用于分析联络学习的方法和系统技术方案

提出一种用于分析针对呼叫服务中心的联络学习的方法、系统和计算机可读介质。该方法包括以下步骤：在给定学习期间从在呼叫服务中心监控联络的所有人员处获取收集器工具的数据实例；从计划器工具检索学习设计以验证被获取的数据符合该学习设计；为该被获取的数据实例选择数据参数，其中该数据参数描述了被获取数据的多个特征；自动选择适合于所述数据参数使用的量度单位的合适的图表格式；并使用该合适的图表格式和数据参数创建图表。该方法内的步骤可全部由分析逻辑自动执行。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术总体上涉及计算机领域，并尤其涉及分析在联络学习期间收集的数据结果。
技术介绍
在努力改进服务的交付同时使得利润最大时，许多企业将他们的一些操作外包，以便从第三方服务供应商(外包商)提供的专家经验和规模经济中受益。这种外包的两种示例包括业务流程外包(BPO)和业务转型外包(BTO)。 在业务流程外包(BPO)下，假定外包商负责执行以前被客户或另一个外包商完成的一个或多个业务流程。业务流程通常仅被稍微改变，但是较低的劳务费通常可使得执行业务流程的成本全面降低，并且信息技术可能或可能不会在降低被外包的业务流程的成本方面起重要作用。 相反，在业务转型外包(BTO)下，仍假定外包商负责执行业务流程，但是该业务流程本身会常常通过信息技术和业务流程重新设计发生很大的变化。业务流程内的这些变化和信息技术使得需要联络学习，因为工业基准不再适用。 作为另外的关于BPO和BTO中间的差别的讨论，应注意，BPO可仅假定果减少处理时间并且提高消费者的满意度不是对BPO的调整，则客户的联络处理时间的现有量度以及消费者的满意度足够。相反，BTO通常必须量化基线活动次数，并预计在业务活动和工业技术转换之后额外的活动次数。自动确定哪些活动可被减少、消除或处理是关键的。同样，BTO通常必须不仅量化基线消费者满意度及其驱动力，而且还预计哪些驱动器的改变会如何影响将来的消费者满意度。 由于一些驱动力通常将位于客户的控制之下(示例支付策略和滞纳金)，一些在外包商的控制之下(示例代理选择和训练)，并且余下的被联合控制(示例消费者信息和记账系统)，所以理解驱动器和得到的满意度之间的关系对于达到合适的服务水平一致是重要的。除非客户和外包商代表那些工业基准内包含的客户和消费者——如果是此情况的话也很少，否则不能从工业基准准确地预测具体客户的处理时间和满意度改变。 一种BTO操作是呼叫中心，其中BTO的雇员处理联络。联络以多种类型到来，包括电话呼叫、电子邮件、即使通讯、文本消息、传真(fax)、纸邮件、视频会议、网络会议和电子表格。同样，联络来自多种来源，包括消费者、雇员、退休人员、转包商、供应商、调节员、投资者、商业伙伴、新闻媒体和公众。 在例如在呼叫中心执行的那些BTO操作期间，可执行调查，该调查将到和离开呼叫中心的呼叫的各个方面分类和量化。但是，此过程需要企业效率、统计和采样技术方面的专家，这昂贵且费时。需要一种高效的且优选地自动的用于评估BTO操作包括联络学习的分析的方法和系统。
技术实现思路
为了解决上述需求，本专利技术提供了一种用于分析针对呼叫服务中心的联络学习的方法、系统和计算机可读介质。在一个实施例中，该方法包括以下步骤在给定学习期间从在呼叫服务中心监控联络(包括电话联络)的所有人员处获取收集器工具的数据实例；从计划器工具检索学习设计以验证被获取的数据实例符合该学习设计；为该被获取的数据实例选择数据参数，其中所述数据参数描述了被获取数据的多个特征；自动选择适合于所述数据参数使用的量度单位的合适的图表格式；并使用该合适的图表格式和所述数据参数创建图表。该方法内的步骤可全部由分析逻辑自动执行。 本专利技术的上述以及额外的目的、特征和优点将在下文的详细书面说明内显而易见。 附图说明 所附权利要求内阐明了被认为是本专利技术的特征的新颖特征。但是，结合附图阅读下文对示例性实施例的详细说明将可最好地理解本专利技术本身及其优选使用模式、另外的用途和优点。 图1是分析器采取的评估在检查到和离开呼叫服务中心的呼叫期间被收集的数据的示例性步骤的高层流程图； 图2a是允许用户人工选择将在评估与呼叫服务中心呼叫有关的被收集数据时使用的评估标准的图形用户界面(GUI)。 图2b-i示出分析器可生成的允许用户学习被收集的数据的各种图表。 