用于客服队列管理及客服分配的方法、设备与客服系统技术方案

本发明专利技术的实施例提供了用于客服系统中客服队列管理及客服分配的方法、设备与客服系统，其定期统计预定的时间段内高端客户请求的数量；响应于确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足预设条件，将所述专属客服队列中部分空闲的客服端移至共享客服队列中，所述共享客服队列中的客服端用于处理高端客户的请求和普通客户的请求；以及响应于所述共享客服队列的客服端完成处理任务，将该客服端移至所述专属客服队列中。本发明专利技术实施例的技术方案在保证高端客户的服务体验的同时改善了客服资源的利用率。

Method, Equipment and Customer Service System for Customer Service Queue Management and Customer Service Allocation

The embodiment of the present invention provides a method, equipment and customer service system for customer service queue management and customer service allocation in customer service system, which regularly counts the number of high-end customer requests in a predetermined period of time, and satisfies the preset conditions by determining the number of high-end customer requests and the number of idle customers in the exclusive customer service queue of high-end customers. A part of the idle customer service terminal in the queue is moved to the shared customer service queue, which is used to process the requests of high-end customers and ordinary customers, and to transfer the customer service terminal to the exclusive customer service queue in response to the completion of processing tasks by the customer service terminal of the shared customer service queue. The technical scheme of the embodiment of the present invention improves the utilization rate of customer service resources while guaranteeing the service experience of high-end customers.

【技术实现步骤摘要】
用于客服队列管理及客服分配的方法、设备与客服系统
本专利技术涉及客服系统，尤其涉及客服队列的管理及客服分配的方法、设备及系统。
技术介绍
客服系统在企业的生产经营活动中扮演着重要的角色，是紧密联系企业与用户的服务窗口，在产品销售、售后服务、技术支持、咨询和投诉方面起着非常重要的作用。现有的客服系统考虑到客户端业务技能力的差异化将不同客户请求分配给不同的客服端来处理。例如，可以分别为诸如核心业务、基础业务、附加业务之类的业务类型设置相应的客服队列，根据收到的客户请求涉及的业务类型从相应客服队列中分配空闲的客服端处理该客户请求，如果相应客服队列中没有空闲的客服端，则将该客户请求加入等待队列。同时考虑到客户差异化，特别是为了改善高端客户的服务体验，通常保留或配置一定量的专门为高端客户服务的专属客服端处理来自高端客户的请求。但在高端客户业务较少而普通客户业务较多的情况下，这种预留专属客服端的形式无疑造成客服资源的浪费。而如果将专属客服端配置为可处理普通客户的请求，则有可能造成对高端客户请求无法及时响应从而导致高端客户体验变差或流失。
技术实现思路
因此，本专利技术实施例的目的在于克服上述现有技术的缺陷，提供一种用于客服系统的客服队列管理及客服分配方法、设备与客服系统，在保证对高端客户及时响应的同时提高客服资源的利用率。上述目的是通过以下技术方案实现的：根据本专利技术实施例的第一方面，提供了一种用于客服系统的客服队列管理方法，包括定期统计预定的时间段内高端客户请求的数量；响应于确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足预设条件，将所述专属客服队列中部分空闲的客服端移至共享客服队列中，所述共享客服队列中的客服端用于处理高端客户的请求和普通客户的请求；以及响应于所述共享客服队列的客服端完成处理任务，将该客服端移至所述专属客服队列中。在本专利技术的一些实施例中，当确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足所述预设条件时，可以将专属客服队列中空闲时间最长的客服端移至共享客服队列中。在本专利技术的一些实施例中，所述预设条件可以设置为所统计的高端客户请求的数量小于所述专属客服队列中空闲客服端的数量。在本专利技术的一些实施例中，所述预设条件可以设置为所统计的高端客户请求的数量小于所述专属客服队列中空闲客服端的数量的一半。在本专利技术的一些实施例中，所述预设条件可以设置为：高端客户请求的数量乘以过载系数后得到乘积与所述专属客服队列中空闲客服端的数量的差值小于或等于零，其中过载系数为当前统计的高端客户请求的数量与先前连续N次统计的高端客户的请求数量的平均值之间的比率，N为大于零的自然数。在本专利技术的一些实施例中，所述预设条件可以设置为：高端客户请求的数量乘以过载系数后得到乘积与所述专属客服队列中空闲客服端的数量的差值小于或等于零，其中过载系数为大于零的自然数，所述过载系数用于指示预计后期突发的高端客户请求的数量为当前统计的高端客户请求的数量的几倍。根据本专利技术实施例的第二方面，提供了一种用于客服系统的客服分配方法，包括响应于收到来自客户端的请求，识别发出该请求的客户是高端客户还是普通客户；响应于识别该客户是高端客户，优先为该请求分配共享客服队列中的客服端来处理该请求，若共享客服队列中没有可用客服端，则从针对高端客户的专属客服队列中分配客服端来处理该请求；以及响应于识别该客户是普通客户，根据该请求涉及的业务类型，从与该业务类型对应的客服队列中分配空闲客服端来处理该请求，若没有空闲客服端，则从共享客服队列中分配客服端来处理该请求。其中所述共享客服队列和所述专属客服队列由根据本专利技术实施例的第一方面提供的客服队列管理方法来确定。根据本专利技术实施例的第三方面，提供了一种用于客服系统的客服队列管理装置，包括统计模块和队列管理模块。其中统计模块可用于定期统计预定的时间段内高端客户请求的数量。队列管理模块可用于响应于确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足预设条件，将所述专属客服队列中部分空闲的客服端移至共享客服队列中，以及响应于所述共享客服队列的客服端完成处理任务，将该客服端移至所述专属客服队列中；其中所述共享客服队列中的客服端用于处理高端客户的请求和普通客户的请求。根据本专利技术实施例的第四方面，还提供了一种客服系统包括根据本专利技术实施例的第三方面提供的客服队列管理装置、接口模块、客服分配模块和会话模块。其中接口模块可用于接收来自客户端的请求，并识别发出该请求的客户是高端客户还是普通客户。客服分配模块可用于响应于识别该客户是高端客户，优先为该请求分配共享客服队列中的客服端来处理该请求，若共享客服队列中没有可用客服端，则从针对高端客户的专属客服队列中分配客服端来处理该请求；以及用于响应于识别该客户是普通客户，根据该请求涉及的业务类型，从与该业务类型对应的客服队列中分配空闲客服端来处理该请求，若没有空闲客服端，则从共享客服队列中分配客服端来处理该请求。会话建立模块可用于在发出该请求的客户端与为其分配的客服端之间建立会话连接。根据本专利技术实施例的第五方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被执行时实现如上述实施例第一方面或第二方面所述的方法。根据本专利技术实施例的第六方面，提供了一种电子设备，包括处理器和存储器，其中存储器用于存储可执行指令；所述处理器被配置为经由执行所述可执行指令来实现如上述实施例第一方面或第二方面所述的方法。本专利技术实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：通过定期统计高客业务量，以及当其满足一定条件时将专门为高客服务的部分空闲专属客服端转换成可同时为高端客户和普通客户服务的共享客服端，从而提高了客服资源的利用率，避免客服资源的浪费；同时，当共享客服队列中任一客服端完成相应处理任务后立刻移回至原专属客服队列，从而在改善客服资源利用率的同时尽量确保对高端客户的及时响应，以保证高端客户的服务体验不受影响。应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本专利技术。附图说明此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本专利技术的实施例，并与说明书一起用于解释本专利技术的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：图1示出了根据本专利技术一个实施例的客服队列管理方法的流程示意图。图2示出了根据本专利技术一个实施例的客服分配方法的流程示意图。图3示出了根据本专利技术一个实施例的客服队列管理装置的功能模块示意图。图4示出了根据本专利技术一个实施例的客服系统的功能模块示意图。具体实施方式为了使本专利技术的目的，技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图通过具体实施例对本专利技术进一步详细说明。应当理解，所描述的实施例是本专利技术的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动下获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本专利技术的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于客服系统的客服队列管理方法，包括：定期统计预定的时间段内高端客户请求的数量；响应于确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足预设条件，将所述专属客服队列中部分空闲的客服端移至共享客服队列中，所述共享客服队列中的客服端用于处理高端客户的请求和普通客户的请求；以及响应于所述共享客服队列的客服端完成处理任务，将该客服端移至所述专属客服队列中。

