基于移动互联网的家庭服务流程监控方法和系统技术方案

本发明专利技术涉及一种基于移动互联网的家庭服务流程监控方法和系统。该系统包括家庭服务云计算中心及与该家庭服务云计算中心进行通信的手机（下载有服务APP和监控APP）；家庭服务云计算中心登记有需进行家庭服务的信息，并存储有服务人员的历史家庭服务信息；服务APP用于接收所述家庭服务云计算中心推送的需进行家庭服务信息以及用于确认家庭服务过程各阶段的节点信息；监控APP用于接收服务APP反馈至家庭服务云计算中心的家庭服务过程各阶段的节点信息，并具有对家庭服务进行评价的功能。本发明专利技术利用移动APP调取和显示服务人员“服务时点”的信息，以使得不利用视频技术就能使这些服务过程“可视”，从而达到服务监管的目的。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种基于移动互联网的家庭服务流程监控方法和系统。
技术介绍
传统的一对多的服务监控，比如银行、餐馆、商店等处的服务监控，通常采用在固 定位置安装摄像头；一对一的服务监控基本采取事后记录或回访，实时监控是个空白。 当前的家政人员在其服务过程中缺乏第三方的实时监控；监控通常是由被服务方 来做，而服务的管理和评估通常是由管理人员向被服务对象发放书面表格、进行电话回访 等形式来完成。 目前家庭服务利用电话或家庭服务派单APP实现任务分派，其后续的服务过程， 如何时到达现场、何时开始服务、结束服务的时间、服务过程中的问题和质量记录、服务评 价等，都是事后通过电话或问卷等形式进行补录，或者没有跟踪记录，其服务过程细节、每 种家庭服务内容所用时长、服务的即时性、服务历史记录等，均无法实现数字化，因此对家 政人员服务水平、服务态度的评估无法精准，对未来的服务质量的持续改进无法提供支持。 现行的用于家庭服务的APP，主要用于揽活、派单等，较少涉及对服务过程的跟踪， 其服务过程对用户以及管理人员均不可视。 现有的基于事后电话询问或问卷的服务质量评估的手段，远远无法满足家庭服务 在移动互联网技术推动下高速发展的需求，尤其是当被服务对象是老人、儿童等缺乏服务 管理能力的群体或服务发生在无人值守时间，此时需要第三方在异地实施管理；其主要的 缺陷表现在以下几个方面： 1)服务过程细节监管没有数据记录，服务评估无法量化和细化，使得服务过程不可见， 进而使服务质量和服务过程、安全性等不可信和不可控； 2 )没有长期的详细服务历史记录，造成无法对服务人员的服务水平、响应时间、服务态 度等进行详细的数据分析，使对服务人员的技能评估、优选、用工匹配变得模糊和派工随意 性； 3) 缺乏对服务的及时监控； 4) 无法方便地向第三方报告服务进展的情况(这一点对面向老人和儿童等服务对象尤 其重要)。 本技术方案针对以上两个方面提出以下的解决办法： (1)服务过程的可视化技术，即利用移动互联网技术、APP和云计算技术，在家庭服务过 程中实现任何过程的可视化一使得整个过程的关键服务结点（环节）清晰可见，且形成一 个服务过程的闭环系统。包括： a)家庭服务云计算中心向相关服务人员发出"服务派单"、"紧急救助"、"巡视安排"信 息，服务责任人收到信息，在指定时间内进行"确认"，确认信息发往云计算中心，而第三方 监控人员（比如，被服务家庭或个人之亲友，或者服务机构的管理人员）的移动终端APP上， 可观察到服务责任人在规定时间内收到去"服务"信息； b)服务责任人到达现场后，在其APP发出"到达现场"信息到云计算中心，而云计算中 心将此状态信息推送到被第三方监控人员的APP上；服务责任人开始服务时在其APP上点 击"服务开始"，并可简述现场现状（文字和拍照），服务过程结束后，点击"服务结束"，根据 需要简单描述服务过程。同样，第三方监控人员可以通过其APP "看到"这一服务过程的响 应时间、服务时间和服务质量等信息。 (2)由于服务人员可以通过对APP的简单操作，将其服务过程详细记录发送到云 计算中心的数据库中，这些服务过程数据被用来评价服务人员的响应时间、服务质量和业 绩，并可展现其服务能力的成长记录，为其后被服务家庭快速挑选合适和匹配的服务人员 提供量化的依据。这些历史和服务人员的能力数据均在授权情况下，被服务家庭人员可浏 览查询、匹配。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种实现利用移动APP调取和显示服务人员"服务时点" 的信息，以使得不利用视频技术就能使这些服务过程"可视"，从而达到服务监管的目的的 基于移动互联网的家庭服务流程监控方法及系统。 