呼叫处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种呼叫处理方法及装置，其中，该方法包括：呼叫平台获取客户设备的呼叫需求，其中，呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源；呼叫平台根据呼叫需求为客户设备提供呼叫服务。通过本发明专利技术解决了相关技术中由外包呼叫中心提供呼叫服务的所产生的问题，进而实现了资源的整合，提高了资源的利用率，满足了客户设备的呼叫需求。

【技术实现步骤摘要】
呼叫处理方法及装置
本专利技术涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫处理方法及装置。
技术介绍
从上世纪90年代以来，呼叫中心外包在国外的发展已较为成熟，据一项来自2007年的数据统计，欧美80％以上的企业采用外包呼叫中心的模式，印度同期的外包呼叫产值在3000多亿美金所有，国内虽然在近年来也开始规模发展，达到数百亿人民币的规模，但是相对而言规模尚小，未来的发展空间巨大。巨大的机遇下，怎样帮助客户抓住急剧变化的市场需求，快速开展各种营销、推广、收集、分析等业务活动，抢占市场先机，必将赢得市场的先机。一个外包呼叫中心通常包含几种模式：资源型外包(场地、人员等)、呼入型外包(咨询、投诉等)、呼出型外包(营销、推广等)、组合型外包(交叉营销、售前售后跟踪等)，传统的外包呼叫中心建设和业务虽然在集中性、规模性、管理统一、人员的培训上存在一定的优势，但是也存在一些不足之处：(1)外包呼叫中心建设具有集中性的特点，要求外包呼叫中心必须具备场地、设备、人员等一系列资源，建设维护成本较高，如果建设后资源利用率不够，容易造成投资浪费。(2)系统复杂，不友好，学习成本较高，对于轻量级的业务应用支持较差。(3)系统升级困难，不支持各种新兴的社交应用。以上列举了最显著的问题，其不足之处并不限于以上几点。针对相关技术中，传统的外包呼叫中心存在的上述问题，还未提出有效的解决方案。
技术实现思路
本专利技术提供了一种呼叫处理方法及装置，以至少解决相关技术中的上述之一的问题。根据本专利技术的一个方面，提供了一种呼叫处理方法，包括：呼叫平台获取客户设备的呼叫需求，其中，所述呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源；所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务。进一步地，所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务包括：所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫计划，根据所述客户设备确认之后的呼叫计划为所述客户设备提供呼叫服务。进一步地，所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务包括：所述呼叫平台根据所述呼叫计划和呼叫方式为所述客户设备提供呼叫服务，其中，所述呼叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在所述全外包呼叫方式中所述客户设备不参与呼叫过程，在所述呼叫外包方式中所述客户设备参与呼叫过程。进一步地，所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务之后包括：所述呼叫平台对呼叫过程中的数据进行检测。根据本专利技术的另一个方面，还提供了另一种呼叫处理方法，包括：客户设备将呼叫需求发送至呼叫平台，其中，所述呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源，用于根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务。根据本专利技术的一个方面，提供了一种呼叫处理装置，应用于呼叫平台，所述装置包括：获取模块，用于获取客户设备的呼叫需求，其中，所述呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源；呼叫模块，用于根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务。进一步地，所述呼叫模块还用于根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫计划，根据所述客户设备确认之后的呼叫计划为所述客户设备提供呼叫服务。进一步地，所述呼叫模块还用于根据所述呼叫计划和呼叫方式为所述客户设备提供呼叫服务，其中，所述呼叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在所述全外包呼叫方式中所述客户设备不参与呼叫过程，在所述呼叫外包方式中所述客户设备参与呼叫过程。进一步地，所述装置还包括：检测模块，用于对呼叫过程中的数据进行检测。根据本专利技术的另一个方面，还提供了另一种呼叫处理装置，应用于客户设备，所述装置包括：发送模块，用于将呼叫需求发送至呼叫平台，其中，所述呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源，用于根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务。通过本专利技术，采用呼叫平台获取客户设备的呼叫需求，其中，呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源；呼叫平台根据呼叫需求为客户设备提供呼叫服务。解决了相关技术中由外包呼叫中心提供呼叫服务的所产生的问题，进而实现了资源的整合，提高了资源的利用率，满足了客户设备的呼叫需求。