【技术实现步骤摘要】
计算机实现的提供技术支持的设备和方法
本公开涉及信息
,具体地,涉及计算机实现的提供技术支持的设备和方法。
技术介绍
当用户想从产品提供商获得帮助来解决硬件或软件问题时,会启动技术支持过程。一般地,由于地理位置的原因,技术支持工作依赖于通过电话呼叫、电子邮件或其他基于互联网的例如网站服务而交换的信息。例如,用户和技术支持者经常使用诸如呼叫中心和技术支持网站来处理问题。然而,在一般的产品支持系统中,用户对产品环境的架构的描述经常会出错,通过电话以及网络交流所获得的语音、文本等信息的简单描述有时也会引起误解,技术支持者要理解用户的产品环境的准确架构需要花费较长时间。也就是说,在技术支持过程中,除了对产品本身的必要调试外,大量努力都花费在与用户的交流上,如果问题不能在第一时间得到解决,则会需要更多的交流。另外,技术支持者使用的技术文档与产品环境在一定程度上是相互隔离的,并且技术文档中包含大量内容,因此,在故障诊断方面,特别是对新手而言,是很难掌握的。另外,在IT领域中,IT服务的架构以及产业解决方案都是非常复杂的,其对于技术支持者来说是极大的挑战。
技术实现思路
根据本公开的一个方面,提供一种计算机实现的用于提供技术支持的设备,包括:输入处理单元,被配置为接收用户的输入信息,以获得相关文本;实体关系识别单元,被配置为根据所述输入处理单元获得的所述相关文本,识别多个实体和所述多个实体之间的关系,以构建多个实体关系模型;迭代匹配单元,被配置为将所述多个实体关系模型与多个技术文档分别进行比较,以对每个实体关系模型和每个技术文档设置概率值,其中与更多技术文档匹配的实体 ...
【技术保护点】
一种用于提供技术支持的设备,包括:输入处理单元,被配置为接收用户的输入信息,以获得相关文本;实体关系识别单元,被配置为根据所述输入处理单元获得的所述相关文本,识别多个实体和所述多个实体之间的关系,以构建多个实体关系模型;迭代匹配单元,被配置为将所述多个实体关系模型与多个技术文档分别进行比较,以对每个实体关系模型和每个技术文档设置概率值,其中与更多技术文档匹配的实体关系模型被设置更大的概率值,与更多实体关系模型匹配的技术文档被设置更大的概率值,以及输出处理单元,被配置为输出概率值大于一阈值的技术文档。
【技术特征摘要】
1.一种用于提供技术支持的设备,包括:输入处理单元,被配置为接收用户的输入信息,以获得相关文本;实体关系识别单元,被配置为根据所述输入处理单元获得的所述相关文本,识别多个实体和所述多个实体之间的关系,以构建多个实体关系模型;迭代匹配单元,被配置为将所述多个实体关系模型与多个技术文档分别进行比较,以对每个实体关系模型和每个技术文档设置概率值,其中与更多技术文档匹配的实体关系模型被设置更大的概率值,与更多实体关系模型匹配的技术文档被设置更大的概率值,其中所述技术文档是对开发测试者在开发产品时使用的文档和支持人员的支持文档以及记录中的实体和实体之间的关系进行识别而构建的,以及输出处理单元,被配置为输出概率值大于一阈值的技术文档。2.如权利要求1所述的设备,所述输出处理单元还被配置为输出概率值大于第二阈值的实体关系模型。3.如权利要求1所述的设备,还包括:实体关系数据库,被配置为存储实体识别规则和实体之间关系识别规则。4.如权利要求3所述的设备,所述实体关系识别单元包括:实体识别模块,被配置为根据所述实体识别规则识别所述多个实体;关系识别模块,被配置为根据所述实体之间关系识别规则识别所述多个实体之间的关系;模型构建模块,被配置为根据所述多个实体和所述多个实体之间的关系构建所述多个实体关系模型。5.如权利要求3所述的设备,还包括:技术文档构建单元,被配置为根据所述实体识别规则和所述实体之间关系识别规则,对开发测试者在开发产品时使用的文档和支持人员的支持文档以及记录中的实体和实体之间的关系进行识别,以构建技术文档。6.如权利要求1所述的设备,所述迭代匹配单元还包括:比较模块,被配置为将所述多个实体关系模型与多个技术文档分别进行比较,若一实体关系模型中的全部元素与一技术文档中的全部元素或部分元素相同,则判定该实体关系模型与该技术文档匹配;概率值加权模块,被配置为每多一个技术文档与该实体关系模型匹配,就增加该实体关系模型概率值,每多一个实体关系模型与该技术文档匹配,就增加该技术文档概率值。7.如权利要求1所述的设备,所述迭代匹配单元还包括:实体关系结构模糊性测试模块,被配置为选取概率值最大的K个实体关系模型和概率值最大的M个技术文档,将其中的每个实体关系模型与每个技术文档进行比较,以便在某一实体关系模型与某一技术文档的差别小于一预定值的情况下,该某一实体关系模型和该某一技术文档能够被进行诱导性测试,其中该实体关系结构模糊性测试模块还被配置为根据诱导性测试的结果确定该某一实体关系模型和该某一技术文档的概率值,其中K和M分别为大于1的正整数。8.如权利要求1所述的设备,所述输出处理单元还包括:图形视图生成模块,被配置为基于所述实体关系模型和所述技术文档的XML文件或JSON文件,生成图形化的所...
【专利技术属性】
技术研发人员:段宁,赵国新,赵乾坤,龚旻,严骏驰,
申请(专利权)人:国际商业机器公司,
类型:发明
国别省市:美国;US
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