一种基于O2O的供电服务调度方法技术

一种基于O2O的供电服务调度方法，涉及一种调度方法。传统的电力营销作业模式，效率低，管理混乱。本发明专利技术包括以下步骤：1）建立工作承载力数据库；2）营业受理步骤；3）集中预约派单步骤；4）班组派工步骤；5）现场作业步骤；6）客户回访步骤。本技术方案通过承载力管理，实现客户需求的集中对接,同时加强现场作业管控，优化班组及作业方式,并及时回防客户进行，降低客户投诉,全面提升客户满意度,有效提高管理的效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种调度方法，尤其指一种基于O2O的供电服务调度方法。
技术介绍
传统的电力营销作业模式，存在以下几个弊端：一是缺少与客户顺畅的沟通机制，客户需求及服务感知未作为重要内容在制度和流程中加以考虑并进行管理，客户服务体验不佳。二是缺乏服务需求与服务承载的调节机制，各类指标、时限考核不考虑服务承载实际，也缺乏集中的预警、协调机制，容易引起投诉高发。三是现场作业效率不高，管控机制不健全，未构建起以客户为导向的高效作业模式，流程环节过于繁琐。四是不适应“互联网+业扩服务”需要，无法实现客户线上业务集中处理。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进，提供一种基于O2O的供电服务调度方法，以达到加强现场作业管控的目的。为此，本专利技术采取以下技术方案。一种基于O2O的供电服务调度方法，其特征在于包括以下步骤：1）建立工作承载力数据库：工作承载力数据库中存储的内容包括基层站所每日投入查勘、装表、现场校验的队伍及作业次数及班组上报的最大承载力，并以按照城区、农村加以区分；2）营业受理步骤：将营业窗口受理的客户申请资料及时进机，并结合营业厅外包的实施，推行供电所营业窗口人员归属属地中心营业厅垂直管理模式，以破解压单；3）集中预约派单步骤；对于当天营业厅受理进入快响业务，供电服务调度系统集中预约派单；确定与客户预约现场服务的时间方式，包括约时、约日、限期；其中，约时指客户到场，与客户预约具体时间点；约日指客户无需到场，与客户预约具体某一天现场开展工作；限期指与客户联系，告知指定的客户经理及联系方式，并明确几个工作日内与客户联系上门开展工作；对于客户报装申请，供电服务调度系统调用工作承载力数据库，依据班组上报的承载力，在服务承诺时限范围内按照“先来后到”原则与客户确定上门服务时间；4）班组派工步骤：在完成预约明确现场作业时间后，供电服务调度系统将流程下发至基层班组，由基层班组安排具体工作人员开展工作；5）现场作业步骤：记录到达现场时间、工作结束时间及工作开展状况以作为对现场工作开展催办的基顾，到达现场时间、工作结束时间获取途径包括现场工作人员的电话汇报；6）客户回访步骤：每一次现场作业工作结束后，供电服务调度系统提醒服务调度人员，使服务调度人员及时联系客户以获知工作情况和了解客户诉求；供电服务调度系统存储工作完成情况及客户的联系方式，并发送相应短信给存在问题的客户以解决客户问题。作为对上述技术方案的进一步完善和补充，本专利技术还包括以下附加技术特征。供电服务调度系统根据多种条件选择与客户预约现场服务时间为约时、约日或限期，条件包括：A)服务申请类型及所处区域服务条件是否必需客户到场；B)当前服务申请量和班组承载力大小；C)现场作业服务质量风险的高低，当小区表后线已经过入户排查时则认为现场作业服务质量风险低；约时用于客户需要现场配合的业务，包括查勘、申校业务；约日用于小区已有集中表箱的装表业务；限期用于有专属客户经理的业务，包括高压业扩、低压非居业扩。供电服务调度系统根据业务类型，营销业务作业效率、客户感知，以及防控投诉风险能力建立多种调度管理模式，调度管理模式包括集中管控模式、客户经理模式、限时办结模式以在灵活响应客户需求的同时，实现了服务效率最大化，同时实现了服务过程关键节点的质量管控。