基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统技术方案

本发明专利技术提供了一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统，包括：S1服务器根据需要建立工单，获取工单的区域信息及难度系数；S2服务器基于区域信息获取对应的区域内服务端的位置信息，并存入临时列表；S3服务器获取区域内距离工单的执行位置最近的服务人员的服务端作为待选执行端；S4：服务器计算待选执行端的服务人员的工作效率；S5：所述服务器判断所述待选执行端的服务人员的工作效率是否满足所述工单的执行条件，判断是否将工单分配给待选执行端进行工单执行。该系统及方法通过利用工单的位置信息以及该工单所属的区域的各服务端的位置信息进行工单分配，使得分配工单的目标性及准确性显著提高。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及宽带网络接入的绩效管理的
，特别涉及一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统及系统。
技术介绍
随着互联网的蓬勃发展，宽带网络作为基础支撑设施，加大投入、提速发展显得尤为紧迫。其中，宽带接入作为服务群众最后一公里的工作环节，人工密集度最高、直接考验服务质量，已然成为重中之重。而随着宽带用户量越来越庞大，宽带接入的服务人员投入成线性增加；因上门服务的诸多不确定性，工作量不易统计，员工被动，工作效率也一直处于较低水平，运营商成本居高不下。另一方面人员的位置轨迹记录与分析技术已经运用于多个领域，如安保巡更、重点人员管控、老幼特殊人群看护等，通过GPS、移动通讯网络、RFID等技术的综合运用实现对目标对象坐标位置的及时跟踪，从而实现各种智能化应用。但是，市场上，将这些人员的位置轨迹应用在一些行业或专业领域的员工工作量统计及工作分配方面的应用，还较为空缺。例如，申请号为201310629344.4的专利公开了一种基于人体运动轨迹分析的居家养老安防系统，但是该系统需要使用独立的硬件(摄像头)，增加了硬件成本开销，同时该系统还通过述智能分析模块利用背景减除、时间差分对视频中的居家老人进行提取，相当于是全程监控，需要大量的存储空间来记录无效数据；申请号为201410290738.6的专利公开了一种利用智能手机进行主动式乘客信息获取及服务的方法，通过用户“查询操作”触发位置信息上传，存在大量无效位置信息上传的可能性，而且用户希望查询地铁流量信息，很可能是在地铁区域之外进行查询的，而系统需要记录的是用户在地铁内的位置信息，因此可能造成信息不全面或不准确；申请号为201310720969.1的专利“一种基于微信的车辆寻车二维码的位置信息存储及其寻找方法”以及申请号为201410101001.5的专利“基于微信公众平台的智能寻车服务系统”都是通过记录单点位置信息并在需要时候返回该信息从而实现预期功能，无法实现多点轨迹记录与比对。而且上述专利，仅仅实现了将用户终端信息通过各种方式，通知到后端系统，并未将这些用户终端信息进行合理利用，如应用到工作量统计及工作分配方面。因而，如何根据电信宽带接入领域的行业特殊性，提供一种技术可以解决该领域的人员工作分配及统计，以提高服务人员工作效率是本专利技术需要解决的。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法及系统及系统，以解决现有的宽带接入领域服务人员工作分配自动化程度不高、无法合理理由服务端的信息、对其工作分配的方式较为传统，从而造成工作量统计及工作效率的监管效率低下，不利于行业的快速发展的问题。为实现上述目的，本专利技术提供了一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法，包括以下步骤：S1：服务器根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，并基于所述请求宽带接入服务消息的宽带接入点获取所述工单所属的区域信息及工单难度系数；S2：所述服务器基于所述区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信息，并存入临时列表；S3：所述服务器根据所述临时列表中的位置信息获取所述区域内距离所述工单的执行位置最近的服务人员的服务端作为待选执行端；S4：所述服务器根据历史数据及所述工单难度系数计算待选执行端的服务人员的工作效率；S5：所述服务器判断所述待选执行端的服务人员的工作效率是否满足所述工单的执行条件，如是，则将所述工单分配给所述待选执行端进行工单执行，同时删除所述临时列表；如否，在所述临时列表中删除待选执行端对应的服务端的位置信息，并返回步骤S3。