服务满意度的确定方法、装置及计算设备制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种服务满意度的确定方法、装置及计算设备，其中，方法包括：获取包含接受服务的服务对象的视频数据，将视频数据中包含的至少两个视频帧确定为目标视频帧；分别计算各个目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值；根据分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定服务对象对服务的满意度。本发明专利技术方案，可以无需服务对象的配合，而根据采集到的视频信息主动的对服务对象的满意度进行确定；以及，根据对应于多个时间点的多个情绪指标值，而不仅仅只是根据单个时间点的情绪信息，来确定服务对象对服务的满意度，可以使确定的满意度更符合服务对象实际的服务感受。

【技术实现步骤摘要】
服务满意度的确定方法、装置及计算设备
本专利技术涉及计算机
，具体涉及一种服务满意度的确定方法、装置及计算设备。
技术介绍
随着社会经济水平的不断发展，市场主体面貌由商品经济向服务型经济转型。同时，随着客户对服务质量的需求的日渐提高，也要求商家经营服务水平同步提升。而客户满意度调查作为商家整体经营服务水平评价和诊断的一种有效手段，为商家发现问题从而改进服务提供了决策依据，近年来在国内外得到了普遍重视。现有的客户满意度调查形式主要是被动式的问卷调研形式，例如在银行或电信营业厅的每个服务窗口，都可以见到一种按键式的服务评价机器，其通过客户选择不同满意度的按键完成服务评价。又如，一些商家会在交易达成几天后以邮件或短信途径发送客户满意度调查问卷。然而，专利技术人在实施本专利技术实施例的过程中，发现现有的满意度调查形式至少存在如下问题：以窗口按键的方式进行评价时，评价人与被评价人面对面使得评价本身容易受到人为干扰。以邮件或短信发送问卷的方式调查满意度时，问卷的回复率通常较低，同时，调研问卷因为统计实验方法需要，问卷较为冗长，顾客体验差。并且，现有的满意度调查形式无法对服务过程中的满意度变化进行量化和采集，以及，需要客户主观配合，而主观配合的同时一定程度上破坏了调研的客观性。
技术实现思路
鉴于上述问题，提出了本专利技术以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的服务满意度的确定方法、装置及计算设备。根据本专利技术的一个方面，提供了一种服务满意度的确定方法，包括：获取包含接受服务的服务对象的视频数据，将所述视频数据中包含的至少两个视频帧确定为目标视频帧；分别计算各个目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值；根据所述分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定所述服务对象对服务的满意度。根据本专利技术的另一方面，提供了一种服务满意度的确定装置，包括：获取模块，适于获取包含接受服务的服务对象的视频数据，将所述视频数据中包含的至少两个视频帧确定为目标视频帧；计算模块，适于分别计算各个目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值；确定模块，适于根据所述分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定所述服务对象对服务的满意度。根据本专利技术的又一方面，提供了一种计算设备，包括：处理器、存储器、通信接口和通信总线，所述处理器、所述存储器和所述通信接口通过所述通信总线完成相互间的通信；所述存储器用于存放至少一可执行指令，所述可执行指令使所述处理器执行上述服务满意度的确定方法对应的操作。根据本专利技术的再一方面，提供了一种计算机存储介质，所述存储介质中存储有至少一可执行指令，所述可执行指令使处理器执行如上述服务满意度的确定方法对应的操作。根据本专利技术的服务满意度的确定方法、装置及计算设备，主动获取包含接收服务的服务对象的视频数据，实现在不需要服务对象配合的条件下，对服务对象在服务全流程中的情绪变化进行量化和采集；将所述视频数据中包含的至少两个视频帧确定为目标视频帧，以根据目标视频帧的情绪指标确定服务满意度；分别计算各个目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，进而可以根据对应于多个时间点的多个情绪指标值，来确定服务对象对服务的满意度。本专利技术方案，通过后台主动的获取视频数据并进行情绪分析，可以克服现有的被动调查的方式中需要服务对象的配合、回复率低、存在人为干扰、以及无法对服务过程中的满意度情况进行量化和采集的不足；同时，通过多个时间点的多个情绪指标值来确定满意度，有利于考虑到服务过程中的整体或平均的情绪情况，使确定的满意度更符合服务对象实际的服务感受。上述说明仅是本专利技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本专利技术的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本专利技术的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本专利技术的具体实施方式。附图说明通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本专利技术的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：图1示出了根据本专利技术一个实施例的服务满意度的确定方法的流程图；图2示出了根据本专利技术另一个实施例的服务满意度的确定方法的流程图；图3示出了根据本专利技术一个实施例的服务满意度的确定装置的功能图；图4示出了根据本专利技术实施例的一种计算设备的结构示意图。