当采用集中管控模式时：营业受理后由供电服务调度系统确定以约时、约日或限期的作业方式预约客户，现场作业人员在预约时间内完成现场装表，并汇报现场作业情况，由供电服务调度系统提醒完成客户回访并信息核对。当采用客户经理模式时：以“客户经理对客户负责，快响组督办客户经理”的方式完成对整个业扩过程的管控；营业受理后由供电服务调度系统督办各班所及时完成查勘派工，获取对应的客户经理姓名、联系电话以及限期作业方式，并要求在时限内联系客户以告知客户经理姓名、联系电话以及限期作业方式，并发送短信；提醒客户经理在限期内再次联系客户确定现场查勘时间并完成系统内信息反馈和后续开展现场查勘，并按要求向供电服务调度系统汇报现场查勘情况以及作业完成时间，快响组对流程开展全过程跟踪，对一定时长偏差范围内的流程进行催、督办；待现场具备装表条件后，再提醒客户经理与客户联系以确定现场装表时间并完成系统内信息反馈和后续现场装表并工作汇报，最后由供电服务调度系统提醒工作人员完成客户回访和对应短信发送。当采用限时办结模式时：由营销部对各类变更业务明确时限，供电服务调度系统按规定时限对变更业务跟踪、督办，并完成业务流程结束后提醒工作人员完成客户回访和短信发送。有益效果：本技术方案通过承载力管理，实现客户需求的集中对接,同时加强现场作业管控，优化班组及作业方式,并及时回防客户进行，降低客户投诉,全面提升客户满意度。采用“约时”、“约日”、“限期”三种方式，与客户灵活预约现场服务时间上；针对不同业务类型，综合评估营销业务作业效率、客户感知，以及防控投诉风险能力，创新建立了“集中管控模式”、“客户经理模式”、“限时办结模式”三种调度管理模式，有效提高管理的效率。本技术方案应用于工作中可实现三个方面的成效。一是业扩管控机制进一步健全。服务调度和线上办电的推行，打破了业扩流程在基层班组（供电所）内部闭环运作，形成了服务调度与客户对接，考虑承载力和对外承诺确定服务时间；基层班所按确定时间开展工作，服务调度回访客户的相互约束机制。作为服务调度，对于在途的业扩流程，按周了解基层班组作业进程，与客户联系告知进度，听取意见，对于存在问题，及时协调基层单位处理，确保业扩进程可控。二是现场服务更加规范、作业效率进一步提升。在服务调度建设过程中，绍兴公司对后端现场作业班组职责进行了优化。如将以往低压业扩报装涉及的低压用电检查班和装表接电班进行合并，成立城区现场服务班，配备施工作业队伍，使得低压报装多班组作业转为同一班组内完成，作业链条进一步压减。如电能表申校，优化过去客户申请校验，计量班组现场校验去一次，基层供电所现场装拆表再去一次，最后计量室还需室内校验出具报告的繁琐作业过程，实施现场校验及装拆表“一岗制”作业，实施以来98%申校现场校验合格后即结束工作，相比过去大幅压缩作业时限和减少换表量。三是服务更规范，客户满意度进一步提高。 服务调度人员在客户申请后及时与客户预约，对基层班组开展工作催办，工作结束后联系客户告知工作结果，预留联系方式，确保服务更规范，客户更满意。1－5月，服务调度人员催办及通报基层班组违章87起，通过加强客户联系及时发现并处置户名地址错误、现场表计错装、表后线“串户”等投诉隐患68起，业扩投诉与去年同比下降56%，纳入服务调度的报装申请实现零投诉，客户回访满意度100%。附图说明图1是本专利技术的低压居民新装（增容）流程示意图。图2是本专利技术的低压非居民新装（增容）流程示意图。图3是本专利技术的电能表申请校验流程示意图。具体实施方式以下结合说明书附图对本专利技术的技术方案做进一步的详细说明。