服务质量评价系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种服务质量评价系统及方法。该系统包括业务组和评价数据库，其中：业务组，用于采集客户评价信息，并从业务系统采集业务信息，将业务信息和客户评价信息发送至评价数据库；评价数据库，与业务组相连，用于管理业务信息和客户评价信息。本发明专利技术提供的服务质量评价系统及方法克服了现有服务质量评价系统中缺乏智能化、网络化设计的缺陷，能够通过软件登录的方式对服务人员的身份进行鉴权，自动开启评价功能，并根据具体业务对服务人员的服务质量进行评价，与客户进行信息互动，通过网络实现服务质量信息的联网。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及网络通信领域，尤其涉及一种窗口服务行业中服务质 量评价系统及方法。
技术介绍
近年来，随着各企事业单位管理的不断深入，窗口服务行业逐渐 重视服务质量、加强服务措施。广大群众对服务的要求也越来越高， 促使窗口行业不断改善自己的服务。服务评价系统适用于窗口服务单 位进行服务满意度考核、数据分析、业务竟赛、优秀员工选拔等。随 着窗口服务行业对于服务质量评价系统的要求不断提高，更加智能 的，无须人工千预的，基于可扩展的网络型服务质量评价系统已成为 窗口服务行业的迫切需求。专利申请号200520030534.5的专利申请提供了 一种由硬件和控 制电路组成的服务质量评价器，客户通过对硬件的操作完成服务质量 评价。专利申请号200310123445.0的专利申请提供了 一种营业部顾客 评价管理系统，上述顾客评价管理系统采用单片机技术开发，配备相 应软件，其工作流程如下采用在岗位牌上加置电子按键的方法在顾 客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接做出评价，在一定时间后 将岗位牌内的数据下载到手持机中，最后通过与计算机的通讯将手持 管理机内的资料汇集到计算机中，完成统计、分析、评比和建立数据 库的工作。在实现本专利技术过程中，专利技术人发现现有技术中的服务质量评价方式至少存在如下问题1. 只能对服务人员作总体评价，不能根据具体业务做出评价；2. 评价激活方式落后。现有的营业员手动激活方式，增加营业 员的工作负担，同时也存在内部作弊的漏洞；3. 服务人员身份识别方式落后。现有技术中是由刷员工卡的方 法实现服务人员身份识别，增加了经营成本，不够智能化；4. 不能根据系统中客户信息做出相关响应，提供针对某些特定 客户的优质服务；5. 不具备联网功能。现有大多数服务质量评价系统都还停留在 单机或单个营业厅使用的阶段，能够实现区县级、市级甚至省级联网 的系统尚未出现；6. 大部分评价系统都是基于硬件开发的，后期维护管理需要增 加了大量的人力成本，同样也会影响正常工作；7. 现有不能激发客户的评价积极性；8. 不具有对客户进行主动营销的接触点，不能够对优质客户提 供主动营销业务。
技术实现思路
本专利技术的目的是针对现有技术中缺乏 智能化、网络化的设计，不能满足窗口服务行业根据具体业务做出评 价的缺陷，提供一种。为实现上述目的，根据本专利技术的一个方面，提供了一种服务质量 评价系统。该系统包括业务组及评价数据库，其中业务组，与业务系统相连，用于从业务系统采集业务信息，采集与所述业务信息相关联的客户评价信息，将客户评价信息发送至评价数据库；评价数据 库，与业务组相连，用于对业务信息和客户评价信息进行存储和管理。上述技术方案中，业务组可以包括一个或多个业务单元，其中， 每个业务单元包括业务终端，用于业务办理，在业务办理完毕时， 发送业务办理完毕的信息；评价器，用于接收业务办理完毕的信息后， 接收客户评价信息，并将客户评价信息发送至业务终端。优选的，业务终端包括状态检测模块，用于检测业务是否办理 完毕；评价触发模块，用于当状态检测模块检测到业务办理完毕时， 自动触发评价器。优选地，业务组还可以包括评价服务器，与所述一个或多个业务 单元相连，用于对所述一个或多个业务单元进行统一资源管理。优选地，评价服务器可以进一步包括服务人员窗口模块，用于 从业务系统获取客户办理的业务类型信息，从业务单元获取客户评 价，将客户评价信息和业务类型信息发送至评价数据库；服务评比模 块，用于从评价数据库获取客户评价信息和业务类型信息，根据不同 的业务类型对服务人员的服务质量进行评价，获得服务人员的服务质 量信息；服务评价查看模块，用于根据业务类型信息对服务人员的服 务质量信息进行查询和整体比较。