一种对客服的操作行为进行判别的方法和设备技术
【技术实现步骤摘要】
本申请涉及互联网信息技术处理领域，尤其涉及一种对客服的操作行为进行判别的方法和设备。
技术介绍
客户服务(英文：CustomerService)，是指一种以客户为导向的价值观。基于这种价值观产生了一种职业，该职业要求专门为客户提供服务。这里的服务可以是指产品的售前服务，例如：产品购买者通过客服了解所要购买产品的性能等；也可以是指产品的售后服务，例如：对产品购买者购买的产品提供维修服务、调试服务等。由此可见，客服作为连接产品卖家与产品买家之间的纽带，在现代生活中发挥着越来越大的作用。随着互联网技术的发展，人们通过互联网平台进行购物变得越来越普遍。这也就意味着，产品购买者对客服的依赖性越来越大。产品购买者可以通过联系客服获取自己需要的产品信息，同时产品卖家也会给客服一定的权限，以便于客服为产品购买者提供更好的服务。但是，在实际应用中，客服在给用户提供用户所需的服务的同时，也可能根据自己的权限获取用户的重要信息，进而导致用户的重要信息存在泄漏风险。
技术实现思路
有鉴于此，本申请实施例提供了一种对客服的操作行为进行判别的方法和设备，用于解决现有技术中客服的操作行为导致用户...
【技术保护点】
一种对客服的操作行为进行判别的方法，其特征在于，包括：采集用户的服务请求信息，其中，所述服务请求信息中包含所述用户的服务请求事件；根据预设的服务请求事件与客服的理论操作行为之间的映射关系，确定采集到的所述服务请求信息中包含的所述用户的服务请求事件对应的理论操作行为；采集客服根据所述服务请求信息中包含的所述用户的服务请求事件所执行的实际操作行为，并将所述实际操作行为与所述理论操作行为进行匹配；根据匹配结果，判别所述客服的实际操作行为的风险等级。
【技术特征摘要】
1.一种对客服的操作行为进行判别的方法，其特征在于，包括：采集用户的服务请求信息，其中，所述服务请求信息中包含所述用户的服务请求事件；根据预设的服务请求事件与客服的理论操作行为之间的映射关系，确定采集到的所述服务请求信息中包含的所述用户的服务请求事件对应的理论操作行为；采集客服根据所述服务请求信息中包含的所述用户的服务请求事件所执行的实际操作行为，并将所述实际操作行为与所述理论操作行为进行匹配；根据匹配结果，判别所述客服的实际操作行为的风险等级。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在判别出所述客服的实际操作行为的风险等级超过预设的等级门限时，启动风险防控规则；利用所述风险防控规则，对所述客服的实际操作行为进行控制。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述操作行为包含信息查询顺序和/或信息查询内容；将所述实际操作行为与所述理论操作行为进行匹配，包括：根据所述理论操作行为中包含的信息查询顺序，确定所述实际操作行为的信息查询顺序是否与所述理论操作行为中包含的信息查询顺序一致；和/或，根据所述理论操作行为中包含的信息查询内容，确定所述实际操作行为的信息查询内容是否与所述理论操作行为中包含的信息查询内容相关联。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，根据匹配结果，判别所述客服的实际操作行为的风险等级，包括：在匹配结果是所述实际操作行为中包含的信息查询顺序与所述理论操作行为中包含的信息查询顺序一致、且所述实际操作行为的信息查询内容与所述理论操作行为中包含的信息查询内容相关联时，确定所述客服的实际操作行为
\t的风险等级为低等级；在匹配结果是所述实际操作行为与所述理论操作行为不一致和/或所述实际操作行为的信息查询内容与所述理论操作行为中包含的信息查询内容不相关联，确定所述客服的实际操作行为的风险等级为高等级；其中，所述风险等级为低等级用于表征客服的实际操作行为为正常操作行为；所述风险等级为高等级用于表征客服的实际操作行为为异常操作行为。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在确定所述客服的实际操作行为为异常操作行为时，触发告警或者禁止响应所述客服的实际操作行为。6.一种对客服的操作行为进行判别的设备，其特征在...
【专利技术属性】
技术研发人员：孙超，李新凯，王心刚，张谦，应杭，牟伟，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY
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