工单类型的处理方法、装置及系统制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种工单类型的处理方法、装置及系统。其中，该方法包括：获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。本发明专利技术解决了现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。

Method, device and system for processing work orders

The invention discloses a processing method, a device and a system of a work list type. Among them, the method includes: acquiring speech information and interface error image information, wherein the voice information includes at least: error message, error interface image information includes at least the voice information identification information and project information; namely the identification of voice information and image information interface error, speech text information interface and error text information; by matching the speech text information and error information in the database and the interface text keyword information; if the speech text information and error information in the database and the interface text keyword information successfully matched, and get corresponding voice text information and error information of the single type of interface text. The invention solves the technical problems that the manual type of the work order is judged by the manual mode, the processing time is long and the work efficiency is low in the prior art.

【技术实现步骤摘要】
工单类型的处理方法、装置及系统
本专利技术涉及故障工单类型处理领域，具体而言，涉及一种工单类型的处理方法、装置及系统。
技术介绍
随着国家电网信息化一级、二级部署的不断展开，国网公司与各网省公司、网省公司与各地州公司之间的协同办公和业务交流更加紧密。186服务台是网省信息通信公司为各地州提供技术支持的平台：各地州信息运维人员可以通过拨打服务台公开的服务电话反馈系统操作中遇到的问题；服务台工作人员根据地州运维人员(客户)提供的信息判断工单类型；根据工单类型向网省公司对应系统模块的技术人员派单；网省技术人员(技术顾问)与地州运维人员(客户)连线，沟通交流共同协作解决难题，提高运维人员的办公效率。为了提升用户体验，国网公司会定期对使用的系统进行升级和完善，系统部分功能和操作随之发生改变。而运维人员由于不熟悉系统进行不当操作，系统报错业务流程无法继续，系统故障工单激增。面对工单数量的不断增加，传统的人工工单类型判断方式需要耗费大量人力和时间。针对现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种工单类型的处理方法、装置及系统，以至少解决现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。根据本专利技术实施例的另一方面，还提供了一种工单类型的处理方法，包括：获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。进一步地，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息包括：利用语音识别模型对语音信息进行识别，得到语音文本信息；利用图像识别模型对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息。进一步地，利用语音识别模型对语音信息进行识别，得到语音文本信息包括：对语音信息进行特征提取，得到语音特征；将语音特征进行拆分，得到第一测试集和第一训练集；基于第一训练集和对应的验证标签，生成语音识别模型；利用语音识别模型对第一测试集进行识别，得到语音文本信息。进一步地，在对语音信息进行特征提取，得到语音特征之前，上述方法还包括：对语音信息进行时频分解，得到处理后的语音信息。进一步地，利用图像识别模型对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息包括：对出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征；将图像文字特征进行拆分，得到第二测试集和第二训练集；基于第二训练集和对应的验证标签，生成图像识别模型；利用图像识别模型对第二测试集进行识别，得到出错界面文本信息。进一步地，在对出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征之前，上述方法还包括：对出错界面图像信息进行预处理，得到第一图像信息；对第一图像信息进行二值化处理，得到第二图像信息；对第二图像信息进行分割，得到处理后的出错界面图像信息。进一步地，在得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型之后，上述方法还包括：根据语音文本信息和出错界面文本信息，生成故障工单；根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端。进一步地，获取语音信息和出错界面图像信息包括：对用户语音进行录制，得到语音信息；接收上传的出错界面图像信息。进一步地，在根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端之后，上述方法还包括：接收根据运维终端上传的服务评价信息；存储服务评价信息。根据本专利技术实施例的另一方面，还提供了一种工单类型的处理装置，包括：获取模块，用于获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；识别模块，用于分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；匹配模块，用于将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；处理模块，用于如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。根据本专利技术实施例的另一方面，还提供了一种工单类型的处理系统，包括：语音识别装置，用于获取语音信息，并对语音信息进行识别，得到语音文本信息，其中，语音信息至少包括：出错信息；图像识别装置，用于获取出错界面图像信息，并对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息，其中，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；类型判断装置，分别于语音识别装置和图像识别装置连接，用于将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。进一步地，上述系统还包括：工单派发装置，与类型判断装置连接，用于根据语音文本信息和出错界面文本信息，生成故障工单，并根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端。进一步地，上述系统还包括：工单反馈装置，与工单派发装置连接，用于接收根据运维终端上传的服务评价信息，并存储服务评价信息。在本专利技术实施例中，获取语音信息和出错界面图像信息，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。容易注意到的是，可以对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，为工单类别预判提供数据支持，减少服务台工作量，节省人力和时间成本，缩短问题情况了解时间，解决了现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。因此，通过本专利技术上述实施例提供的方案，可以达到节省人力和时间成本，缩短工单类型的判断时间，提高工作效率。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本申请的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中：图1是根据本专利技术实施例的一种工单类型的处理方法的流程图；图2是根据本专利技术实施例的一种可选的对语音信息进行识别的流程图；图3是根据本专利技术实施例的一种可选的对出错界面图像信息进行识别的流程图；图4是根据本专利技术实施例的一种可选的工单类型的处理方法的流程图；图5是根据本专利技术实施例的一种工单类型的处理装置的示意图；图6是根据本专利技术实施例的一种工单类型的处理系统的示意图；以及图7是根据本专利技术实施例的一种可选的工单类型的处理系统的示意图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本专利技术方案，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种工单类型的处理方法，其特征在于，包括：获取语音信息和出错界面图像信息，其中，所述语音信息至少包括：出错信息，所述出错界面图像信息至少包括：所述语音信息的标识信息和项目信息；分别对所述语音信息和所述出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；将所述语音文本信息和所述出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；如果所述语音文本信息和所述出错界面文本信息与所述数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与所述语音文本信息和所述出错界面文本信息对应的工单类型。

