一种人工电话客服辅助系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种人工电话客服辅助系统及方法，其通过识别访客的声纹信息，采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本，然后在知识库中存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，该对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；并且，还根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；以及根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，以便对不同类型的访客采取不同的应对策略；极大的降低了对客服工作人员的能力要求，企业无需对客服工作人员进行长时间大量的培训工作，客服工作人员也无需死记硬背大量的产品知识等内容，提高了工作效率，节约了企业成本，并降低工作的难度。

Artificial telephone customer service auxiliary system and method

The invention discloses an artificial auxiliary telephone customer service system and method, through the identification of visitors voiceprint information, speech collection of visitors, and convert the speech to text dialogue, and then stored in the knowledge base of customer service work required knowledge of the contents of the text of the dialogue and visitors, the visitors to the text of the dialogue voiceprint identification tag as visitors; and also, the corresponding answers are retrieved from the knowledge base according to the text of the dialogue of visitors, and will show the answer to the customer service staff; and to judge the current visitors to new customers or old customers according to the visitor's voice information, in order to take different strategies for different types of visitors; greatly reduced the ability of customer service staff, the enterprise without a long time training for customer service staff, guest Staff also do not need to memorize a lot of products, knowledge and other content, improve work efficiency, save the cost of enterprises, and reduce the difficulty of work.

【技术实现步骤摘要】
一种人工电话客服辅助系统及方法
本专利技术涉及通信
，特别是一种人工电话客服辅助系统及对应的方法。
技术介绍
电话在通信技术中实现和应用都比较，早已普及到全球的各个行业和区域。且在网络通信技术快速发展的今天，电话仍是最主要的通讯方式。其中在客服或营销领域更是如此，目前几乎各行业的许多公司都会配备一支数量庞大的电话客服团队或者电话营销团队，以解决售前咨询、售后服务、产品销售等问题。目前的方式，对电话客服或营销人员的个人能力要求普遍较高，除了要求语言标准、声音甜美等条件，还需要人员具有较强的记忆能力、思考能力、快速反应能力等，以使服务的对象获得较佳的体验感与满意度，或提升营销的成功机率。主要有以下不足：1、因对个人能力(记忆能力、思考能力、快速反应能力等)要求较高，使很多人不能从事此工作；2、因客服人员的个人能力问题，导致服务对象体验感差，工作效率低(如客户提出问题后，因为客服人员需要花时间查询资料，而造成客户的长时间等待)；3、因营销人员的效率问题，导致营销成功机率下降。
技术实现思路
本专利技术为解决上述问题，提供了一种人工电话客服辅助系统及方法，极大的降低了对客服工作人员的能力要本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种人工电话客服辅助系统，其特征在于，包括：声纹识别模块，用于识别访客的声纹信息；语音文本转换模块，用于采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本；知识库模块，用于存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，并且，所述访客的对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；快速检索模块，用于根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；访客分析模块，其根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，若判断为老客户，则根据所述访客的身份标签从所述知识库中获取该访客的历史对话文本并展示给客服工作人员；若判断为新客户，则将该访客的声纹信息进行存档。

【技术特征摘要】
1.一种人工电话客服辅助系统，其特征在于，包括：声纹识别模块，用于识别访客的声纹信息；语音文本转换模块，用于采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本；知识库模块，用于存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，并且，所述访客的对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；快速检索模块，用于根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；访客分析模块，其根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，若判断为老客户，则根据所述访客的身份标签从所述知识库中获取该访客的历史对话文本并展示给客服工作人员；若判断为新客户，则将该访客的声纹信息进行存档。2.根据权利要求1所述的一种人工电话客服辅助系统，其特征在于：所述知识库模块还进一步利用话术技巧对知识库中的知识内容进行优化处理，对每个预设的访客问题进行设置匹配的话术答案。3.根据权利要求1或2所述的一种人工电话客服辅助系统，其特征在于：还包括在线检索模块，当根据访客的对话文本从所述知识库中未检索到对应的答案时，则自动从所述快速检索模块切换至在线检索模块，将访客的对话文本输入该在先检索模块中进行网络搜索，并将搜索结果展示给客服工作人员。4.根据权利要求1或2所述的一种人工电话客服辅助系统，其特征在于：还包括电话号码提取模块，用于提取访客的电话号码，并将该电话号码与所述访客的声纹信息进行匹配归档。5.根据权利要求4所述的一种人工电话客服辅助系统，其特征在于：还进一步将所述电话号码传送至知识库模块，所述知识库模块中的访客的对话文本以该...

【专利技术属性】
技术研发人员：李稀敏，蔡振华，刘楚，刘晓葳，朱敬华，谭玉坤，
申请(专利权)人：厦门快商通科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：福建,35