本专利技术包括以下步骤：1）建立工作承载力数据库：工作承载力数据库中存储的内容包括基层站所每日投入查勘、装表、现场校验的队伍及作业次数及班组上报的最大承载力，并以按照城区、农村加以区分；2）营业受理步骤：将营业窗口受理的客户申请资料及时进机，并结合营业厅外包的实施，本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于O2O的供电服务调度方法，其特征在于包括以下步骤：1）建立工作承载力数据库：工作承载力数据库中存储的内容包括基层站所每日投入查勘、装表、现场校验的队伍及作业次数及班组上报的最大承载力，并以按照城区、农村加以区分；2）营业受理步骤：将营业窗口受理的客户申请资料及时进机，并结合营业厅外包的实施，推行供电所营业窗口人员归属属地中心营业厅垂直管理模式，以破解压单；3）集中预约派单步骤；对于当天营业厅受理进入快响业务，供电服务调度系统集中预约派单；确定与客户预约现场服务的时间方式，包括约时、约日、限期；其中，约时指客户到场，与客户预约具体时间点；约日指客户无需到场，与客户预约具体某一天现场开展工作；限期指与客户联系，告知指定的客户经理及联系方式，并明确几个工作日内与客户联系上门开展工作；对于客户报装申请，供电服务调度系统调用工作承载力数据库，依据班组上报的承载力，在服务承诺时限范围内按照“先来后到”原则与客户确定上门服务时间；4）班组派工步骤：在完成预约明确现场作业时间后，供电服务调度系统将流程下发至基层班组，由基层班组安排具体工作人员开展工作；5）现场作业步骤：记录到达现场时间、工作结束时间及工作开展状况以作为对现场工作开展催办的基顾，到达现场时间、工作结束时间获取途径包括现场工作人员的电话汇报；6）客户回访步骤：每一次现场作业工作结束后，供电服务调度系统提醒服务调度人员，使服务调度人员及时联系客户以获知工作情况和了解客户诉求；供电服务调度系统存储工作完成情况及客户的联系方式，并发送相应短信给存在问题的客户以解决客户问题。...

【技术特征摘要】
1.一种基于O2O的供电服务调度方法，其特征在于包括以下步骤：1）建立工作承载力数据库：工作承载力数据库中存储的内容包括基层站所每日投入查勘、装表、现场校验的队伍及作业次数及班组上报的最大承载力，并以按照城区、农村加以区分；2）营业受理步骤：将营业窗口受理的客户申请资料及时进机，并结合营业厅外包的实施，推行供电所营业窗口人员归属属地中心营业厅垂直管理模式，以破解压单；3）集中预约派单步骤；对于当天营业厅受理进入快响业务，供电服务调度系统集中预约派单；确定与客户预约现场服务的时间方式，包括约时、约日、限期；其中，约时指客户到场，与客户预约具体时间点；约日指客户无需到场，与客户预约具体某一天现场开展工作；限期指与客户联系，告知指定的客户经理及联系方式，并明确几个工作日内与客户联系上门开展工作；对于客户报装申请，供电服务调度系统调用工作承载力数据库，依据班组上报的承载力，在服务承诺时限范围内按照“先来后到”原则与客户确定上门服务时间；4）班组派工步骤：在完成预约明确现场作业时间后，供电服务调度系统将流程下发至基层班组，由基层班组安排具体工作人员开展工作；5）现场作业步骤：记录到达现场时间、工作结束时间及工作开展状况以作为对现场工作开展催办的基顾，到达现场时间、工作结束时间获取途径包括现场工作人员的电话汇报；6）客户回访步骤：每一次现场作业工作结束后，供电服务调度系统提醒服务调度人员，使服务调度人员及时联系客户以获知工作情况和了解客户诉求；供电服务调度系统存储工作完成情况及客户的联系方式，并发送相应短信给存在问题的客户以解决客户问题。2.根据权利要求1所述的一种基于O2O的供电服务调度方法，其特征在于：供电服务调度系统根据多种条件选择与客户预约现场服务时间为约时、约日或限期，条件包括：A)服务申请类型及所处区域服务条件是否必需客户到场；B)当前服务申请量和班组承载力大小；C)现场作业服务质量风险的高低，当小区表后线已经过入户排查时则认为现场作业服务质量风险低；约时用于...

【专利技术属性】
技术研发人员：郎建，涂莹，金家红，沈健，马亮，张双权，韦亚敏，陈红霞，金园园，张萍，陈丽，牟黎，程清，方舟，陈挺，林士勇，龚成亚，
申请(专利权)人：国网浙江省电力公司绍兴供电公司，国家电网公司，国网浙江省电力公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33