具体实施方式下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。图1示出了根据本专利技术一个实施例的服务满意度的确定方法的流程图。如图1所示，该方法包括：步骤S101：获取包含接受服务的服务对象的视频数据，将视频数据中包含的至少两个视频帧确定为目标视频帧。具体地，通过设置在服务场所内的采集设备采集包含接收服务的服务对象的视频数据，可选的，采集设备可以设置在服务窗口，或者服务大厅。服务器可以定期或实时的从采集设备获取视频数据，与此同时，服务器还可以将获取的视频数据根据采集设备、和/或采集时间进行标识，以便确定提供服务的关联对象，和/或提供的服务事件。以及，将视频数据中的至少两个视频帧确定为目标视频帧，以根据目标视频帧的情绪指标确定服务满意度。在本专利技术中，不限定确定目标视频帧的具体方式，具体实施时，本领域技术人员可通过任意可行的方式从视频数据中选择至少两个视频帧作为目标视频帧，可选的，按照预设时间间隔或随机从视频数据中选择至少两个视频帧确定为目标视频帧，或者，从视频数据中选取固定时间点的至少两个视频帧确定为目标视频帧，例如，选择服务起始时间点的视频帧和服务结束时间点的视频帧确定为目标视频帧。步骤S102：分别计算各个目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值。由于各个目标视频帧中包含的服务对象的面部表情可以反映服务对象在对应时刻的情绪信息，则有助于确定服务对象对服务的满意度，并且，情绪信息越多，则更有利于确定更准确的满意度，相应的，在专利技术中，选取了至少两个目标视频帧来确定满意度。具体地，在确定了至少两个目标视频帧后，针对各个目标视频帧中包含的服务对象的表情特征，计算服务对象的情绪指标，并得到与各个目标视频帧对应的指标情绪值。进一步的，若目标视频帧中包含多个服务对象，则需要针对各个服务对象，计算得到情绪指标值。其中，情绪指标为反映情绪好坏的指标，其具体可以为情绪类别、情绪阴阳性情况(即情绪正负情况)和/或情绪张力情况。本专利技术中，不限定计算服务对象的情绪指标的具体方式，具体实施时，本领域技术人员可采用任意可以根据表情特征计算情绪指标的方式来计算服务对象的情绪指标，可选的，可通过将表情特征输入至情绪指标预测模型，进而输出得到对应的情绪指标值。步骤S103：根据分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定服务对象对服务的满意度。具体地，对应于各个目标视频帧的情绪指标值，可以反映出服务对象在对应时刻的情绪信息，同时，为了避免根据单本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种服务满意度的确定方法，其特征在于，包括：获取包含接受服务的服务对象的视频数据，将所述视频数据中包含的至少两个视频帧确定为目标视频帧；分别计算各个目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值；根据所述分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定所述服务对象对服务的满意度。

【技术特征摘要】
1.一种服务满意度的确定方法，其特征在于，包括：获取包含接受服务的服务对象的视频数据，将所述视频数据中包含的至少两个视频帧确定为目标视频帧；分别计算各个目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值；根据所述分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定所述服务对象对服务的满意度。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分别计算各个目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值进一步包括：分别针对每个目标视频帧，获取该目标视频帧中包含的人脸区域；根据所述人脸区域计算该目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到对应于该目标视频帧的情绪指标值。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述人脸区域计算该目标视频帧中包含的服务对象的情绪指标，得到对应于该目标视频帧的情绪指标值进一步包括：将与所述人脸区域对应的人脸图像数据输入至预设的情绪指标预测模型中，得到所述对应于该目标视频帧的情绪指标值。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定所述服务对象对服务的满意度进一步包括：根据所述分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定所述服务对象的情绪波动值；根据所述情绪波动值确定所述服务对象对服务的满意度。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述分别对应于各个目标视频帧的情绪指标值，确定所述服务对象的情绪波动值进一步包括：从目标视频帧中选择第一视频帧和第二视频帧作为确定所述服务对象的情绪波动值的视频帧；其中，第一视频帧的时间点在第二视频帧的时间点之后；计算对应于第一视频帧的情绪指标值和对应于第二视频帧的情绪指标值的差值，将差值计算结果确定为所述服务对象的情绪波动值。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，情绪指标值包括情绪阴阳性值与情绪张力值；所述计算对应于第一视...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄都，
申请(专利权)人：杭州比智科技有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江,33