【技术特征摘要】
1.一种用于客服系统的客服队列管理方法，包括：定期统计预定的时间段内高端客户请求的数量；响应于确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足预设条件，将所述专属客服队列中部分空闲的客服端移至共享客服队列中，所述共享客服队列中的客服端用于处理高端客户的请求和普通客户的请求；以及响应于所述共享客服队列的客服端完成处理任务，将该客服端移至所述专属客服队列中。2.根据权利要求1所述的客服队列管理方法，其中当确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足所述预设条件时，将所述专属客服队列中空闲时间最长的客服端移至共享客服队列中。3.根据权利要求1所述的客服队列管理方法，其中所述预设条件为所统计的高端客户请求的数量小于所述专属客服队列中空闲客服端的数量。4.根据权利要求1所述的客服队列管理方法，其中所述预设条件为所统计的高端客户请求的数量小于所述专属客服队列中空闲客服端的数量的一半。5.根据权利要求1所述的客服队列管理方法，其中所述预设条件为：高端客户请求的数量乘以过载系数后得到乘积与所述专属客服队列中空闲客服端的数量的差值小于或等于零，其中过载系数为当前统计的高端客户请求的数量与先前连续N次统计的高端客户的请求数量的平均值之间的比率，N为大于零的自然数。6.根据权利要求1所述的客服队列管理方法，其中所述预设条件为：高端客户请求的数量乘以过载系数后得到乘积与所述专属客服队列中空闲客服端的数量的差值小于或等于零，其中过载系数为大于零的自然数，所述过载系数用于指示预计后期突发的高端客户请求的数量为当前统计的高端客户请求的数量的几倍。7.一种用于客服系统的客服分配方法，包括：响应于收到来自客户端的请求，识别发出该请求的客户是高端客户或普通客户；响应于识别该客户是高端客户，优先为该请求分配共享客服队列中的客服端来处理该请求，若共享客...

【专利技术属性】
技术研发人员：张勇，
申请(专利权)人：泰康保险集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11