网络质量投诉信息的处理方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种网络质量投诉信息的处理方法和装置。该方法包括：接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；接收网络管理平台发送的网络状态信息；根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。提供了智能处理网络质量投诉事件的方案，不再需要耗费大量的人力资源，并且可以较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，提高处理效率。

【技术实现步骤摘要】
网络质量投诉信息的处理方法和装置
本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种网络质量投诉信息的处理方法和装置。
技术介绍
随着网络技术的发展，网络技术已经应用到了人们生活和工作中的方方面面。随着用户通过终端使用网络功能，网络的投诉事件也越来越多；运营商在接收到网络投诉事件之后，需要对网络投诉事件进行分析，以确定出分析结果，以便根据分析结果对基站或网络进行处理。现有技术中，终端将网络质量投诉信息发送给运营商平台，其中，网络质量投诉信息表征了终端目前的信号较差、或无网络等等；然后，运营商平台显示出网络质量投诉信息，然后由客服人员对网络质量投诉信息进行处理，由客服人员人工的确定出网络目前的问题，进而完成网络质量投诉事件的处理。然而现有技术中，由客服人员人工的确定出网络目前的问题的方式，需要耗费大量的人力资源，并且不能较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，处理效率较低。
技术实现思路
本专利技术提供一种网络质量投诉信息的处理方法和装置，用以解决由客服人员人工的确定出网络目前的问题的方式，需要耗费大量的人力资源，并且不能较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，处理效率较低的问题。一方面，本专利技术提供一种网络质量投诉信息的处理方法，包括：接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，所述网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，所述第一查询指示包括所述终端标识，以使所述网络管理平台确定与所述终端标识对应的基站的网络状态信息；接收所述网络管理平台发送的所述网络状态信息；根据预设的规则树模型，对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，所述规则树模型中包括至少一个网络分析规则。另一方面，本专利技术提供一种网络质量投诉信息的处理装置，包括：第一接收单元，用于接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，所述网络质量投诉信息包括终端标识；发送单元，用于向网络管理平台发送第一查询指示，其中，所述第一查询指示包括所述终端标识，以使所述网络管理平台确定与所述终端标识对应的基站的网络状态信息；第二接收单元，用于接收所述网络管理平台发送的所述网络状态信息；分析单元，用于根据预设的规则树模型，对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，所述规则树模型中包括至少一个网络分析规则。本专利技术提供的网络质量投诉信息的处理方法和装置，通过接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；接收网络管理平台发送的网络状态信息；根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。从而可以向网络管理平台发送查询请求，以查询与终端标识对应的基站的网络状态信息，该网络管理平台中集成了现有的资管平台、建设规划平台、客服交互平台等多个平台的功能；然后，根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，从而提供了智能处理网络质量投诉事件的方案，不再需要耗费大量的人力资源，并且可以较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，提高处理效率。附图说明此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。图1为本申请实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理方法的流程示意图；图2为本申请实施例提供的另一种网络质量投诉信息的处理方法的流程示意图；图3为本专利技术实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理装置的结构示意图；图4为本专利技术实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理装置的结构示意图；图5是根据一示例性实施例示出的一种服务器1900的框图。通过上述附图，已示出本公开明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本公开构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本公开的概念。具体实施方式这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。首先对本专利技术所涉及的名词进行解释：资管平台：存储有基站生命周期，该基站生命周期表征了基站处于运行还是闭锁状态。建设规划平台：存储有加站信息，该加站信息表征与位置信息相邻的位置上是否正在被增加基站。客服交互平台：存储有用户注册信息，该用户注册信息表征了用户号码功能开通情况，如用户第三代移动通信技术(3rd-Generation，简称3G)、第四代移动通信技术(4rd-Generation，简称4G)网络是否打开、语音、上网功能是否正常。操作维护中心(OperationandMaintenanceCenter，简称OMC)平台：存储有基站运行状态，该基站运行状态表征了基站是否存在告警和故障。天元平台：存储有基站的关键绩效指标(KeyPerformanceIndicator，简称KPI)性能指标，该KPI性能指标表征了测量报告(MeasurementReport，简称MR)用户在投诉点的信号覆盖情况。业务质量平台：存储有用户异常情况，该用户异常情况表征了用户使用中的异常事件。服保平台：存储有重复投诉信息和周边历史投诉信息，该重复投诉信息表征了用户此前是否投诉过，该周边历史投诉信息表征了投诉点周边其他用户投诉情况。网络管理平台：存储有终端的网络状态信息，集合以上几个平台的功能；网络管理平台中存储有以上各个平台中的信息。本专利技术具体的应用场景为：在通信服务中，关于无线网络类投诉月均2000起，缺乏预判、快速答复手段；人工客服只是将网络类投诉进行全量记录和生单，并派发至网络接口部门客服响应中心进行处理。客服响应中心的人员仅按工单类型派发至各网络专业部门进行处理，缺乏对工单的预判、快速处理手段，因此对客服派发的工单只进行全量透传，处理效率不高。并且，现在的网络质量的月均投诉处理工单量2000起，投诉处理过程中，定位用户问题需查询不同的6类平台中去查询8大信息，方案制定、投诉回复和报告撰写环节更是操作繁琐，重复性、机械性工作量较大，耗费了大量人力且工单处理时效较长。并且，现在是由客服人员人工的确定出网络目前的问题的方式，不能实现智能化，需要耗费大量的人力资源，不能较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，处理效率较低。并且，需要客服人员人工的撰写投诉报告，效率低下。本专利技术提供的网络质量投诉信息的处理方法和装置，旨在解决现有技术的如上技术问题。下面以具体地实施例对本专利技术的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本专利技术的实施例进行描述。图1为本申请实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理方法的流程示意图。如图1所示，该方法包括：步骤101、接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识。在本实施例中，具体的，本实施例的执行主体以服务器为例进行说明。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种网络质量投诉信息的处理方法，其特征在于，包括：接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，所述网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，所述第一查询指示包括所述终端标识，以使所述网络管理平台确定与所述终端标识对应的基站的网络状态信息；接收所述网络管理平台发送的所述网络状态信息；根据预设的规则树模型，对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，所述规则树模型中包括至少一个网络分析规则。