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本申请的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中：图1是根据本专利技术实施例的呼叫处理方法的流程图；图2是根据本专利技术实施例的呼叫处理装置的结构框图；图3是根据本专利技术实施例的呼叫处理装置的结构框图(一)；图4是根据本专利技术实施例的呼叫处理方法的流程图(一)；图5是根据本专利技术实施例的呼叫处理装置的结构框图(二)；图6根据本专利技术实施例的多媒体外包呼叫中心系统图。具体实施方式下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本专利技术。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。在本实施例中提供了一种呼叫处理方法，图1是根据本专利技术实施例的呼叫处理方法的流程图，如图1所示，该流程包括如下步骤：步骤S102，呼叫平台获取客户设备的呼叫需求，其中，呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源；步骤S104，呼叫平台根据呼叫需求为该客户设备提供呼叫服务。通过上述步骤，呼叫平台根据客户设备选择的呼叫需求为客户设备提供呼叫服务，解决了相关技术中由外包呼叫中心提供呼叫服务的所产生的问题，进而实现了资源的整合，提高了资源的利用率，满足了客户设备的呼叫需求。上述步骤S104涉及到呼叫平台根据呼叫需求为客户设备提供呼叫服务，在一个可选实施例中，呼叫平台根据呼叫需求为该客户设备提供呼叫计划，根据客户设备确认之后的呼叫计划为客户设备提供呼叫服务。从而完成了呼叫平台为客户设备提供呼叫服务。上述步骤S104涉及到呼叫平台根据呼叫需求为客户设备提供呼叫服务，在另一个可选实施例中，呼叫平台根据呼叫计划和呼叫方式为客户设备提供呼叫服务，其中，呼叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在全外包呼叫方式中该客户设备不参与呼叫过程，在该呼叫外包方式中该客户设备参与呼叫过程。在一个可选实施例中，呼叫平台根据呼叫需求为该客户设备提供呼叫服务之后，呼叫平台对呼叫过程中的数据进行检测。图2是根据本专利技术实施例的呼叫处理装置的结构框图，应用于呼叫平台，如图2所示，该装置包括：获取模块22，用于获取客户设备的呼叫需求，其中，呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源；呼叫模块24，用于根据该呼叫需求为该客户设备提供呼叫服务。可选地，呼叫模块24还用于根据该呼叫需求为客户设备提供呼叫计划，根据客户设备确认之后的呼叫计划为客户设备提供呼叫服务。可选地，呼叫模块24还用于根据呼叫计划和呼叫方式为客户设备提供呼叫服务，其中，呼叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在该全外包呼叫方式中该客户设备不参与呼叫过程，在呼叫外包方式中该客户设备参与呼叫过程。图3是根据本专利技术实施例的呼叫处理装置的结构框图(一)，如图3所示，该装置还包括：检测模块32，用于对呼叫过程中的数据进行检测。在另一个实施例中提供了一种呼叫处理方法，图4是根据本专利技术实施例的呼叫处理方法的流程图，如图4所示，该流程包括如下步骤：步骤S402，客户设备将呼叫需求发送至呼叫平台，其中，呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源，用于根据呼叫需求为该客户设备提供呼叫服务。图5是根据本专利技术实施例的呼叫处理本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：呼叫平台获取客户设备的呼叫需求，其中，所述呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源；所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：呼叫平台获取客户设备的呼叫需求，其中，所述呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源；所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务包括：所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫计划，根据所述客户设备确认之后的呼叫计划为所述客户设备提供呼叫服务。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务包括：所述呼叫平台根据所述呼叫计划和呼叫方式为所述客户设备提供呼叫服务，其中，所述呼叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在所述全外包呼叫方式中所述客户设备不参与呼叫过程，在所述呼叫外包方式中所述客户设备参与呼叫过程。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫平台根据所述呼叫需求为所述客户设备提供呼叫服务之后包括：所述呼叫平台对呼叫过程中的数据进行检测。5.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：客户设备将呼叫需求发送至呼叫平台，其中，所述呼叫平台整合了外包呼叫中心的信息资源，用于根...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘波，陈天燕，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44