图3示出可根据本专利技术利用的示例性客户计算机。 图4示出能够向图3所示的客户计算机部署软件以实现本专利技术的软件部署服务器。 图5a-b是示出被采取以配置能够执行图1-2i内所示的步骤的软件的步骤的流程图。 图6a-b是示出被采取以使用随需应变式服务提供执行图1-2内所示的步骤的步骤的流程图。 图7a-b示出用于利用一条或多条规则调用本专利技术所述的方法的过程。 具体实施例方式 本专利技术是一种针对业务转型外包(BTO)的用于分析在联络学习期间被收集的数据的方法和系统。 联络量度通常包含服务代理在每次联络之前、期间以及之后的各种活动上花费的时间，并且可还包括与每个活动相关联的工作实施机会，甚至可包括一些联络的线上代理的自动替代。联络相关的数据通常包括(a)类别例如联络类型、联络子类型、联络中心、消费者部分、消费者值和语言，(b)描述信息例如联络的原因、日时、星期几、转入的来源、转出的目的地，和在被代理处理的呼叫之前或之后使用的自动响应系统，和(c)满意度及其驱动。 联络学习可以是除非客户和/或外包商愿意依赖于以前约定的工业基准或数据否则会在达成BTO协议之前执行的谨慎处理的必要部分。联络学习同样可以是在BTO约定进行之后执行的转型的必要部分。此外，联络学习可以是在BTO转型完成之后的稳态服务交付期间的质量保证的组成部分。目前提出的方法和系统可被用于分析在多个企业之间的工业基准学习期间的联络。 与本专利技术直接相关的是“Method and System for Planning andManaging Call Center Studies for Business TransformationOutsourcing”(2004年9月28日提交申请的美国专利申请号10/951,827)，该申请全文并入此作为参考文献并且该专利技术在下文被称为“计划器”或“计划器逻辑”，以及“Call Center Study Method andSystem”(2005年2月22提交申请的美国专利申请号11/062,686)，该申请全文并入此作为参考文献并且该专利技术在下文被称为“收集器”或“收集器逻辑”。在一个实施例中，计划器在IBM全局服务内已知为“BTO联络学习计划器”，并且收集器在IBM全局服务内已知为“BTO联络学习收集器”。本专利技术在文中描述了已知为BTO联络学习分析器的工具(下文被称为“分析器”或“分析器逻辑”)，并且是此程序套件内的第三个工具。 如名称所暗示的，计划器被用于计划和分析联络学习，收集器被用于收集并存储数据，而分析器被用于分析并用文件证明结果。尽管这种数据分析可用普通工具例如电子表格、数据库或统计软件包执行，但是普通工具具有两个缺点。首先，它们不能适合于在联络学习期间最经常处理的特定研究问题。其次，它们要求它们的用户必须对数据分析方法有较高层次的了解。 通过解决这些挑战，本专利技术将数据分析所需的时间和努力缩小为普通工具的许多用户所需的时间和努力的一小部分。此外，本专利技术具有普通工具内所没有的性能。 现在参照附图并尤其参照图1，示出本专利技术采取的示例性步骤的高层流程图。在起始块102之后，如块104内所述，用户(例如，检查在呼入服务中心内如何处理呼叫的主研究员或副研究员)从收集器工具(用于归类并收集观测数据的工具系统)获取实例(数据)。这些实例由监控在给定的学习时间段内到达及离开呼入服务中心的电话呼叫联络的所有观测员提供。应注意本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于分析针对呼叫服务中心的联络学习的方法，该方法包括以下步骤：　　　　在给定学习期间从在呼叫服务中心监控联络的所有人员处获取收集器工具的数据实例；　　　　从计划器工具检索学习设计以验证被获取的数据实例符合该学习设计；　　　　为所述被获取的数据实例选择数据参数，其中所述数据参数描述了被获取数据的多个特征；　　　　自动选择适合于所述数据参数使用的量度单位的合适的图表格式；并且　　　　使用该合适的图表格式和所述数据参数创建图表。

【技术特征摘要】
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【专利技术属性】
技术研发人员：约汉A里克特斯，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]