【技术特征摘要】
1.一种网络质量投诉信息的处理方法，其特征在于，包括：接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，所述网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，所述第一查询指示包括所述终端标识，以使所述网络管理平台确定与所述终端标识对应的基站的网络状态信息；接收所述网络管理平台发送的所述网络状态信息；根据预设的规则树模型，对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，所述规则树模型中包括至少一个网络分析规则。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述根据预设的规则树模型，对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果之前，还包括：对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络问题类别信息，其中，所述网络质量类别表征网络状态信息为网络质量覆盖类别或网络质量性能类别；相应的，所述根据预设的规则树模型，对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，包括：根据网络问题类别信息与网络分析规则之间的对应关系，确定与所述网络问题类别信息对应的网络分析规则；根据与所述网络问题类别信息对应的网络分析规则，对所述网络状态信息进行处理，生成所述网络分析结果。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述网络质量投诉信息中还包括终端的位置信息，所述网络状态信息为与所述终端标识对应的基站的拆迁信息，其中，所述拆迁信息表征基站是否被拆迁或临时退网；相应的，所述网络质量类别表征网络状态信息为网络质量覆盖类别；所述根据与所述网络问题类别信息对应的网络分析规则，对所述网络状态信息进行处理，生成所述网络分析结果，包括：若拆迁信息表征与所述终端标识对应的基站被拆迁或临时退网，则向所述网络管理平台发送第二查询指示，其中，所述第二查询指示中包括所述位置信息，以使所述网络管理平台确定加站信息，其中，所述加站信息表征与所述位置信息相邻的位置上是否正在被增加基站；接收所述网络管理平台发送的加站信息；若所述加站信息表征与所述位置信息相邻的位置上正在被增加基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征所述网络质量投诉信息表征的网络质量投诉问题正在被解决。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法，还包括：若拆迁信息表征与所述终端标识对应的基站没有被拆迁或没有临时退网，则根据栅格列表，确定所述位置信息所在位置范围内是否有网络状态差的栅格，其中，所述栅格列表中包括至少一个栅格，所述至少一个栅格中的每一个栅格表征预设位置范围，所述至少一个栅格中的每一个栅格具有网络状态；若所述位置信息所在位置范围内有网络状态差的栅格，则根据基站列表，确定所述位置信息所在位置范围内是否有其他基站，其中，所述基站列表中包括至少一个预设位置范围上的基站；若所述位置信息所在位置范围内有其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征建议在所述位置信息所在位置范围内增加信号放大器、或建议所述终端移动至其他基站所在的位置上。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法，还包括：若所述位置信息所在位置范围内没有其他基站，则根据匹配名单列表，确定所述位置信息所在位置范围内是否有处于规划中的其他基站，其中，所述匹配名单列表中包括至少一个预设位置范围内处于规划中的其他基站；若所述位置信息所在位置范围内有处于规划中的其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征所述网络质量投诉信息表征的网络质量投诉问题正在被解决；若所述位置信息所在位置范围内没有处于规划中的其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征建议在所述位置信息所在位置范围内增加信号放大器、或建议所述终端移动至其他基站所在的位置上。6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述方法，还包括：若所述位置信息所在位置范围内没有网络状态差的栅格，则向所述网络管理平台发送第三查询指示，其中，所述第三查询指示中包括所述终端标识，以使所述网络管理平台确定与所述终端标识对应的国际移动用户识别码IMSI信息；接收所述网络管理平台发送的所述IMSI信息，并根据IMSI信息与测量报告MR信息的对应关系，确定所述IMSI信息对应的MR信息；根据所述MR信息，计算所述终端所占用的天线的良好覆盖率；若所述良好覆盖率大于等于预设阈值，对生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征终端的网络质量良好；若所述良好覆盖率小于预设阈值，则执行所述根据基站列表，确定所述位置信息所在位置范围内是否有其他基站的步骤。7.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述方法，还包括：在确定所述加站信息表征与所述位置信息相邻的位置上没有正在被增加基站时，则执行所述根据基站列表，确定所述位置信息所在位置范围内是否有其他基站的步骤。8.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述网络状态信息为与所述终端标识对应的基站运行状态信息、与所述终端标识对应的宽带接收总功率RTWP信息、以及与所述终端标识对应的基站下的用户数量，所述网络质量类别表征网络状态信息为网络质量性能类别；相应的，所述根据与所述网络问题类别信息对应的网络分析规则，对所述网络状态信息进行处理，生成所述网络分析结果，包括：若所述基站运行状态信息表征基站运行不正常，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征与所述终端标识对应的基站出现网络故障；若RTWP信息表征的数值小于第二预设阈值，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征存在网络干扰问题；若所述用户数量大于第三预设阈值，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征存在网络容量问题。9.一种网络质量投诉信息的处理装置，其特征在于，包括：第一接收单元，用于接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：姚赛彬，周奕炯，黄久成，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11