一种解决故障的方法，及装置制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开了一种解决故障的方法，及装置，其中方法的实现包括：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组。由于一部分用户会自己尝试解决故障，这些用户有能力和精力解决故障，并且有可能分享自己努力所获得的经验。通过将具有相同故障的用户加入到一个即时通讯群组，为他们提供方便地交流解决故障的机会，实现对故障的迅速解决，提高了故障处理效率，进而提高用户满意度，并且可以节省服务商的人力以降低运营成本。

【技术实现步骤摘要】
一种解决故障的方法，及装置
本专利技术涉及通信
，特别一种解决故障的方法，及装置。
技术介绍
客户在使用通讯工具、软件时会遭遇故障，目前最常见的故将解决方案一般通过人工一对一的方式解决，例如：用户通过软件、网页、论坛或电话等途径反馈故障，期待客服、运维和技术人员等专业人员帮忙解决。采用人工一对一服务的方式解决用户反馈的故障需要较大的人力。另外当用户反馈量很大时，人力支出可能会非常大，甚至于对人力提出永无止境的需求，致使用户反馈的故障无法得到及时的处理。另外，由于专业人员对成功解决过的故障熟悉，对没解决过的故障不一定熟悉。但是用户反馈的故障种类繁多，有的还具有特殊性而不易定位，这时专业人员没有足够时间分析或难以重现用户环境而解决不了，导致用户满意度不高。综上所述，采用人工服务的方式解决用户反馈的故障需要的人力较多，故障处理效率较低，用户满意度低。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种解决故障的方法，及装置，用于降低人力使用、提高故障处理效率，并提高用户满意度。本专利技术实施例提供了一种解决故障的方法，包括：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组。本专利技术实施例还提供了一种解决故障的装置，包括：接收单元，接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；故障控制单元，用于从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；群组控制单元，用于将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组。从以上技术方案可以看出，本专利技术实施例具有以下优点：由于一部分用户会自己尝试解决故障，这些用户有能力和精力解决故障，并且有可能分享自己努力所获得的经验。通过将具有相同故障的用户加入到一个即时通讯群组，为他们提供方便地交流解决故障的机会，实现对故障的迅速解决，提高了故障处理效率，进而提高用户满意度，并且可以节省服务商的人力以降低运营成本。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例方法流程示意图；图2为本专利技术实施例用户反馈分类方法流程示意图；图3为本专利技术实施例软件或工具修复失败分类方法流程示意图；图4为本专利技术实施例选择群流程的方法流程示意图；图5为本专利技术实施例收集解决方案方法流程示意图图6为本专利技术实施例装置结构示意图；图7为本专利技术实施例装置结构示意图；图8为本专利技术实施例装置结构示意图；图9为本专利技术实施例装置结构示意图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部份实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本专利技术保护的范围。本专利技术实施例提供了一种解决故障的方法，如图1所示，包括：101：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；可以理解的是在上述步骤101执行之前还需要用户登录即时通讯工具。上述故障描述信息是用户填写的用于描述故障的信息，本领域技术人员可以理解的是其具体内容因故障不同而不同，本实施例对此不予限定。本专利技术实施例给出了执行上述101的两种可能性，具体为：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息包括：在用户登录即时通讯工具后，接收用户通过即时通讯工具反馈的故障描述信息；或者，在用户填写故障描述信息并选择采用软件修复故障失败后，接收由即时通讯工具自动发送的上述故障描述信息。以上两种可能性中，前一种是用户直接通过即时通讯工具发送故障描述信息，后一种是在用户输入故障描述信息并选用软件修复失败的情况下，由即时通讯工具发送故障描述信息。可以理解的是故障描述信息的采集方案并不影响到本专利技术实施例的实现，以上举例有不应理解为对本专利技术实施例的唯一限定。后续实施例将分别就此两种情况进行分别说明。102：从上述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；从故障描述信息中提取关键字以及确定故障类别的实现方案可以参考目前较为成熟的任意提取及匹配规则，具体规则的选用并不影响本专利技术实施例的实现。例如：将提取的关键字与分类库中的关键字进行匹配。对命中多关键字的，可以预先对所有关键字设置权值，选中权值最大的关键字。为了提高命中率，可以支持部分匹配近义词匹配等。对关键字按一对一或多对一的方式映射到相应的故障类别。103：将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组。需要说明的是，即时通讯群组是即时通讯工具中的群、临时组、或者同样性质的用户集合，这些用户可以进行信息的群交互，其具体形式并不限于开放的ICQ（openingIseekyou，QQ）这一种即时通讯软件的通讯群组，其具体表现形式不影响本专利技术实施例的实现。该群组由服务端创建可以将用户加入其中，可以理解的是，群组内的用户可以随时退出，另外还可以为该群组设置一定有效期到期自动解散。另需要说明的是，为了防止群成员被陌生人骚扰，还可以不显示即时通讯帐号的号码，只显示昵称。还可以对于进行群私聊功能的用户进行安全提醒，并支持举报，信息过滤等功能。以上扩展功能还可能有很多，依据不同的需求可以任意设置，本专利技术实施例对此不予限定。由于一部分用户会自己尝试解决故障，途径一般有自己分析、网络搜索或者他人帮助等。这些用户是有能力和精力解决故障的，并且有可能分享自己努力所获得的经验。通过将具有相同故障的用户加入到一个即时通讯群组，为他们提供方便地交流解决故障的机会，实现对故障的迅速解决，提高了故障处理效率，进而提高用户满意度，并且可以节省服务商的人力以降低运营成本。上述103的执行过程可选方案较多，依据不同的侧重点本专利技术实施例给出了几个优选方案，具体如下：优选地，考虑即时通讯群组创建时间长的群用户的故障很可能已经解决，群讨论会比较少，群不再活跃提出本方案：将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组包括：若上述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间在预定时间以内并且处于未满状态，则将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组。可以理解的是，群活跃越高用户获取解决故障经验的可能性越大，因此以上方案可以进一步提升故障解决的速度。优选地，考虑到即时通讯群组可能已经满或者创建时间较长提出本方案：若上述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间超过预定时间或者处于已满状态，上述方法还包括：存在反馈与上述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与上述故障类别对应的新即时通讯群组，并将上述用户以及反馈与上述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组；或者，若上述故障类别对应的即时通讯群组处于已满状态，上述方法还包括：将上述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与上述故障类别对应的即时通讯群组，并将上述用户加入拆分后的即时通讯群组；或者，按照用户活跃度将上述即时通讯群组中活跃度低于设定标准的用户剔除，然后将上述用户加入上述即时通讯群组。可以理解的是，群活跃越高用户获本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种解决故障的方法，其特征在于，包括：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组。

