用于跨系统提供服务的方法和装置制造方法及图纸

本申请涉及一种用于跨系统提供服务的方法和装置，该方法包括：在第一系统中获取用户对第二系统的服务请求；响应于服务请求，调用所述第二系统的服务页面；通过所述服务页面获取所述用户的服务请求信息；通过会话层的WebSocket连接将所述服务请求信息发送至AI大模型；响应于服务请求信息，采用AI大模型根据FAQ知识库确定相应的AI答复信息；在确定相应的AI答复信息失败的情况下，将服务请求信息发送至人工客服。本申请通过整合结构化知识库与标准化操作流程SOP，并结合AI大模型的人工智能生成内容及智能意图分析技术，有效解决了电商平台在另一个系统部署应用中人工客服成本高、响应慢，以及基于触发词的客服系统语义理解不足、人工转接时机不灵活等问题。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及it服务，尤其涉及一种用于跨系统提供服务的方法和装置。

技术介绍

1、目前，在电商平台提供的咨询服务中，大部分(约70％)的咨询集中于基础问题(如订单查询、退换货政策)，高技能人工客服被重复性问题占用，无法即时处理复杂客诉。而新人工客服员工需两三周熟悉操作sop(standard operating procedure，标准作业程序)，在商品销售旺季临时扩编难以及时满足需求。

2、另外，一个系统的电商平台在另一个系统部署应用(例如电商平台小程序)的情况下，人工客服需在另一个系统客服工具、erp(enterprise resource planning，企业资源计划)系统、工单平台间手动切换，单次问题处理耗时增加40％。而且，人工客服回复易出现政策传达错误(如优惠规则解释偏差)，引发后续服务请求(例如投诉)升级。

3、另一个系统的官方平台通常明确考核用户服务请求处理时间，例如最晚需在服务请求单生成后的一天内回复用户，三天内妥善处理完用户问题，人工客服模式常触发扣分预警。单次服务超时可能导致用户在电商平台部署的应用(例如电商平本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.一种用于跨系统提供服务的方法，其特征在于，包括：

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

6.如权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述响应于所述服务请求，调用所述第二系统的服务页面，包括：

7.如权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述响应于所述服务请求，调用所述第二系统的服务页面，包括：

8.一种用于跨系统提供服务的装置，其...

【技术特征摘要】

1.一种用于跨系统提供服务的方法，其特征在于，包括：

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

6.如权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述响应于所述服务请求，调用所述第二系统的服务页面，包括：

7.如权利要求1至5任一项所述的方法，...

【专利技术属性】
技术研发人员：秦品发，陈映平，
申请(专利权)人：阿里巴巴中国网络技术有限公司，
类型：发明
国别省市：