呼叫方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本公开实施例提供了呼叫方法、装置、电子设备以及存储介质，该方法包括：响应于目标请求中的通信信息，确定候选坐席组，候选坐席组用于提供人工服务；检测候选坐席组中每个坐席的实时工作状态；根据坐席的实时工作状态，确定目标请求的请求标识属于每个候选坐席组的应答队列的预测概率；应答队列中每个请求标识对应的请求由应答队列对应的候选坐席组中的坐席响应；根据预测概率，在候选坐席组中确定目标坐席组；在目标坐席组中至少一个坐席的实时工作状态为就绪状态的情况下，在目标坐席组中确定目标坐席；建立目标坐席的终端与目标请求的终端之间的通信连接，以此，可以提高话务分配的效率。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及呼叫中心，尤其涉及一种呼叫方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

1、随着电子技术的发展，ivr(interactive voice response,交互式语音应答)技术的应用越来越广泛。然而，通过播报预先录制的应答语音，以及，引导用户在与ivr交互的过程中进行指令选择，可能无法完全解决客户的问题，该情况下，用户可能希望转人工，由人工坐席为自己提供服务，解决问题。

2、如何高效地为存在转人工需求的用户分配坐席，即如何高效地话务分配，是非常受关注的问题。为了提高话务分配效率，业务方通常会预先将坐席划分为多个分组，具体实施时，可以是每个分组的坐席专门负责处理预先确定的一个或多个业务相关的客户应答，也可以是每个业务具有对应的多个分组。若预先针对各分组配置话务分配的优先级顺序，可能会导致一部分分组的坐席很闲，另一部分分组的坐席非常忙碌，造成了人力资源的浪费，且整体的呼叫等待时间较长。

技术实现思路

1、本申请实施例提供了一种呼叫方法、装置、电子设备及存储介质，以提高话务分配的效率。

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【技术保护点】

1.一种呼叫方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席的实时工作状态包括就绪状态、离线状态以及在线非休息状态；所述根据所述坐席的实时工作状态，确定所述目标请求的请求标识属于每个所述候选坐席组的应答队列的预测概率，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述预测概率，在所述候选坐席组中确定目标坐席组，包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在所述目标坐席组中确定所述目标坐席，包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在所述目标坐席组中确定所述目标坐席，包括：

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【技术特征摘要】

1.一种呼叫方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席的实时工作状态包括就绪状态、离线状态以及在线非休息状态；所述根据所述坐席的实时工作状态，确定所述目标请求的请求标识属于每个所述候选坐席组的应答队列的预测概率，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述预测概率，在所述候选坐席组中确定目标坐席组，包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在所述目标坐席组中确定所述目标坐席，包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在所述目标坐席组中确定所述目标坐席，...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏福森，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：