【技术特征摘要】
1.一种解决故障的方法，其特征在于，包括：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组，包括：若所述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间在预定时间以内并且处于未满状态，则将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组；若所述故障类别对应的即时通讯群组处于已满状态，将所述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与所述故障类别对应的即时通讯群组，并将所述用户加入拆分后的即时通讯群组；或者，按照用户活跃度将所述即时通讯群组中活跃度低于设定标准的用户剔除，然后将所述用户加入所述即时通讯群组；或者，存在反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与所述故障类别对应的新即时通讯群组，并将所述用户以及反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组。2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息包括：在用户登录即时通讯工具后，接收用户通过即时通讯工具反馈的故障描述信息；或者，在用户填写故障描述信息并选择采用软件修复故障失败后，接收由即时通讯工具自动发送的所述故障描述信息。3.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，若所述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间超过预定时间，所述方法还包括：存在反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与所述故障类别对应的新即时通讯群组，并将所述用户以及反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组。4.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，所述将所述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与所述故障类别对应的即时通讯群组，并将所述用户加入拆分后的即时通讯群组包括：将所述用户加入所述即时通讯群组，并按照用户活跃度将所述即时通讯群组拆分为最活跃和次活跃的两个即时通讯群组，所述用户分配入最活跃即时通讯群组。5.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，所述将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组之前还包括：向所述用户发送故障类别以及是否加入与所述故障类别对应的即时通讯群组的确认请求消息；若接收到来自所述用户的加入确认消息，则将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组；或者，接收用户通过即时通讯工具发送的新故障描述信息。6.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，还包括：向即时通讯群组群发或者向所述用户单独发送与所述即时通讯群对应的故障类别相关的：已有解决方法的链接、修工具的下载链接、积极参与故障讨论的提示、不讨论无关故障的提示、分享解决方法的提示、保密个人信息的提示、即时通讯群组的性质、所述即时通讯群对应的故障类别中的至少一项。7.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，在所述用户的故障解决后，还包括：接收用户通过即时通讯工具发送的故障解决描述信息。8.一种解决故障的装置，其特征在于，包括：接收单元，接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；故障控制单元，用于从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；群组控制单元，...

【专利技术属性】
技术研发人员：罗俊波，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44