一种电话在线自动服务方法及其系统技术方案

本发明专利技术提供了一种电话在线自动服务方法及其系统，其中，所述方法包括：A、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B系统的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B系统建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B系统中执行相关功能操作。通过通用性良好的WebService技术实现两个系统的集成，实现系统间的数据共享，在大型公用事业型企业，在生产过程中使用这两套系统的整合，提高工作效率、提高客户服务水平。

【技术实现步骤摘要】
一种电话在线自动服务方法及其系统
本专利技术涉及电话在线自动服务
，尤其涉及一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法及其系统。
技术介绍
IVR(InteractiveVoiceResponse)即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。AVAYA呼叫中心系统解决方案是广泛应用于各行业、业界领先呼叫话务系统，AVAYAIVR是呼叫中心系统解决方案的重要组成部分。呼叫中心是包含计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。在一体化呼叫中心平台中，IVR是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。呼叫中心IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，既能节省费用，还能减轻人工座席的负担，且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问。而OracleCC&B系统(Oracle公用事业-客户服务、计费解决方案)则被广泛应用于公共事业中的成熟商业套件，CC&B系统主要使用JAVA语言开发、基于B/S架构的客户服务解决方案，主要客户群是拥有百万级用户的燃气、供水、供电等公共事业企业。作为一套商业套装软件，其功能强大、伸缩性部署、安全性和业务完整解决得到客户广泛认同。由于其自身的技术特点和系统对安全性要求，OracleCC&B系统集成其他业务系统特别是像AVAYAIVR这样的系统比较困难，无法对两套业务系统进行集成、实现数据共享。
技术实现思路
鉴于上述现有技术的不足之处，本专利技术的目的在于提供一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法及其系统，旨在解决现有技术中无法实现IVR及OracleCC&B系统集成，实现数据共享的问题。为了达到上述目的，本专利技术采取了以下技术方案：一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，所述方法包括：A、依据实际应用领域分别设置IVR及OracleCC&B系统的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及OracleCC&B系统建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在OracleCC&B系统中执行相关功能操作。所述的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，步骤B中，所述建立数据交换通信连接具体为，通过WebService技术，提供OracleCC&B系统对外其他业务系统的数据接口，IVR系统通过所述数据接口连接。所述的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，所述步骤C具体包括：C1、IVR接收用户操作指令；C2、通过所述数据接口接收指令数据，令OracleCC&B系统执行相关功能操作；C3、IVR及OracleCC&B系统的接口服务记录操作日志，监控数据交互情况。所述的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，步骤C中，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。所述的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法，其中，在步骤C之后，还包括：OracleCC&B系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述系统包括：设置模块，用于依据实际应用领域分别设置IVR及OracleCC&B系统的对应功能项目，通信模块，用于通过WebService技术令IVR及OracleCC&B系统建立数据交换通信连接，执行模块，用于响应IVR接收的用户操作指令并在OracleCC&B系统中执行相关功能操作。所述的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述通信模块具体用于，通过WebService技术，提供OracleCC&B系统对外其他业务系统的数据接口，IVR系统通过所述数据接口连接。所述的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述执行模块具体包括：指令接收单元，用于IVR接收用户操作指令，操作单元，用于通过所述数据接口接收指令数据，令OracleCC&B系统执行相关功能操作，监控单元，用于记录IVR及OracleCC&B系统的接口服务的操作日志，监控数据交互情况。所述的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。所述的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务系统，其中，所述系统还包括一工单生成模块，用于OracleCC&B系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。有益效果：本专利技术提供的一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务的方法及其系统，通过通用性良好的WebService技术实现两个系统的集成，实现系统间的数据共享，在大型公用事业型企业，在生产过程中使用这两套系统的整合，提高工作效率、提高客户服务水平。附图说明图1为本专利技术具体实施例的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法的方法流程图。图2为使用本专利技术一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务的方法进行电话在线服务的具体实施例的方法流程图。图3为本专利技术具体实施例的基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务系统的结构框图。具体实施方式本专利技术提供一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务的方法及其系统。为使本专利技术的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本专利技术进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。如图1所示，为本专利技术一种基于IVR及OracleCC&B系统的电话在线自动服务方法的具体实施例。所述方法包括：S100、依据实际应用领域分别设置IVR及OracleCC&B系统的对应功能项目。S200、通过WebService技术令IVR及OracleC本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种电话在线自动服务方法，其特征在于，所述方法包括：A、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B系统的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B系统建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B系统中执行相关功能操作。

【技术特征摘要】
1.一种电话在线自动服务方法，其特征在于，所述方法包括：A、依据实际应用领域分别设置IVR及OracleCC&B系统的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及OracleCC&B系统建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在OracleCC&B系统中执行相关功能操作；所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，步骤C中，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单；所述账单查询包括用户当月费用查询和指定时间的历史费用查询。2.根据权利要求1所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，步骤B中，所述建立数据交换通信连接具体为，通过WebService技术，提供OracleCC&B系统对外其他业务系统的数据接口，IVR系统通过所述数据接口连接。3.根据权利要求2所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，所述步骤C具体包括：C1、IVR接收用户操作指令；C2、通过所述数据接口接收指令数据，令OracleCC&B系统执行相关功能操作；C3、IVR及OracleCC&B系统的接口服务记录操作日志，监控数据交互情况。4.根据权利要求1所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，在步骤C之后，还包括：OracleCC&B系统查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。5.一种电话在线自动服...

【专利技术属性】
技术研发人员：李真，欧大江，陈秋雄，刘钊彦，张静，谢庆笙，邹丽，钟晓明，杨国强，席婵军，朱晓静，赵辉，代文瑾，
申请(专利权)人：深圳市燃气集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44