【技术特征摘要】
1.一种工单类型的处理方法，其特征在于，包括：获取语音信息和出错界面图像信息，其中，所述语音信息至少包括：出错信息，所述出错界面图像信息至少包括：所述语音信息的标识信息和项目信息；分别对所述语音信息和所述出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；将所述语音文本信息和所述出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；如果所述语音文本信息和所述出错界面文本信息与所述数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与所述语音文本信息和所述出错界面文本信息对应的工单类型。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，分别对所述语音信息和所述出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息包括：利用语音识别模型对所述语音信息进行识别，得到所述语音文本信息；利用图像识别模型对所述出错界面图像信息进行识别，得到所述出错界面文本信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，利用语音识别模型对所述语音信息进行识别，得到所述语音文本信息包括：对所述语音信息进行特征提取，得到语音特征；将所述语音特征进行拆分，得到第一测试集和第一训练集；基于所述第一训练集和对应的验证标签，生成所述语音识别模型；利用所述语音识别模型对所述第一测试集进行识别，得到所述语音文本信息。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在对所述语音信息进行特征提取，得到语音特征之前，所述方法还包括：对所述语音信息进行时频分解，得到处理后的语音信息。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，利用图像识别模型对所述出错界面图像信息进行识别，得到所述出错界面文本信息包括：对所述出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征；将所述图像文字特征进行拆分，得到第二测试集和第二训练集；基于所述第二训练集和对应的验证标签，生成所述图像识别模型；利用所述图像识别模型对所述第二测试集进行识别，得到所述出错界面文本信息。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在对所述出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征之前，所述方法还包括：对所述出错界面图像信息进行预处理，得到第一图像信息；对所述第一图像信息进行二值化处理，得到第二图像信息；对所述第二图像信息进行分割，得到处理后的出错界面图像信息。7.根据权利要求1至6中任意一项所述的方法，其特征在于，在得到与所述语音文本信息和所述出错界面文本信息对应的工单类...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨柳，何伟，胡红艳，索娟，李雅洁，马斌，李志刚，高阳，王天军，孙若寒，
申请(专利权)人：国网新疆电力公司信息通信公司，国家电网公司，
类型：发明
国别省市：新疆,65