The present invention provides a method for processing communication network quality complaints based on customer perception, the present invention relates to the field of communication complaint handling operations, by means of IT the process of resolving the complaint of customer care, improve the satisfaction of solving complaints. For a specific user complaints (mainly in access to the Internet or using the internet intelligent mobile phone users), providing network information based on map, use the interactive way, convenient customer complaints, solve customer's complaints as far as possible in a short time. Through this kind of instant interaction, so that customers can independently, improve customer participation satisfaction; reduce the number of complaints handling, customer service personnel to save manpower; obtain user complaints more accurate location, good data support for the follow-up of the network adjustment.
【技术实现步骤摘要】
【技术保护点】
1.一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法,其特征在于,具体步骤如下:1)在地理视图GIS上统计网络质量影响业务使用的位置,并对该位置的影响原因作出恰当的解释说明,说明包括“本区域信号弱,通过增加基站覆盖解决,工程期至XXXX年XX月XX日,对你使用带来的影响,敬请谅解”;客户通过登录网站,在地图上选择要投诉的地点,如果该位置预先设置了解释信息,解释信息的点与客户投诉位置点之间设置覆盖范围关系,包括投诉位置点周围50米内的解释信息直接反馈给客户,如果客户对解释不满意,则继续填写详细的投诉内容,提交给后台处理,在提交后,投诉客户会接收到投诉处理工单号的短信,在处理期间通过该工单号查看投诉的处理进展;2)设置投诉规则要使客户自助投诉有较好的感受,必须在信息上有充足的准备,所以通过设置一些规则,统计判断网络影响业务的异常,并对这些异常通过人工干预形成标准的投诉应答解释,这些解释信息是有时间和范围限制的,必须在该范围内才能作为客户投诉的标准解释信息,否则无效;规则内容如下:(1)采集信息并通过设置的规则发现网络异常信息,包括:硬件故障、施工割接、流量拥塞、拨测异常、新业务验证异常、局数据错 ...
【技术特征摘要】
【专利技术属性】
技术研发人员:祝乃国,
申请(专利权)人:浪潮通信信息系统有限公司,
类型:发明
国别省市:88
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