基于关键词提取的应答支持系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于关键词提取的应答支持系统，采用如下的工作步骤检索相关知识并在显示终端予以呈现：对来至用户服务终端的问询信息实施关键词扫描；将所得关键词输入预先建立的系统内的行业知识库中完成检索并将所得关键词词条和相关内容呈现于显示终端，供客服人员参考，或者将知识转换为语音或者文本通过相应的形式发送至客户端。本发明专利技术能够降低对客服人员的素质要求，提高客户满意度。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及信息组培及传递，尤其是客户信息反馈和传播方式

技术介绍
服务中心为了快速解决客户问题，要求客服人员对相关业务了如指掌，由于业务种类及相关流程过于庞杂，想要了解所有业务对一般的客服人员来说难度较大，因而在客服为客户解决问题的过程中难免会出现各种问题，使客户满意度降低。客服解决客户问题主要有两种情况。第一种是客户与客服通话过程中要求客服快速的应答客户问题，或按照客户的要求办理相关业务；第二种是客户通过手机或者网络以文本的形式给客服发出请求，使其按照要求解决相关问题或办理相关业务。也就是说客户可能通过语音或者文本的形式向客服中心发出命令。目前跟该专利技术有关的相关技术已经成熟，如语音关键词提取技术、语音识别技术、知识提取技术等，相关专利如“语音识别装置和方法、语言模型产生装置和方法及程序”(CN201010135852. 3)；“关键词提取装置”(CN200880000290. 2)；“语义知识提取、管理、捕获、共享、发现、交付、表示之系统与方法”(CN200480009980.6)等。因而该专利技术可行性较强。但经检索CNKI、SCI、EI、SDOS数据库，国本文档来自技高网...

【技术保护点】
１．基于关键词提取的应答支持系统，采用如下的工作步骤检索相关知识并在显示终端予以呈现：对来至用户服务终端的问询信息实施关键词扫描；将所得关键词输入预先建立的系统内的行业知识库中完成与检索并将所得关键词词条和相关内容呈现于显示终端。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：盛金根，熊俊浩，李永建，左娟，程小琴，孙鹏，王波，朱坤，夏曦，
申请(专利权)人：西南交通大学，
类型：发明
国别省市：90