其中，所述步骤S5中的执行条件为在预设时间内以所述工作效率完成对所述工单的执行。较佳地，所述步骤S2中，进一步包括：S21：所述服务器获取各服务端记录的已完成的工单的行程轨迹；S22：所述服务器将各工单的所述行程轨迹按时间段进行组合；S23：所述服务器基于当前的工单获取最接近的工单的行程轨迹，再基于当前的时间段，得到服务端当前的位置信息。较佳地，所述步骤S21中，进一步包括：(1)所述服务端在执行工单时开启行程轨迹的记录；(2)所述服务端按预设的时间节点将当前记录的行程轨迹经异步响应接口发送至服务器；(3)所述服务器异步更新所述行程轨迹及其对应的时间段。较佳地，所述步骤S2中，所述服务器获取服务端的位置信息的方法具体包括：通过服务端的定位装置实时获取当前的服务端的位置信息，步骤S3中，所述工单的执行位置为所述宽带接入点所属区域的中心坐标。较佳地，所述步骤S1之前还包括步骤：(A)所述服务器建立社区信息表、工单信息表及员工表，其中，所述社区信息表包括若干个区域的区域信息，所述工单信息表包括请求宽带接入服务消息对应工单的服务信息，包括宽带接入点、服务类型及工单难度系数，所述员工表包括员工信息、员工服务类型及员工已处理工单的响应时间、处理时间及运动轨迹；(B)所述服务器包括若干个子服务器，所述服务器为每个子服务器建立工单池，其中，每个子服务器对应于一个区域，所述工单池包括对应区域的若干个工单；则所述步骤S1中，还包括：当所述服务器建立新的工单时，根据工单所属的区域信息将其加入对应的工单池，并由所述子服务器将工单池以报文的形式推送至对应区域内包含的全部服务端；则所述步骤S2中，还包括：所述子服务器接收来自服务端的抢单信息，并将抢单信息对应的服务端的位置信息同步反馈给所述服务器，并由所述服务器存入临时列表。较佳地，所述子服务器接收来自服务端的抢单信息时，首先根据工单的服务信息判断发送抢单信息的服务端对应的服务人员是否满足工单执行条件，如否，所述子服务器反馈抢单失败通知至服务端，如是，所述子服务器将抢单信息对应的服务端的位置信息反馈给所述服务器；其中，工单执行条件包括：所述宽带接入点位于发送抢单信息的服务端的历史轨迹内，以及所述服务类型包含子所述员工表的员工服务类型内。较佳地，所述步骤S4进一步包括，所述服务器获取与所述待选执行端对应的服务人员的历史数据，所述历史数据包括服务人员的个人平均工单响应时间tr1及个人平均工单耗时td1、行业全部的服务人员的平均工单响应时间tr2及平均工单耗时td2、响应权重a、耗时权重b、及难度权重c，则所述工作效率P为： P = a × t r 1 t r 2 + b × t d 1 t d 2 + c × N , ]]>其中，N为工单难度系数。本专利技术还提供了一种基于宽带接入的服务人员工作分配系统，包括：服务器，用于根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，基于工单所属的区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信息，并将本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，包括以下步骤：S1：服务器根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，并基于所述请求宽带接入服务消息的宽带接入点获取所述工单所属的区域信息及工单难度系数；S2：所述服务器基于所述区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信息，并存入临时列表；S3：所述服务器根据所述临时列表中的位置信息获取所述区域内距离所述工单的执行位置最近的服务人员的服务端作为待选执行端；S4：所述服务器根据历史数据及所述工单难度系数计算待选执行端的服务人员的工作效率；S5：所述服务器判断所述待选执行端的服务人员的工作效率是否满足所述工单的执行条件，如是，则将所述工单分配给所述待选执行端进行工单执行，同时删除所述临时列表；如否，在所述临时列表中删除待选执行端对应的服务端的位置信息，并返回步骤S3。其中，所述步骤S5中的执行条件为在预设时间内以所述工作效率完成对所述工单的执行。