优选的，服务人员窗口模块可以包括身份信息识别子模块，用 于采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。优选的，评价数据库包括客户评价存储模块，用于存储和管理 客户评价信息、服务人员的身份信息、业务类型信息；客户互动信息 存储模块，用于存储和管理目标客户条件和目标客户互动信息。服务人员窗口模块还可以包括互动信息处理子模块，用于从业务系统获 取客户的用户信息，从评价数据库获取目标客户条件，在客户的用户 信息满足目标客户条件时，从评价数据库获取目标客户互动信息并发 送至业务终端。优选的，业务组还包^r:接口才莫块，与业务系统之外的外部网络 相连，用于和外部网络交互服务人员的服务质量信息。为实现上述目的，根据本专利技术的另一个方面，还提供了一种服务 质量评价方法，包括从业务系统获取客户对应的业务信息；接收与 所述业务信息相关联的客户评价信息；根据所述业务信息和客户评价 信息进行对应业务的服务质量评比管理。上述技术方案中，业务信息包括业务类型信息。上述技术方案中，在从业务系统获取客户对应的业务信息的操作 之前还包括采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。优选的，接收客户评价的操作之前还包括获取业务处理完毕的 信息；根据业务处理完毕的信息自动触发评价器。优选的，上述技术方案还可以包括预设目标客户条件和目标客 户互动信息；从业务系统获取客户的用户信息；在客户的用户信息满 足目标客户条件时，向客户发送对应的目标客户互动信息。优选的，上述技术方案还包括预设信息互动的内容；按预定比 例对客户进行随机选择；向随机选择的客户进行信息互动。本专利技术 一个或多个实施例的，采用服务 质量评价系统与业务系统相连和多项智能化设计，具有以下有益效 果1. 将客户评价与办理的业务相联系，更加全面的了解服务人员整体业务的服务质量信息；2. 通过检测业务系统中业务是否办理完毕，自动开启客户评价；3. 通过软件登录对服务人员的身份信息进行鉴权；4. 根据系统中的客户信息做出相关响应，提供全面的增值互动 业务服务；5. 具备联网功能，能够方便的对本单位的服务质量评价系统进 行升级改造，可以和外部网络交互多个单位的服务质量信息；6. 在服务评价系统中加入了抽奖功能，可以激发客户参与评价 的积极性。本专利技术提供的系统和方法在实现客户评价采集、汇总和评比功能 的基础上，方便了企业负责人对服务人员的服务质量进行更加全面地 了解，能够给客户提供了全面周到的服务，可以提高服务人员的工作 效率和客户满意度。本专利技术的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分 地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的 目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所 特别指出的结构来实现和获得。下面通过附图和实施例，对本专利技术的技术方案做进 一 步的详细描述。附图说明附图用来提供对本专利技术的进一步理解，并且构成说明书的 一部 分，与本专利技术的实施例一起用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的限制。在附图中图1为本专利技术实施例一服务质量评价系统的示意图； 图2为本专利技术实施例二服务质量评价系统的示意图； 图3为本专利技术实施例三服务质量评价系统的示意图； 图4为本专利技术实施例四服务质量评价系统的示意图； 图5为本专利技术实施例五服务质量评价系统的示意图； 图6为本专利技术实施例六服务质量评价方法的流程图； 图7为本专利技术实施例七服务质量评价方法中服务人员登陆步骤的流程图8为本专利技术实施例八服务质量评价方法中业务办理完毕后客户 评价步骤本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种服务质量评价系统，其特征在于，包括业务组及评价数据库，其中：　　　　业务组，与业务系统相连，用于从业务系统采集业务信息，采集与所述业务信息相关联的客户评价信息，将所述客户评价信息发送至评价数据库；　　　　评价数据库，与业务组相连，用于对所述业务信息和客户评价信息进行存储和管理。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：汪育铮，苏军，张军，刘自强，许可，
申请(专利权)人：中国移动通信集团安徽有限公司，
类型：发明
国别省市：34[中国|安徽]