为实现上述目的，本专利技术的技术方案是：一种基于移动互联网的家庭服务流程监 控方法，包括如下步骤， 501 :家庭服务云计算中心通过移动互联网将家庭服务信息推送至的服务人员及监控 人员，所述服务人员及监控人员的移动终端分别载有服务APP及监控APP ; 502 :服务人员通过服务APP接下该家族服务，同时服务APP将该服务人员的接单信息 反馈至家庭服务云计算中心，并发送至所述监控人员的监控APP ; 503 :服务人员通过服务APP确认家庭服务过程各阶段的节点信息，由服务APP反馈至 家庭服务云计算中心，并发送至所述监控人员的监控APP，实现整体家庭服务过程的可视化 监控。 在本专利技术一实施例中，所述家庭服务过程各阶段的节点信息包括前往家庭服务地 点出发时间、到达时间、现场状况、开始服务时间、处理状况、处理结果、结束服务时间。 在本专利技术一实施例中，所述监控人员根据服务人员确认的家庭服务过程各阶段的 节点信息，通过监控APP进行评价，并发送至所述家庭服务云计算中心。 在本专利技术一实施例中，所述家庭服务云计算中心根据家庭服务的类型，设置对应 的家庭服务过程各阶段的节点的响应时间阈值，并结合监控人员通过监控APP发送的评价 信息对服务人员的家庭服务进行整体评价。 在本专利技术一实施例中，所述监控人员在服务人员确认的家庭服务过程各阶段的节 点信息的过程中，能够通过监控APP发送处理参考意见至家庭服务云计算中心，并发送至 所述服务人员的服务APP，以供服务人员参考。 本专利技术还提供了一种基于移动互联网的家庭服务流程监控系统，包括家庭服务云 计算中心及与该家庭服务云计算中心进行通信的手机，所述手机下载有服务APP和监控 APP，以分别供服务人员及第三方监控人员使用； 所述家庭服务云计算中心登记有需进行家庭服务的信息，并存储有服务人员的历史家 庭服务?目息； 所述服务APP用于接收所述家庭服务云计算中心推送的需进行家庭服务信息以及用 于确认家庭服务过程各阶段的节点信息； 所述监控APP用于接收所述服务APP反馈至所述家庭服务云计算中心的家庭服务过程 各阶段的节点信息，并具有对家庭服务进行评价的功能。 在本专利技术一实施例中，所述家庭服务云计算中心包括一家庭服务数据库，以存储 各服务人员的历史家庭服务信息。 在本专利技术一实施例中，所述服务APP包括用于显示服务人员已接家庭服务信息的 家庭服务信息显示模块、用于拍摄家庭服务过程中各项状况的摄像模块及便于服务人员反 馈家庭服务过程各阶段节点信息的反馈模块。 在本专利技术一实施例中，所述监控APP包括用于显示服务人员在家庭服务过程各阶 段的节点信息的家庭服务信息显示模块、用于跟踪家庭服务过程中各项状况的的告警跟踪 模块。 相较于现有技术，本专利技术具有以下有益效果： A) 首次实现了家庭服务对第三方的可视化，使第三方管理成为可能，这对面向老人、儿 童和残疾人等缺乏管理能力的群体的服务至关重要； B) 首次提出了服务人员-云中心-第三方监管者（亲友、家庭成员、管理人员等）三者 之间服务过程中的管理控制所采用的同步方法。其优点在于，服务者、管理者、第三方监管 者之间，构成了紧密的可视化互动关系，对服务的响应时间、服务质量等的控制成为可能， 使服务方和支付方(子女亲友）在短时间内建立对服务的信任； C) 在云中心所建立的沟通过程数据库为针当前第1页1 2 3 本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于移动互联网的家庭服务流程监控方法，其特征在于：包括如下步骤，S01：家庭服务云计算中心通过移动互联网将家庭服务信息推送至服务人员及监控人员，所述服务人员及监控人员的移动终端分别载有服务APP及监控APP；S02：服务人员通过服务APP接下该家庭服务，同时服务APP将该服务人员的接单信息反馈至家庭服务云计算中心，并发送至所述监控人员的监控APP；S03：服务人员通过服务APP确认家庭服务过程各阶段的节点信息，由服务APP反馈至家庭服务云计算中心，并发送至所述监控人员的监控APP，实现整体家庭服务过程的可视化监控。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：王杰，顾长富，
申请(专利权)人：北京怡凯智能技术有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11