【技术特征摘要】
1.一种基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，包括以下步骤：S1：服务器根据接收到的请求宽带接入服务消息建立新的工单，并基于所述请求宽带接入服务消息的宽带接入点获取所述工单所属的区域信息及工单难度系数；S2：所述服务器基于所述区域信息获取对应的区域内服务人员的服务端的位置信息，并存入临时列表；S3：所述服务器根据所述临时列表中的位置信息获取所述区域内距离所述工单的执行位置最近的服务人员的服务端作为待选执行端；S4：所述服务器根据历史数据及所述工单难度系数计算待选执行端的服务人员的工作效率；S5：所述服务器判断所述待选执行端的服务人员的工作效率是否满足所述工单的执行条件，如是，则将所述工单分配给所述待选执行端进行工单执行，同时删除所述临时列表；如否，在所述临时列表中删除待选执行端对应的服务端的位置信息，并返回步骤S3。其中，所述步骤S5中的执行条件为在预设时间内以所述工作效率完成对所述工单的执行。2.根据权利要求1所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步骤S2中，S21：所述服务器获取各服务端记录的已完成的工单的行程轨迹；S22：所述服务器将各工单的所述行程轨迹按时间段进行组合；S23：所述服务器基于当前的工单获取最接近的工单的行程轨迹，再基于当前的时间段，得到服务端当前的位置信息。3.根据权利要求2所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步骤S21中，进一步包括：(1)所述服务端在执行工单时开启行程轨迹的记录；(2)所述服务端按预设的时间节点将当前记录的行程轨迹经异步响应接口发送至服务器；(3)所述服务器异步更新所述行程轨迹及其对应的时间段。4.根据权利要求1所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步骤S2中，所述服务器获取服务端的位置信息的方法具体包括：通过服务端的定位装置实时获取当前的服务端的位置信息，步骤S3中，所述工单的执行位置为所述宽带接入点所属区域的中心坐标。5.根据权利要求1所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步骤S1之前还包括步骤：(A)所述服务器建立社区信息表、工单信息表及员工表，其中，所述社区信息表包括若干个区域的区域信息，所述工单信息表包括请求宽带接入服务消息对应工单的服务信息，包括宽带接入点、服务类型及工单难度系数，所述员工表包括员工信息、员工服务类型及员工已处理工单的响应时间、处理时间及运动轨迹；(B)所述服务器包括若干个子服务器，所述服务器为每个子服务器建立工单池，其中，每个子服务器对应于一个区域，所述工单池包括对应区域的若干个工单；则所述步骤S1中，还包括：当所述服务器建立新的工单时，根据工单所属的区域信息将其加入对应的工单池，并由所述子服务器将工单池以报文的形式推送至对应区域内包含的全部服务端；则所述步骤S2中，还包括：所述子服务器接收来自服务端的抢单信息，并将抢单信息对应的服务端的位置信息同步反馈给所述服务器，并由所述服务器存入临时列表。6.根据权利要求5所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述子服务器接收来自服务端的抢单信息时，首先根据工单的服务信息判断发送抢单信息的服务端对应的服务人员是否满足工单执行条件，如否，所述子服务器反馈抢单失败通知至服务端，如是，所述子服务器将抢单信息对应的服务端的位置信息反馈给所述服务器；其中，工单执行条件包括：所述宽带接入点位于发送抢单信息的服务端的历史轨迹内，以及所述服务类型包含子所述员工表的员工服务类型内。7.根据权利要求1所述的基于宽带接入的服务人员工作分配方法，其特征在于，所述步骤S4进一步包括，所述服务器获取与所述待选执行端对应的服务人员的历史数据，所述历史数据包括服务人员的个人平均工单响应时间tr1及个人平均工单耗时td1、行业全部的服务人员的平均工单响应时...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐旭辉，
申请(专利权)人：上海长城宽带网络服务有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31