分析,然后提示客户转入自助语音办理或继续留在排队队列;上述的S1、S2、S3均在客户排队过程中进行,当客户排队结束转入人工坐席时,自动终止客户当前的任意状态。
【技术特征摘要】
1.一种对排队客服发起自助语音交互的方法,其特征在于,包括如下步骤:S1:获取来电客户的电话号码,对客户的电话与VIP客户电话数据库进行比对,通过电话号码检测客户是否为VIP客户,若是,则将客户转到VIP通道,若不是,则将客户转入普通通道;S2:播报所办理业务种类的问询,获取客户的语音答案,提取语音答案中的关键词,判断客户所需办理业务的类别;S3:根据客户所需办理业务的类别和当前排队人数进行综合分析,然后提示客户转入自助语音办理或继续留在排队队列;上述的S1、S2、S3均在客户排队过程中进行,当客户排队结束转入人工坐席时,自动终止客户当前的任意状态。2.根据权利要求1所述的一种对排队客服发起自助语音交互的方法,其特征在于,S2的具体步骤为:S21:播报所办理业务的问询,获取客户的语音信息,将语音信息通过声学模型转换为对应的汉语音标符号,音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容,得到客户的语音答案;S22:提取已经转换为文本信息的客户的语音答案中的关键词,将关键词进行语音播报,询问客户该关键词是否为正确关键词,客户回答“是”或“不是”,客户回答“是”或“不是”的方式可以选择键盘输入“1”或“0”,也可以选择语音输入;若客户回答“是...
【专利技术属性】
技术研发人员:李元俊,陈林江,王月超,毛航,李秀生,
申请(专利权)人:四川新网银行股份有限公司,
类型:发明
国别省市:四川,51
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